從2016年開(kāi)始，全球掀起了一陣發(fā)展聊天機(jī)器人（Chatbot）的風(fēng)潮，當(dāng)時(shí)，這個(gè)新興的產(chǎn)品被認(rèn)為是時(shí)代中的下一個(gè)大事件。盡管當(dāng)時(shí)各大通信軟件都開(kāi)放了聊天機(jī)器人API接口，而且在技術(shù)的發(fā)展下，自然語(yǔ)言理解的水平有了很大的提高，但聊天機(jī)器人還是未能順利的發(fā)展下去，反而走起了下坡路。
聊天機(jī)器人的崛起：搭載可以“聽(tīng)懂”人話的AI
2016年，微軟發(fā)布了一款針對(duì)18歲到24歲的青少年的名為Tay的在線聊天機(jī)器人，除了人工智能技術(shù)，Tay的認(rèn)知內(nèi)容主要由包括即興喜劇演員在內(nèi)的作家精心創(chuàng)作而成。但由于Tay初始狀態(tài)對(duì)世界一無(wú)所知，并不具備獨(dú)立思考的能力，于是在短短不到24小時(shí)內(nèi)便被“教導(dǎo)”成為了一個(gè)極端的種族主義者，在這種情況下，微軟不得不將其緊急關(guān)停。對(duì)此，微軟副總裁PeterLee在一篇博文中表示，“我們對(duì)未提前看到這種可能性承擔(dān)全部責(zé)任。”
雖然Tay很快走出了人們的視野，但微軟以及其他社交媒體巨頭就聊天機(jī)器人的研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有因此停下。同一年，F(xiàn)acebook在其F8開(kāi)發(fā)者大會(huì)上宣布開(kāi)放MessengerPlatform，以及聊天機(jī)器人串接Messenger的API和后臺(tái)功能。這對(duì)聊天機(jī)器人的發(fā)展至關(guān)重要。為什么呢？
當(dāng)時(shí)App的熱度已經(jīng)有了大幅度減退，以美國(guó)市場(chǎng)為例，65%的用戶每月App的下載量為0，這就意味著推動(dòng)用戶下載應(yīng)用的成本越來(lái)越高，反過(guò)來(lái)，開(kāi)發(fā)者的研發(fā)成本也開(kāi)始遞增。同時(shí)，越來(lái)越多的用戶開(kāi)始集中到社交類應(yīng)用中，比如Facebook、Messenger、Instagram、微信等。而Facebook宣布開(kāi)放API后，便為聊天機(jī)器人的火熱添了一把柴火，使其燒的更旺了。
另一方面，隨著人工智能的流行，似乎“聊天機(jī)器人+人工智能”成為了當(dāng)下發(fā)展的一種趨勢(shì)，不管是語(yǔ)音助理，還是電商客服亦或是預(yù)約系統(tǒng)的未來(lái)發(fā)展，似乎都開(kāi)始了“大融合”的發(fā)展趨勢(shì)。
然而，到了2018年的今天，聊天機(jī)器人的狂熱已經(jīng)驟減。每次談到聊天機(jī)器人，大家的第一反應(yīng)可能更多的是“+1”系列，比如“留言+1獲取相關(guān)優(yōu)惠”、“留言即可獲得XXX”......人們想象中聰明伶俐，可以與人類對(duì)話入流的機(jī)器人好像從未出現(xiàn)過(guò)。對(duì)此，外媒曾評(píng)論道：“我不確定能不能說(shuō)聊天機(jī)器人死了，因?yàn)槲也恢浪欠窕钸^(guò)。”
聊天機(jī)器人的沒(méi)落：不夠聰明，整體有待加強(qiáng)
聊天機(jī)器人的出現(xiàn)，曾一度被集成到了很多的平臺(tái)中，比如Skype、Slack等聊天軟件，為客戶提供服務(wù)，甚至可以幫助進(jìn)行購(gòu)物，預(yù)訂披薩。當(dāng)時(shí)聊天機(jī)器人的發(fā)展是出人意料的。一位瑞銀分析師甚至警告稱，這些機(jī)器人對(duì)蘋果iPhone的主導(dǎo)地位或許會(huì)構(gòu)成“生存威脅”，因?yàn)樵诹奶鞕C(jī)器人很受歡迎的情況下，智能手機(jī)用戶就可以在訂購(gòu)食物等商品時(shí)，離開(kāi)應(yīng)用商店，僅通過(guò)短信與在線服務(wù)互動(dòng)便可完成。
