9月13日，Engage 2018銷售易用戶大會在北京國際飯店召開。銷售易創(chuàng)始人史彥澤發(fā)表了題為《迎接客戶的時(shí)代》主題演講。他認(rèn)為，“Customer Technology本質(zhì)上是通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與用戶的連接，形成以用戶為中心運(yùn)營的全新的商業(yè)模式。一個(gè)以用戶為中心運(yùn)營的時(shí)代已經(jīng)來臨。”
史彥澤提出，人類社會正在經(jīng)歷從IT（Information Technology）時(shí)代、DT（Data Technology）時(shí)代到CT（Customer Technology）時(shí)代的過渡。IT時(shí)代，是一個(gè)以商品為中心的時(shí)代，信息技術(shù)僅僅作為輔助企業(yè)協(xié)同辦公、提高管理效率的工具。在萬物互聯(lián)的場景下，企業(yè)和商家被數(shù)字化，DT時(shí)代聚焦企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合和記錄積淀，但是對于如何挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，缺乏深入的理解，難以形成全生命周期的閉環(huán)。而CT時(shí)代，則是一種商業(yè)模式和理念上的變革，通過新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將企業(yè)前端的需求鏈條打通，讓企業(yè)服務(wù)最終落點(diǎn)在用戶身上，通過分析用戶需求指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)踐，讓每一個(gè)商業(yè)真正地回歸到以客戶為中心的時(shí)代。
管理學(xué)大師德魯克有句名言：每個(gè)企業(yè)存在的目的只有兩個(gè)，創(chuàng)造客戶和留存客戶。如何真正的做到“以客戶為中心”？
在史彥澤看來，以客戶為中心是一種理念上的變革，更是一種商業(yè)模式的變革，接下來企業(yè)需要思考的是如何將價(jià)值鏈條數(shù)字化，推動(dòng)企業(yè)以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)。
史彥澤認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值鏈條由后端的生產(chǎn)供應(yīng)鏈和前端需求鏈兩部分組成。傳統(tǒng)意義上的工業(yè)4.0更多關(guān)注的是生產(chǎn)供應(yīng)鏈的自動(dòng)化，而忽略了需求鏈的數(shù)字化。而傳統(tǒng)CRM也只是針對需求鏈上的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)信息化，未能打通企業(yè)外部如服務(wù)商、經(jīng)銷商、用戶、產(chǎn)品終端等角色，難以滿足當(dāng)前企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的需求。在企業(yè)價(jià)值鏈條中，銷售易的使命是利用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打通企業(yè)內(nèi)外，支撐企業(yè)和客戶互動(dòng)的全鏈條數(shù)字化、智能化，從而賦能企業(yè)變成真正以客戶為中心運(yùn)營的組織。
CT時(shí)代，銷售易在銷售管理的基礎(chǔ)上，圍繞客戶全生命周期的角色，不斷創(chuàng)新拓展CRM邊界，推出了Engage Suite產(chǎn)品套件，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)從營銷、獲客到服務(wù)客戶的全鏈條的數(shù)字化打通與連接。同時(shí)銷售易還通過PaaS平臺賦能大中型行業(yè)客戶，推出了個(gè)性化的CRM行業(yè)解決方案，支撐不同行業(yè)、不同角色、不同場景的連接，幫助傳統(tǒng)企業(yè)搭建與用戶連接的新入口和服務(wù)新場景，重塑商業(yè)模式，推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。
以下為史彥澤演講全文摘要
在過去一年，銷售易整個(gè)團(tuán)隊(duì)緊鑼密鼓地進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)和研發(fā)。在這個(gè)過程中也獲得了非常多客戶朋友的支持和信任。在溝通過程中，我們感受到了各行各業(yè)正在開始思考，如何用數(shù)字化的技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。
我們的客戶，工商銀行山西分行堅(jiān)定用新型數(shù)字化技術(shù)支持一個(gè)傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型升級；騰訊則在騰訊云、廣點(diǎn)通等產(chǎn)品上，實(shí)現(xiàn)了從銷售到整個(gè)服務(wù)鏈條更精細(xì)化的發(fā)展；沈鼓集團(tuán)，正在思索如何用新型技術(shù)，支撐整個(gè)營銷體系更高效率的發(fā)展，用數(shù)字化技術(shù)將傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)做成數(shù)字化線上業(yè)務(wù)。
