在未來五年內(nèi)，卓越的客戶服務(wù)將超越產(chǎn)品和價格，成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。Shep Hyken在一篇《福布斯》雜志文章中引述稱“價值和體驗將繼續(xù)超越價格”是2017年的趨勢，國際分析公司Forrester的近期研究進(jìn)一步稱72%的企業(yè)都已將客戶體驗提升為首要任務(wù)。這其實并不令人感到意外。只需略作了解，就會發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心從平均處理時間(AHT)等傳統(tǒng)衡量指標(biāo)轉(zhuǎn)至首次呼叫解決率，并重點聆聽客戶的真正需求，從而以有意義的方式改善服務(wù)。
真相在于客戶正在尋找綜合套餐。優(yōu)秀的產(chǎn)品和有競爭力的價格乃必要前提，但其交付方式和售后服務(wù)才是客戶忠誠度的決定性因素。
現(xiàn)在應(yīng)該深入了解您的組織提供的客戶體驗。重點關(guān)注以下五個領(lǐng)域，以確保卓越的客戶體驗：
- 通過服務(wù)賦權(quán)
-高度互聯(lián)的當(dāng)今社會催生了一種急迫感，這種急迫感革新了消費者行為�？蛻粜枰⑵谕@得全天候服務(wù)，也希望其詢問能快速得到回復(fù)，年輕一代尤其如此。年齡介于18至34歲之間的人由于不良的服務(wù)體驗而放棄使用某個品牌的可能性更高。千禧世代在感到不滿時還會訴諸社交媒體，47%年齡介于18至34歲之間的人承認(rèn)他們曾利用社交媒體提出抱怨，年齡高于55歲的群體中該比率僅為12%！
在線鞋履與時尚零售商Zappos.com的整個企業(yè)文化都是圍繞竭盡一切可能令客戶感到滿意而建立的，其情況與上述統(tǒng)計正相符合。他們并未對客戶服務(wù)來電數(shù)量設(shè)置上限，也沒有給來電處理時間設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。每個銷售和聯(lián)絡(luò)中心客服代表都100%專注于打造絕佳的客戶體驗。
- 全渠道是新的多渠道
電子郵件、聊天、社交媒體、Skype、手機？如今的絕大多數(shù)組織都運營多渠道聯(lián)絡(luò)中心，但現(xiàn)代客戶希望每次都能獲得持續(xù)、令人滿意且輕松的體驗，且不受設(shè)備或通信渠道的限制。這正是全渠道的優(yōu)勢所在，它能提供從頭至尾都順暢無比的整合式客戶體驗。
此外，消費者希望他們喜愛的品牌能在多個渠道中認(rèn)可其購買歷史記錄和過往互動情況。在全球各大成功公司中，亞馬遜等部分公司十分善于利用全渠道，他們的業(yè)務(wù)以囊括客戶旅程的每個接觸點為基礎(chǔ)。例如，通過在網(wǎng)站上提供個性化優(yōu)惠或直接將優(yōu)惠發(fā)送至客戶的收件箱，在結(jié)賬時推薦相關(guān)的額外產(chǎn)品，以及實施有效的自動化投訴處理。
- 自助服務(wù)乃未來趨勢
客戶不想與您的坐席人員耗費時間。他們希望能簡單、便捷、輕松地解決問題。最新在線解決方案包括自助服務(wù)能力，客戶能夠使用該服務(wù)查找信息、提出問題、查詢銀行余額、支付物業(yè)賬單、預(yù)訂假期、購買必備款鞋履或在對其而言合適的時間給有故障的水壺退貨，整個過程都無需與任何人溝通。
然而，當(dāng)他們需要與坐席人員溝通時，需要通過有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)來確保坐席人員具備高超的能力水平并隨時準(zhǔn)備好應(yīng)對復(fù)雜的詢問，從而提供令人愉悅的電話通話。
- 例行任務(wù)自動化
IVR、自助服務(wù)、人工智能和聊天機器人能實現(xiàn)例行任務(wù)的自動化，令坐席人員和客服代表能自由地將時間用于處理更復(fù)雜的任務(wù)或更敏感、需要更多人為介入的查詢。自動化能顯著改善客戶體驗。
最新技術(shù)解決方案“網(wǎng)絡(luò)聊天”能自動標(biāo)記客戶理想的互動方式，網(wǎng)絡(luò)聊天的優(yōu)勢在于訓(xùn)練有素、技能高超的坐席人員能夠同時與多人溝通，從而縮短響應(yīng)時間并提高客戶滿意度水平。同樣，聊天機器人能快速提供豐富的內(nèi)容，與Facebook Messenger等應(yīng)用程序搭配使用效果尤為顯著，從天氣和交通更新等自動化訂閱內(nèi)容到包括收據(jù)、配送通知和實時自動消息在內(nèi)的自定義通信。
考慮盡可能優(yōu)化勞動力管理(WFM)功能，安排具備適當(dāng)技能的坐席人員對接適當(dāng)?shù)那啦崿F(xiàn)近乎完美的聯(lián)絡(luò)解決方案。
- 讓工作場所更加人性化
ISMInc咨詢公司的研究發(fā)現(xiàn)，90%的消費者表示坐席人員可令人感知到的愉悅感會直接影響其整體客戶體驗。因此，需要令員工保持愉悅并持續(xù)參與。明確闡述其目標(biāo)并為他們提供工具和自主權(quán)，以便他們執(zhí)行工作。何不推出一些游戲化技巧以公開認(rèn)可優(yōu)秀業(yè)績？將此與良好的培訓(xùn)及富有意義的職業(yè)道路相結(jié)合，從而脫穎而出。最新WFM解決方案正好可以在這方面提供幫助，它能提供一套統(tǒng)一、集中的培訓(xùn)計劃和記錄管理。
退一步，從客戶的角度出發(fā)，了解他們的真實體驗。您可能需要徹底改變客戶服務(wù)方法，也可能只需稍作調(diào)整即可。無論如何，都要將客戶體驗作為首要任務(wù)以保留寶貴的客戶與精英人才。
