這就是說，企業(yè)必須理解新一代消費(fèi)者的想法以及他們認(rèn)為優(yōu)先重要的事項。雖然語音仍然是聯(lián)絡(luò)中心的一種關(guān)鍵性互動渠道，但是在面對這個80后90后的消費(fèi)者時，這個渠道的優(yōu)先層級下滑了，他們更愿意選擇其他的互動渠道。研究機(jī)構(gòu)“橙色硅谷”的調(diào)查顯示(https://www.slideshare.net/orangesv/who-cares-transforming-the-connection-with-customers)，80后90后的消費(fèi)者對于互動渠道的優(yōu)先選擇順序如下：
1.數(shù)字化渠道
2.社交渠道
3.手機(jī)APP
4.語音
也許更重要的是，近四分之三的80后90后認(rèn)為，“請珍惜我的時間”是客戶服務(wù)期望滿意度中最重要的因素。這對你的客戶服務(wù)團(tuán)隊意味著什么？這里有一些訣竅，可以幫助你更有效地與80后90后消費(fèi)者打交道，進(jìn)而提供他們所期望的體驗(yàn)。
自助服務(wù)
80后90后消費(fèi)者習(xí)慣于利用數(shù)字化資源來自行解決問題，他們更喜歡自助服務(wù)而不是打電話給客戶服務(wù)中心。請意識到這一點(diǎn)，設(shè)計出你自己的數(shù)字化工具來驅(qū)動自助服務(wù)解決方案，而不是去選擇直接通話。具體方法包括在網(wǎng)站上精心設(shè)計常見問題解答網(wǎng)頁、通過網(wǎng)絡(luò)和移動App進(jìn)行直觀的賬戶管理、自動發(fā)出通知以及良好設(shè)計的聊天機(jī)器人。了解最常見的問題和事項，對于設(shè)計最有效的自助服務(wù)模式至關(guān)重要。企業(yè)通過自助服務(wù)提供的解決方案越多，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心所必須處理的呼叫負(fù)擔(dān)就越低，從而使企業(yè)座席人員能夠更加有效地處理那些真正需要進(jìn)行語音呼叫的情況。高效率的自助服務(wù)可以支持您的全體客戶——特別是80后90后，在他們方便的時間自行解決遇到的問題，即便是在下班時間。
短信
全球范圍內(nèi)，每天發(fā)送的短信超過220億條——每分鐘超過1500萬條，這還不包括像WhatsApp和微信等APP之間發(fā)送的信息。而且還存在這幾種現(xiàn)實(shí)情況：第一，90%的消費(fèi)者都希望通過短信聯(lián)系業(yè)務(wù)；第二，80后90后都偏好使用數(shù)字化渠道；第三，企業(yè)的客戶服務(wù)平臺都配備了功能穩(wěn)固的文本和聊天機(jī)制。
發(fā)送短信的優(yōu)點(diǎn)還包括它可以近乎實(shí)時地引起客戶的注意，這就使得客戶在不方便語音通話的情況下仍然可以保持進(jìn)行文字溝通，比如微信。支持聊天功能的網(wǎng)站和App，再加上短信，就可以給80后90后提供更多的數(shù)字化渠道選項，從而方便地解決問題。重要的是，這些交互渠道可以輕松地記錄進(jìn)入客戶服務(wù)資料中，以便將來參考，而且收集的數(shù)據(jù)還可以用于創(chuàng)建更有效的自助服務(wù)功能。文本不再是單純的消費(fèi)者對消費(fèi)者溝通工具——現(xiàn)在就應(yīng)該讓它成為企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的組成部分。
社交網(wǎng)絡(luò)
毫無疑問，社交媒體是當(dāng)今客戶體驗(yàn)的一部分，它一方面支持與客戶的直接聯(lián)絡(luò)，同時它又常常是在公開環(huán)境中進(jìn)行的。但是，你應(yīng)該了解，80后90后是共享經(jīng)濟(jì)的一代人——他們通常不會因?yàn)楣蚕硇畔?shù)據(jù)和體驗(yàn)而感到不安。微薄、微信和其他社交媒體已經(jīng)成為移動化的渠道，可用于與客戶進(jìn)行互動，尤其是當(dāng)互動對話是由他們發(fā)起的時候。重要的是，你要能夠跟蹤這些對話，使之成為客戶記錄數(shù)據(jù)，并在需要時切換到更多個性化的一對一渠道進(jìn)行溝通。通常，客戶會使用社交渠道來引起企業(yè)的關(guān)注。尤其是當(dāng)他們對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時——但很多時候，遇到的問題不容易解決，這就蓄意轉(zhuǎn)換到到聊天或電子郵件甚至語音或視頻渠道來處理。
很重要的一點(diǎn)是，無論是正面的還是負(fù)面的社交活動，你都需要予以追蹤，對于深入理解客戶體驗(yàn)以及發(fā)現(xiàn)提高自己的機(jī)會，這些都很重要，無論是在產(chǎn)品方面還是在客戶服務(wù)方面。
全渠道的情景連續(xù)性體驗(yàn)
了解完整的客戶互動過程，對于提供高效的客戶服務(wù)非常重要——而80后90后非常珍惜他們的時間。你要知道，他們更愿意使用多種不同的溝通渠道——要看此刻哪個渠道最方便——這不僅要求企業(yè)將多種溝通渠道集成進(jìn)入聯(lián)系中心，而且需要將所有這些渠道所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都納入客戶資料記錄之中。
對客戶來說，沒有什么比以下這樣的情況更令人沮喪的了——對于所有的客戶，不僅僅80后90后——重復(fù)提供信息，這些信息早已通過不同的渠道提供過了。請確保您能夠記錄所有的客戶互動數(shù)據(jù)，包括自助服務(wù)和網(wǎng)站導(dǎo)航，以便以后也能將每此互動的數(shù)據(jù)都放到適當(dāng)?shù)那榫爸校⒏斓剡_(dá)成解決方案。從所有這些業(yè)務(wù)中收集的數(shù)據(jù)都可以幫助客戶，甚至在他們自己尚未意識到需求之前，就有機(jī)會主動幫助他們解決客戶問題。
融入整個業(yè)務(wù)之中
有效滿足客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)之一是確�？蛻舴⻊�(wù)人員——包括現(xiàn)場服務(wù)人員——能夠融入整個業(yè)務(wù)之中�？蛻敉ǔ：苌贂氲绞褂每蛻舴⻊�(wù)中心，但是當(dāng)他們想到時，就期望立刻解決問題。你應(yīng)該具備一個精心設(shè)計的一體化業(yè)務(wù)系統(tǒng)(https://blogs.aspect.com/making-your-entire-organization-part-of-the-unified-customer-experience/)，以便讓任何所有部門的專家都可以輕松地加入到客戶交互之中——不管是哪個交互渠道——齊心協(xié)力解決問題。
這些五花八門的交互策略并不新鮮——但都應(yīng)該充分調(diào)動起來，因?yàn)?0后90后的客戶更偏好數(shù)字化渠道、自助服務(wù)，而且更急于解決問題。為了滿足這些需求，客戶服務(wù)團(tuán)隊必須具有跨渠道保持靈活性，并且對客戶的獨(dú)特需求做出響應(yīng)。讓新一代顧客滿意的方法是與他們展開合作，而不是對立！