不過(guò)，正如Tay的快速退場(chǎng)所暗示的那樣，建立有趣的，足以吸引用戶和媒體注意同時(shí)又足夠可靠地在線聊天機(jī)器人并不容易。這也是為什么圍繞聊天機(jī)器人的早期興奮慢慢變得平靜。而在今年早些時(shí)候，F(xiàn)acebook宣布關(guān)閉其Messenger，其他公司也開(kāi)始縮減聊天機(jī)器人業(yè)務(wù)，包括時(shí)尚零售商Everlane，該公司去年宣布客戶的通知信息將恢復(fù)成電子郵件的方式。
而之所以聊天機(jī)器人有了如此快的沒(méi)落，主要原因在于自然語(yǔ)言理解的發(fā)展進(jìn)程并沒(méi)有我們想象中快，盡管谷歌、微軟的模型已經(jīng)有了很大的突破，但泛用性仍然沒(méi)有得到很好地發(fā)展。此外，阿里的客服小蜜、微軟小冰等已經(jīng)展現(xiàn)出了很高的自然語(yǔ)言理解與處理能力，但對(duì)市面上大多數(shù)聊天機(jī)器人來(lái)說(shuō)，對(duì)理解人類的語(yǔ)句仍存在很大的漏洞。
另外，深度學(xué)習(xí)的發(fā)展，通過(guò)讓計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)閱讀大量文章，以便讓它理解前后文的語(yǔ)義，雖然不用像過(guò)去一樣，一字一句的教導(dǎo)計(jì)算機(jī)進(jìn)行語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，但這種技術(shù)仍無(wú)法滿足我們對(duì)美好未來(lái)的想象速度。換句話說(shuō)，在個(gè)別領(lǐng)域，人工智能的發(fā)展可以很快被應(yīng)用到聊天機(jī)器人身上，但是整體來(lái)說(shuō)還有待加強(qiáng)。
聊天機(jī)器人的未來(lái)：云平臺(tái)相關(guān)開(kāi)發(fā)工具的投資增多
盡管聊天機(jī)器人的整體發(fā)展還有待加強(qiáng)，但很多行業(yè)觀察家表示，聊天機(jī)器人的夢(mèng)想還遠(yuǎn)未消亡。事實(shí)上，研究公司Gartner最近預(yù)測(cè)，到2021年，50%的企業(yè)在App和機(jī)器人上的投資會(huì)更傾向于后者。更準(zhǔn)確的說(shuō)，品牌和機(jī)器人制造商在過(guò)去幾年中花了一些時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)消費(fèi)者在對(duì)話界面更想要的東西。
“我認(rèn)為，我們?cè)噲D擺脫的用戶體驗(yàn)是娛樂(lè)用例或想要模仿人類的行為，”Snaps的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總監(jiān)JonathanShriftman表示，該公司幫助品牌建立機(jī)器人。換句話說(shuō)，具有過(guò)于可愛(ài)個(gè)性的機(jī)器人大多數(shù)已經(jīng)出局。對(duì)于當(dāng)前這一代的人工智能，他們更容易混淆或陷入非英語(yǔ)的口語(yǔ)中，讓用戶感到沮喪。
而為了讓更多的用戶實(shí)現(xiàn)通過(guò)更自然的語(yǔ)言和文本與應(yīng)用程序進(jìn)行交互，許多開(kāi)發(fā)人員開(kāi)始轉(zhuǎn)向公有云來(lái)進(jìn)行創(chuàng)建，在科技巨頭中，如亞馬遜、微軟和谷歌也都在其云平臺(tái)中投資了大量聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)工具，使得開(kāi)發(fā)人員可以更輕松的為面向用戶和企業(yè)的應(yīng)用程序創(chuàng)建對(duì)話界面。
亞馬遜：AWS Lex
亞馬遜AWSLex是一項(xiàng)包含自然語(yǔ)言理解功能的服務(wù)，它基于亞馬遜的核心技術(shù)Alexa之上。開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建的技能本質(zhì)上是應(yīng)用程序組件，之后可以將這些技能組合在一起，以構(gòu)建更復(fù)雜的聊天機(jī)器人界面。
