CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）和客戶體驗（CX）之間的關系是一種不會消失的對話。對于企業(yè)來說，在今天保持競爭力，提供卓越的客戶體驗比以往任何時候都更為重要--人工智能提供了一個獲得競爭優(yōu)勢的機會。
這并不意味著人類在客戶體驗中的角色正在被取代甚至減少。當公司能夠采用新技術(shù)，比如聊天機器人，與人類客戶服務座席合作時，創(chuàng)造更強大客戶體驗的機會就會大大增加。這種人機合作關系是客戶服務的未來。
在一個日益隨需應變的世界中，消費者期望他們可以在任何時間與客戶服務代表交談--周末、假日或任何他們需要獲得支持的時間。在這里聊天機器人可以幫助建立與品牌的永久關系。埃森哲（Accenture）的一項研究顯示，90%的消費者希望使用聊天機器人等信息服務與公司進行溝通。通過啟用24/7可用的聊天選項，消費者感覺企業(yè)隨時隨地都在為他們提供服務。
雖然今天的消費者對通過消息傳遞系統(tǒng)與企業(yè)進行交流表現(xiàn)出了接受的態(tài)度，但他們?nèi)匀槐蝗诵曰慕佑|所吸引。例如，在接受Calabrio調(diào)查的3000名消費者中，74%的人表示，他們更忠誠于一個能讓他們與人交談的品牌，而不是讓他們轉(zhuǎn)向聊天機器人。研究還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費者（54%）認為，利用機器人技術(shù)是企業(yè)改善整體客戶服務體驗的良好投資。換句話說，企業(yè)需要優(yōu)先考慮一種混合的方式來實現(xiàn)機器人驅(qū)動和人的交互。
感覺怎么樣？請采用吧
客戶體驗可以是獲得忠實客戶的一個孤注一擲的途徑。事實上，普華永道（PwC）報告稱，三分之一的消費者表示，在一次糟糕的客戶體驗之后，他們就會放棄自己喜歡的品牌。正因為如此，品牌才有機會在第一次嘗試的時候就提供正確的CX；沒有返工的方法，但是有一些方法可以確保企業(yè)在第一次連接時達到標準。
有了聊天機器人這樣的技術(shù)，品牌就可以將卑微的CX任務自動化，讓客戶服務代表在更個性化、高觸控性和更復雜的問題上發(fā)揮主導作用。聊天機器人每天24小時不間斷地在全球各地回答日常問題，而不會干擾員工的日常工作。如果一個復雜的對話確實需要從聊天機器人升級為人工座席，聊天機器人仍然可以通過收集初始客戶信息和故障排除常見修復程序來節(jié)省員工的時間--這樣人工座席就可以從聊天機器人停止的地方開始解決問題。
不要放棄人工服務
機器人正在使CX座席生活的更簡單和更有效率，我們離不開機器人的一切。從座席的日常工作清單中刪除瑣碎的任務，將使CX團隊能夠?qū)Ｗ⒂诟唧w、更高質(zhì)量和增值的客戶時刻。具有常規(guī)的、易于解決的問題的服務調(diào)用對于能夠處理更多問題的頂級座席來說是一種干擾。通過聊天機器人消除這些干擾，您的團隊可以開發(fā)他們的技能，使其在客戶服務部門中變得更加明確、專業(yè)和有價值。
在這些專門的角色中，座席可以分析客戶體驗的數(shù)據(jù)，并向其他部門提供實時反饋，如營銷和銷售團隊，從而在整個品牌中創(chuàng)造全方位的、積極的客戶體驗。CX的起點和終點不是一線座席；有多個接觸點供客戶與品牌互動，員工需要隨時參與并準備進行對話。
盡管機器人技術(shù)正在變得越來越智能，但機器人仍然需要按照人類希望它做的來編程。品牌和消費者之間一定要有人工聯(lián)系�？蛻趔w驗的未來是機器人和座席的融合，他們不是在競爭，而是在完成客戶體驗。通過創(chuàng)造一種結(jié)合了技術(shù)和人類對話的體驗，客戶將會感到與另一端的“人”有更大的關聯(lián)。
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作者：Brian Hannon
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