感謝各位對銷售易的信任，我們會努力做好產(chǎn)品，不斷完善服務(wù)。
以客戶為中心，激發(fā)商業(yè)模式變革
作為一家B2B領(lǐng)域的科技公司，銷售易做的所有事情是不停關(guān)注科技的發(fā)展，在科技的發(fā)展過程中思考的是新型技術(shù)如何應(yīng)用到企業(yè)，給企業(yè)帶來巨大的效力提升。
過去每一個(gè)計(jì)算周期的演變，都會引發(fā)人類生活的巨大變化。站在另外一個(gè)維度看，伴隨著每一個(gè)計(jì)算周期的到來，用戶量都呈指數(shù)級上升。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)的普及，把全球60多億人口進(jìn)行了連接。近年來，物聯(lián)網(wǎng)快速蓬勃發(fā)展，全球有950億的設(shè)備被連網(wǎng)，而且這個(gè)速度每年仍然在高速增長。一個(gè)萬物互聯(lián)的時(shí)代即將開啟。
萬物互聯(lián)意味著商業(yè)與商業(yè)的連接，商業(yè)與客戶的連接，客戶與設(shè)備的連接，設(shè)備與設(shè)備的連接，人與人的連接，這些連接將會帶來非常大的變化。在萬物互聯(lián)的背景下，人被數(shù)字化，物被數(shù)字化，企業(yè)和商家可以被數(shù)字化。站在商業(yè)的角度來講，所有的數(shù)字化背后的數(shù)據(jù)分析和整合，都會給我們的生活和商業(yè)帶來巨大的變化。
今天產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)在發(fā)生著這樣的變化。以小米、大疆等為代表的新型制造企業(yè)，通過線上線下渠道和APP，將設(shè)備、客戶、經(jīng)銷商整個(gè)體系做了連接，讓用戶參與到產(chǎn)品與研發(fā)的整個(gè)價(jià)值鏈生產(chǎn)過程中。在連接場景下，他們的業(yè)務(wù)模式跟傳統(tǒng)的制造模式相比，發(fā)生了非常大的變化，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的傳統(tǒng)企業(yè)變革業(yè)務(wù)模式提供了借鑒。
以客戶為中心，目的是企業(yè)可以跟客戶成為一個(gè)共同體，客戶可以參與企業(yè)生產(chǎn)、營銷的整個(gè)過程。同時(shí)企業(yè)可以高效獲取客戶，通過好的口碑和服務(wù)實(shí)現(xiàn)再銷售，形成一個(gè)完整的價(jià)值鏈條，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績可持續(xù)增長。
而工業(yè)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)大都以生產(chǎn)制造為中心，但是人類社會正在由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵則是對客戶的深度理解。我們必須在下一個(gè)時(shí)代以客戶為中心開始運(yùn)作。
融入企業(yè)價(jià)值鏈條，重構(gòu)新一代CRM
如何真正的做到“以客戶為中心”？以客戶為中心是一種理念上的變革，更是一種商業(yè)模式的變革，接下來企業(yè)需要思考的是如何將價(jià)值鏈條數(shù)字化，推動(dòng)企業(yè)以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)。
什么是企業(yè)價(jià)值鏈條？企業(yè)內(nèi)部存在著后端的供應(yīng)鏈和前端需求鏈兩個(gè)部分，其中后端的供應(yīng)鏈?zhǔn)且陨a(chǎn)制造為主體的鏈條，前端需求鏈條則是圍繞著客戶為主體進(jìn)行的。
當(dāng)前智能制造、工業(yè)4.0雖然發(fā)展迅速，但仍然主要圍繞如何用機(jī)器人、智能AI、傳感器、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將后端供應(yīng)鏈做的更精益來展開，而前端價(jià)值鏈條數(shù)字化實(shí)際上非常薄弱。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大多數(shù)CRM，仍然局限于銷售部門、營銷部門，客服部門業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管和內(nèi)部運(yùn)營的自動(dòng)化，只是企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)記錄沉淀，難以滿足當(dāng)前企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的需求。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、IoT技術(shù)的迅速普及、社交、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讓企業(yè)與前端需求鏈的連接變得簡單、便捷，為新型CRM的誕生提供了技術(shù)基礎(chǔ)。鑒于時(shí)代變革的趨勢和對客戶需求的洞察，銷售易將自己的產(chǎn)品價(jià)值拓展到企業(yè)的外部，將銷售、市場、服務(wù)、經(jīng)銷商、設(shè)備、客戶全部連接，是打通前端需求鏈全新型的需求關(guān)系，支撐從獲客到銷售再到服務(wù)，從而構(gòu)建一個(gè)企業(yè)與客戶之間的完整閉環(huán)，重新定義CRM。
