環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥
劉俊彥認(rèn)為：“4000億規(guī)模的客服行業(yè)的人工智能化剛剛揭開帷幕。目前已經(jīng)有少數(shù)幾個(gè)相對(duì)封閉收斂的場(chǎng)景的AI落地相對(duì)成熟，并開始規(guī)模化替代人工。隨著技術(shù)進(jìn)步，會(huì)有更多場(chǎng)景的AI落地分期分批成熟，最終4000億規(guī)模的客服行業(yè)的全面人工智能化將釋放出巨大的產(chǎn)業(yè)價(jià)值”
不過，談到智能客服，劉俊彥并不認(rèn)為是“智能”+客服，而是客服+“智能”。他喜歡用“刀架”和“刀片”做比喻，通訊溝通能力和基礎(chǔ)客服系統(tǒng)是刀架，具有粘性高，替換成本高的特點(diǎn)，但競(jìng)爭(zhēng)激烈毛利相對(duì)較低；AI是刀片，技術(shù)壁壘高，毛利高，但刀片不具備場(chǎng)景的控制能力，單純的刀片可替代性強(qiáng)。
“客服行業(yè)的全面人工智能化可能需要3到6年時(shí)間。在這個(gè)過程中，三個(gè)核心路徑可以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘：場(chǎng)景控制能力+核心AI算法能力+深刻理解業(yè)務(wù)。在智能客服賽道上勝出的企業(yè)大概率是刀片和刀架都做的很優(yōu)秀的企業(yè)，也就是說既要有基礎(chǔ)客服軟件的龐大裝機(jī)量并因此占據(jù)了客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景的控制權(quán)。又要有核心AI能力，并且因?yàn)樯羁汤斫鈽I(yè)務(wù)所以可以真正落地AI技術(shù)為客戶創(chuàng)造出巨大價(jià)值”
成立于2013年4月的環(huán)信，是一家企業(yè)級(jí)服務(wù)軟件提供商，2017年，環(huán)信曾獲得由經(jīng)緯領(lǐng)投，銀泰嘉禾跟投的1.03億人民幣C輪融資，今天7月，環(huán)信又宣布獲得中科軟戰(zhàn)略投資，將與中科軟在即時(shí)通訊云、服務(wù)云和智能機(jī)器人領(lǐng)域進(jìn)行全面戰(zhàn)略合作。
起家IM，做企業(yè)的連接器
劉俊彥介紹到，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，電話、微信、網(wǎng)頁是連接企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者的最重要的通道。其中，微信的核心競(jìng)爭(zhēng)力是被騰訊把控，企業(yè)只要對(duì)接API接口即可；網(wǎng)頁是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)，沒有核心的技術(shù)把控力，不容易產(chǎn)生形成競(jìng)壁壘；電話是牢牢把控在三大運(yùn)營商里，我們拿來用就行。
而IM是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通管道，是一個(gè)偏底層的通訊能力，具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代下，改變?nèi)伺c人、人與企業(yè)的溝通方式，人們擔(dān)心通過電話溝通容易泄露隱私，于是開始通過QQ、微信、陌陌等形式進(jìn)行溝通，這些都是需要通過IM來實(shí)現(xiàn)的。
IM具有很強(qiáng)的技術(shù)門檻，要保證高并發(fā)能力，還要確保信息在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境100%送達(dá)。很多技術(shù)廠商提供不了這樣的技術(shù)服務(wù)，這也促進(jìn)我們這樣的IM廠商的誕生。”
同時(shí)，劉俊彥表示，ToC的IM的價(jià)值，已經(jīng)毋庸多說，微信早已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門戶，正在成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的操作系統(tǒng)，在中文世界里，人們基本上可以在微信里完成所有事情。
