在展會(huì)上，小編有幸采訪到優(yōu)音通信研發(fā)總工程師代向兵和優(yōu)音通信客戶關(guān)懷中心總監(jiān)周正倫，一起來聽聽他們?nèi)绾卧忈寖?yōu)音通信客戶關(guān)懷中心，如何滿足客戶的需求。
做云通信品牌的基本都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
據(jù)悉，優(yōu)音通信成立13年，專注企業(yè)通信領(lǐng)域，優(yōu)音通信一步一個(gè)腳印地成為該領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，并持續(xù)為上汽集團(tuán)、茅臺(tái)集團(tuán)、首農(nóng)集團(tuán)、亞馬遜中國(guó)、蒙牛、華為、百度等50多萬家企業(yè)提供企業(yè)通信服務(wù)。
采訪中，優(yōu)音通信客戶關(guān)懷中心總監(jiān)周正倫表示，在設(shè)立客戶關(guān)懷中心后，客戶對(duì)于產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，能夠得到及時(shí)響應(yīng)和解決，尤其是客服建設(shè)中最看重的時(shí)效性正在逐步提升。
在談到客戶關(guān)懷中心主要做什么工作時(shí)，周正倫認(rèn)為主要是三大職能：
第一大職能，首先是解決客戶的問題。
其中包括一些投訴，包括客戶提出的需求，所以說我們首先是對(duì)接客戶，真正在一線為客戶解決問題。包括處理客戶的來電、來郵，以及一些上門的咨詢，都是我們這邊來對(duì)在網(wǎng)的客戶進(jìn)行服務(wù)。
第二個(gè)職能，是回訪。
針對(duì)目前在網(wǎng)的數(shù)十萬客戶有周密的回訪計(jì)劃，并且會(huì)把客戶進(jìn)行分類，對(duì)于重要類別的客戶，定期月度進(jìn)行一個(gè)回訪。
第三大職能，是給客戶做續(xù)費(fèi)。
目前優(yōu)音通信所有的場(chǎng)景都是有合約期，1—3年不等的時(shí)間。在客戶到期之前，會(huì)通知客戶去進(jìn)行續(xù)費(fèi)的工作。包括催繳欠費(fèi)，如果客戶在活動(dòng)期之前就已經(jīng)把現(xiàn)有的費(fèi)用用完了，會(huì)有一個(gè)欠費(fèi)的催繳。
對(duì)于“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的詮釋，代向兵笑稱到，只要做通信服務(wù)的都是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都是我們的“友商”。
同時(shí)，代向兵對(duì)優(yōu)音通信的產(chǎn)品類別進(jìn)行了描述，共有四大類：
- 第一，虛號(hào)業(yè)務(wù)，比如說400、95、1010等。有優(yōu)音代理的三大運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)如400，1010等，也有優(yōu)音自有的95號(hào)碼。
- 第二，優(yōu)音云總機(jī)， 基于互聯(lián)網(wǎng)使用。去年已經(jīng)推出，目前已上量。
- 第三，統(tǒng)一通信， 優(yōu)音通信提供能力，與企業(yè)應(yīng)用結(jié)合，跟第三方平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合，為企業(yè)用戶提供IT通信服務(wù)。這一部分用戶群體比較小。
- 第四，優(yōu)音云客服，包括提供呼叫中心平臺(tái)租用和包含座席、自動(dòng)語音等企業(yè)應(yīng)用的托管呼叫中心業(yè)務(wù)，這個(gè)產(chǎn)品優(yōu)音的用戶比較多。
其強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在做云通信題材的廠商基本上都是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所謂競(jìng)爭(zhēng)，只是業(yè)務(wù)有重疊部分。優(yōu)音更倡導(dǎo)跟同行業(yè)的廠商合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，做大市場(chǎng)。
客戶服務(wù)多元化趨勢(shì)明顯
隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的發(fā)展，客戶的需求也在不斷地變化中，優(yōu)音通信如何順應(yīng)潮流？