目前，Lex支持各種各樣的用例，包括虛擬呼叫中心代理、信息檢索和企業(yè)生產(chǎn)力應(yīng)用程序。面向消費(fèi)者的Lex應(yīng)用程序可以運(yùn)行在超過(guò)1000萬(wàn)個(gè)Alexa設(shè)備上。舉個(gè)例子，1-800-Flowers有一個(gè)基于Lex的電子商務(wù)應(yīng)用程序，為消費(fèi)者提供另一種購(gòu)買東西的渠道。同時(shí)，亞馬遜還將Lex定位于企業(yè)用途，就像在呼叫中心用于現(xiàn)場(chǎng)代理。
最重要的是，亞馬遜為iOS和Android設(shè)備均提供Lex軟件開(kāi)發(fā)套件，以及Java，Java，Python，。NET，RubyonRails，PHP，Go和C++等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。
微軟：Bot Framework
微軟Bot Framework構(gòu)建于Microsoft Azure，該公司的認(rèn)知服務(wù)庫(kù)（Cognitive Serviceslibrary）和Cortana應(yīng)用程序。開(kāi)發(fā)人員可以在私有服務(wù)器或AzureBot服務(wù)中部署聊天機(jī)器人。為了獲得更好的可擴(kuò)展性，其機(jī)器人還可以在AzureFunctions上運(yùn)行。
另外，機(jī)器人可以通過(guò)各種渠道與用戶互動(dòng)，包括文本/短信、Slack、Skype、Kik、Office365郵件以及其他服務(wù)。開(kāi)發(fā)人員可以使用C�；騈ode。js進(jìn)行構(gòu)建。而微軟也可以容易在其機(jī)器人庫(kù)中發(fā)布新的機(jī)器人，其中包括為特定功能調(diào)用第三方機(jī)器人服務(wù)的工具，比如預(yù)定出租車或查詢企業(yè)的應(yīng)用程序。
谷歌：Dialogflow
谷歌的企業(yè)聊天機(jī)器人策略是圍繞著Dialogflow進(jìn)行的，后者是它收購(gòu)的API。ai平臺(tái)的品牌重塑。開(kāi)發(fā)人員可以使用各種語(yǔ)言構(gòu)建應(yīng)用程序，包括C++，Python，。NET，Ruby和Java。另外，開(kāi)發(fā)工具也適用于iOS，Android，Cordova，Xamarin和HTML。
之后，谷歌將繼續(xù)把核心Dialogflow功能集成到其針對(duì)硬件和Android設(shè)備的谷歌智能助理（GoogleAssistant）服務(wù)中，用于分析的Chatbase平臺(tái)及其各種消息服務(wù)中。這構(gòu)建基于Dialogflow對(duì)各種消息傳遞格式和平臺(tái)的支持上，包括Alexa以及主要的云聊天機(jī)器人工具。
據(jù)了解，Dialogflow平臺(tái)目前包含40個(gè)代理或基本模板，可幫助開(kāi)發(fā)人員構(gòu)建不同類型的聊天機(jī)器人，甚至可以實(shí)現(xiàn)定制而不用從頭開(kāi)始開(kāi)發(fā)。
總的來(lái)說(shuō)，目前聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)平臺(tái)的使用還處于早期階段，因?yàn)槠髽I(yè)難以確定這些工具是否是可以補(bǔ)充其網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用程序的最佳方式。也就是說(shuō)，究竟什么樣的聊天機(jī)器人會(huì)在未來(lái)建立，目前還不確定。但我們現(xiàn)在處以一個(gè)巨大的實(shí)驗(yàn)階段，不少機(jī)器人會(huì)在發(fā)展中被逐漸淘汰，漸漸地，我們總會(huì)看到自己想要的那種最終“占領(lǐng)高地”。