銷售易一直在做的正是利用社交、移動(dòng)、智能、IoT等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重構(gòu)新一代CRM，將企業(yè)軟件從流程記錄為中心，回歸到以人和關(guān)系為中心的新高度，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外全鏈條的數(shù)字化，為傳統(tǒng)企業(yè)提供顛覆性的客戶管理新模式。因?yàn)榛钌脑O(shè)備在里面，活生生的銷售在里面，這是以前難以做到的，這是所有跟客戶相關(guān)的科技，我們把他叫做Customer Technology。
新型科技支撐，提前布局CT時(shí)代
在企業(yè)價(jià)值鏈條中，銷售易的使命是用所有新型的科技支撐企業(yè)和客戶互動(dòng)的全鏈條數(shù)字化、智能化，從而賦能企業(yè)變成真正以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)。圍繞客戶全生命周期的角色，從營銷、獲客到服務(wù)客戶的全鏈條，銷售易已經(jīng)形成了清晰可見的完整的產(chǎn)品路線圖。
2017年以來，銷售易在銷售云產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，不斷拓展銷售管理的價(jià)值邊界，陸續(xù)推出了伙伴云、客戶服務(wù)云、現(xiàn)場服務(wù)云、智能分析云、營銷云和IoT云等6大云解決方案。首次亮相Engage2018用戶大會的Engage Suite產(chǎn)品套件，從銷售、經(jīng)銷商、客服、實(shí)施、市場、設(shè)備終端和用戶等多個(gè)角色出發(fā)，連接企業(yè)內(nèi)外，賦能企業(yè)全生命周期的客戶關(guān)系管理和客戶需求管理。Engage Suite產(chǎn)品套件的發(fā)布，標(biāo)志著銷售易在支撐企業(yè)全鏈條數(shù)字化的道路上邁出了決定性的一步。
作為移動(dòng)CRM的領(lǐng)導(dǎo)者，銷售易也十分重視用戶端的使用體驗(yàn)。在角色的前端設(shè)計(jì)上，銷售易充分考慮PC端、移動(dòng)端、微信、小程序等不同端口，不同使用場景的差異，保證最佳的用戶體驗(yàn)，通過不斷探索新型技術(shù)，支撐前端用戶的需求。
在推動(dòng)新型客戶需求關(guān)系落地和實(shí)踐的過程中，銷售易通過搭建開放融合的PaaS平臺，合作伙伴可以自由拓展業(yè)務(wù)流程和場景化的應(yīng)用，為每個(gè)使用角色定義不同的界面場景，打造個(gè)性化的行業(yè)CRM應(yīng)用解決方案，支撐不同行業(yè)千差萬別的業(yè)務(wù)角色和流程連接。
銷售易的目標(biāo)是：作為云計(jì)算公司，我們要把所有的臟活苦活做完，這樣客戶可以低成本、快速地做到前端需求鏈的打通和連接。
銷售易提出的Customer Technology的理念，是通過新型CRM支撐客戶為中心的營銷、服務(wù)，基于客戶智能畫像，為用戶提供交叉智能銷售推薦，倒逼企業(yè)組織轉(zhuǎn)型。目前已經(jīng)得到了不同行業(yè)用戶實(shí)踐的驗(yàn)證。目前銷售易服務(wù)了工商銀行、富士康、騰訊云、長榮股份、沈鼓集團(tuán)、龍發(fā)裝飾、分眾傳媒等數(shù)眾多知名企業(yè)，全面推動(dòng)行業(yè)客戶構(gòu)建以客戶為中心的數(shù)字化價(jià)值鏈條。
通過銷售易CRM平臺，國內(nèi)裝飾龍頭企業(yè)龍發(fā)裝飾實(shí)現(xiàn)了對渠道經(jīng)理、合作加盟店、設(shè)計(jì)師、采購、現(xiàn)場施工、質(zhì)量監(jiān)督六大角色全生命周期的連接和管理，實(shí)現(xiàn)了從線上到線下的業(yè)務(wù)模式遷移；同時(shí)將企業(yè)直接連接到終端客戶，為企業(yè)挖掘用戶數(shù)據(jù)價(jià)值、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)二次營銷提供了條件。
上市公司長榮股份，通過銷售易IoT云，連接了終端印刷設(shè)備和用戶，實(shí)現(xiàn)了維修場景的全連接打通，推進(jìn)企業(yè)從制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。
某智能出行設(shè)備企業(yè)通過銷售易CRM，打通了線上線下的售賣通道，為下一步用戶畫像、產(chǎn)品交叉銷售和推薦提供了場景。
今天，不同的行業(yè)已經(jīng)開始深度思考，如何用新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將企業(yè)的前端需求鏈條完全支撐和打通。不難理解，數(shù)字化的深度將決定企業(yè)競爭力的高低。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第二程，企業(yè)應(yīng)當(dāng)跳出企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)流程自動(dòng)化的范疇，思考企業(yè)全價(jià)值鏈條的數(shù)字化。