對(duì)此，代向兵表示，我們主要是從三個(gè)方面去滿足客戶的需求。
第一，打造生態(tài)鏈的服務(wù)。比如跟其他做云方面的服務(wù)公司如阿里云進(jìn)行合作。
第二，跟一些創(chuàng)新型的企業(yè)也有合作，適時(shí)會(huì)將這些公司的創(chuàng)新產(chǎn)品集成到產(chǎn)品包里面。
第三，依靠自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)打造適合客戶的產(chǎn)品。
但是代向兵強(qiáng)調(diào)，從本質(zhì)上講，優(yōu)音還是一家服務(wù)型公司，而不是一家技術(shù)創(chuàng)新公司，服務(wù)水平和服務(wù)能力是優(yōu)音核心追求的目標(biāo)，這也是客戶關(guān)懷中心在優(yōu)音的主體職能里占據(jù)重要地位的原因所在。
同時(shí)，代向兵表示，客戶對(duì)于產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)一些問題，要求及時(shí)地響應(yīng)，我們?cè)跁r(shí)效性方面在逐步提升。這也是客戶關(guān)懷中心在之后的發(fā)展領(lǐng)域中的重中之重，提升響應(yīng)的時(shí)效、解決投訴的時(shí)效。
從產(chǎn)品上的理解，現(xiàn)有的客戶跟過去最大的區(qū)別是什么？
代向兵從三點(diǎn)進(jìn)行了分析：
- 第一，服務(wù)的泛化，以前接電話的人都是專職座席，現(xiàn)在都不是專職座席，提供的服務(wù)產(chǎn)品更專業(yè)化。
- 第二，多元化趨勢(shì)明顯，不僅是電話，還要跟微信接聽。
- 第三，中國(guó)企業(yè)越來越多的走出去，中國(guó)的企業(yè)有國(guó)外通信的需求。
最大的優(yōu)勢(shì)是上門服務(wù)
隨著現(xiàn)在人工智能的發(fā)展，包括智能客服不斷變化，對(duì)以后的通信市場(chǎng)、云通信市場(chǎng)會(huì)不會(huì)有一定的影響？
對(duì)此，智能語音還達(dá)不到目前對(duì)于通信的這種客戶需求的多元化，包括問題多元化的響應(yīng)能去解決，所以說還是采取人工的方式。
特別對(duì)于一些大客戶，需求也是比較多的，會(huì)進(jìn)行定制開發(fā)，進(jìn)行用戶培訓(xùn)，還有一些上門服務(wù)，未來希望更精細(xì)化服務(wù)，并不是說機(jī)器人就可以替代的。
針對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，周正倫認(rèn)為，優(yōu)音通信最大的優(yōu)勢(shì)是上門服務(wù)。 針對(duì)一些老客戶和大客戶，會(huì)有先行墊付費(fèi)用的案例，客戶滿意度很高。
優(yōu)先保證客戶問題的解決
對(duì)于客戶關(guān)懷中心未來的業(yè)務(wù)規(guī)劃，周正倫表示，發(fā)展方向主要還將圍繞客戶的投訴解決時(shí)效展開，未來優(yōu)音會(huì)劃分出對(duì)于一般投訴、特殊投訴、嚴(yán)重投訴，不同的投訴會(huì)有不同的處理時(shí)效，同時(shí)，關(guān)于問題解決類別，也會(huì)設(shè)置問題優(yōu)先級(jí)的時(shí)效性，優(yōu)先保證客戶問題的解決。
此外，優(yōu)音也陸陸續(xù)續(xù)在今年會(huì)推廣專屬責(zé)任人制，在客戶滿意的前提下優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，從而做到一對(duì)一讓客戶感受到VIP級(jí)別的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，周正倫希望未來能夠構(gòu)建一個(gè)生態(tài)圈，為客戶提供更好的服務(wù)。
寫在最后的話
隨著時(shí)代前行和科技的發(fā)展，通信服務(wù)需求越加成為企業(yè)的剛性需求，作為一家出色的企業(yè)通信服務(wù)提供商，十余年來，優(yōu)音通信始終堅(jiān)持為企業(yè)提供極致的通信服務(wù)，并由此積累了超過200萬企業(yè)的信任。通過2018年中國(guó)國(guó)際信息通信展覽會(huì)，希望未來優(yōu)音通信與更多企業(yè)共贏合作，共享通信技術(shù)發(fā)展的成果，為各類型企業(yè)帶來全新的個(gè)性化通信服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)通信賦能！