而企業(yè)IM，作為企業(yè)服務(wù)世界里所有企業(yè)之間，企業(yè)的員工之間，企業(yè)和企業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商的連接器，也同樣將成為企業(yè)服務(wù)世界的操作系統(tǒng)。這正是不斷有巨頭和創(chuàng)業(yè)公司前仆后繼的進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的原因。
可以概括的說，企業(yè)級(jí)IM就是集合了即時(shí)消息、語音、視頻、會(huì)議、協(xié)同、通訊錄等多種通訊功能的開放融合通信系統(tǒng)。
它一端連著人的最基本的溝通需求，另一端作為企業(yè)辦公的信息化入口之一，可以連接幾乎所有的ToB類服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)同、與客戶的溝通交流等。
基于此，環(huán)信從IM起家，為企業(yè)用戶提供具備移動(dòng)即時(shí)通訊能力的PaaS平臺(tái)，通過將IM能力打包成云服務(wù)和SDK，接入到客戶的APP，為互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端客戶提供單聊、群聊、富媒體消息、語音通話、實(shí)時(shí)視頻等通訊功能。
這樣可以幫助合作伙伴在自己的產(chǎn)品中便捷、快速實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊和社交功能。同時(shí)，環(huán)信通過公有云、私有云、托管云、海外數(shù)據(jù)中心等四種部署方式，為互聯(lián)網(wǎng)國企、中大型私企，國企，政府，受監(jiān)管的行業(yè)如銀行證券等提供服務(wù)。
目前，中移在線、華為、東軟、海爾、新浪、國美在線等企業(yè)都在使用環(huán)信的移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品。
《創(chuàng)業(yè)家》B2B圈了解到，2014年移動(dòng)IM云市場(chǎng)出現(xiàn)，到2015年，最多時(shí)有14家IM服務(wù)廠商在爭(zhēng)奪市場(chǎng)，其中包括阿里的阿里悟空、阿里百川和騰訊云通訊IM等，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。
但隨著洗牌和市場(chǎng)格局基本確定，大部分廠商都已離場(chǎng)，只剩環(huán)信、融云等少數(shù)幾家成為贏家。另一方面，隨著產(chǎn)品逐漸完善，2015年環(huán)信在IM基礎(chǔ)上增加了服務(wù)云產(chǎn)品，由此正式殺入云客服市場(chǎng)。
云客服是IM的延伸
為什么會(huì)這樣的布局?劉俊彥指出，市場(chǎng)的變化、用戶的需求改變決定環(huán)信需要在產(chǎn)品上進(jìn)行擴(kuò)展。只有做出差異化的產(chǎn)品，環(huán)信才可以有定價(jià)權(quán)和獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)公司的今后發(fā)展才有利。
其實(shí)，從客服產(chǎn)業(yè)鏈來看，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)(云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營商以及硬件設(shè)備廠商)中的上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術(shù)公司。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機(jī)器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商。由此可以看出，云客服是云通訊的延伸，也可以理解環(huán)信從IM向云客服延展的原因了。
IM天生就有兩種場(chǎng)景。一種是連接人與人的社交功能，一種是人和商家之間溝通，實(shí)質(zhì)上是連接人與商業(yè)。不管是淘寶旺旺，還是微信公共賬號(hào)，本質(zhì)都是用IM的方式讓人(消費(fèi)者)和商家更好的溝通和服務(wù)。
那么，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)存在哪些問題?云客服解決哪些問題呢?
《創(chuàng)業(yè)家》B2B圈了解到，傳統(tǒng)客服主要分為電話客服，和以網(wǎng)站為主的在線客服。
而SaaS模式的云客服一方面改變了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)部署方式，在云端部署即可，無需進(jìn)行本地調(diào)研和系統(tǒng)集成，購買方式由各廠商不同，分為按坐席、功能收取月(年)費(fèi)等。
云客服具有隨時(shí)購買隨時(shí)開通，效率高，一次性擁有成本低，無需運(yùn)維，資源可彈性擴(kuò)展等諸多優(yōu)勢(shì)。幫助企業(yè)降低搭建客服中心的成本。
“我們這波SaaS客服廠商就是借著SaaS趨勢(shì)起來的，SaaS的發(fā)展促使企業(yè)商業(yè)模式變革，從過去本地化部署的模式，逐漸向租賃模式發(fā)展，降低了購買軟件的成本，也使企業(yè)在產(chǎn)品形態(tài)上發(fā)生變更，簡(jiǎn)單易用，還能提高效率。”
劉俊彥還指出，中國最大的矛盾是人力資源的矛盾�；ヂ�(lián)網(wǎng)的浪潮下，促使用戶互聯(lián)網(wǎng)化的需求不斷爆發(fā)，希望獲得更好的服務(wù)，而企業(yè)為了滿足用戶的多樣化需求，需要不斷不斷擴(kuò)充客服人員，但人力成本也隨之提高。
“有些企業(yè)為了降低成本，會(huì)把客服中心搬到郊區(qū)，或是偏遠(yuǎn)地區(qū)，但這解決不了根本問題，還會(huì)激化服務(wù)質(zhì)量和成本之間的矛盾，這就需要通過人工智能來解決。”
所以，到了2016年初，環(huán)信向智能客服發(fā)力，在產(chǎn)品中融入BI和AI技術(shù)。在2017年，環(huán)信推出了智能客服相關(guān)的產(chǎn)品。
自研AI技術(shù)，樹立高防護(hù)墻
根據(jù)鯨準(zhǔn)的報(bào)告指出，AI除了取代部分人工的客服，也在改變傳統(tǒng)線下的客服交互方式。AI通過輔助人工，以及回答簡(jiǎn)單重復(fù)性問題，大大提高了人工客服的工作效率。
目前，智能客服這條賽道上，一部分來自云客服廠商，他們?cè)缙诙嗍褂每头䴔C(jī)器人廠商的AI技術(shù)。近兩年他們?yōu)閿[脫對(duì)客服機(jī)器人廠商的技術(shù)依賴，紛紛開始自研AI技術(shù)。
另一部分客服機(jī)器人廠商則從直接提供AI產(chǎn)品切入，但比提供全套產(chǎn)品的云客服公司，面臨單點(diǎn)AI產(chǎn)品可替代性強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)滲透弱，缺乏客戶把控力等問題。
那么，智能客服這個(gè)賽道下一步如何演進(jìn)，云客服廠商要不要發(fā)展自研AI，純客服機(jī)器人廠商要不要發(fā)展客服軟件技術(shù)呢?
劉俊彥認(rèn)為：“4000億規(guī)模的客服行業(yè)的人工智能化剛剛揭開帷幕。目前也僅僅是偏售中售后的文字機(jī)器人，簡(jiǎn)單純初篩的外呼機(jī)器人，智能IVR等幾個(gè)場(chǎng)景的AI落地相對(duì)成熟，已經(jīng)開始規(guī)模化的產(chǎn)生收入，規(guī)�；奶娲斯ぁＴ谖磥淼�3到6年里，隨著技術(shù)進(jìn)步，會(huì)有更多場(chǎng)景的AI化分期分批成熟，最終500萬客服中的絕大部分被替代。”
“在這個(gè)過程中，有三個(gè)核心路徑可以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘：場(chǎng)景控制能力+核心AI算法能力+深刻理解業(yè)務(wù)。在智能客服賽道上勝出的企業(yè)大概率是刀片和刀架都做的很優(yōu)秀的企業(yè)，也就是說既要有基礎(chǔ)客服軟件的龐大裝機(jī)量并因此占據(jù)了客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景的控制權(quán)，以后成熟一個(gè)場(chǎng)景的AI化就收割一個(gè)場(chǎng)景。又要有核心AI能力，并且因?yàn)樯羁汤斫鈽I(yè)務(wù)所以可以真正落地AI技術(shù)為客戶創(chuàng)造出巨大價(jià)值”
《創(chuàng)業(yè)家》B2B圈了解到，客服主要分為售前、售中、售后三部分，AI會(huì)在這三部分起到哪些作用呢?
劉俊彥介紹到，售前偏前端導(dǎo)購，起轉(zhuǎn)化作用。遇到那些高客單、對(duì)轉(zhuǎn)化要求高的售前場(chǎng)景，對(duì)銷售技能要求也更高，AI在售前相對(duì)使用少一點(diǎn)。
而在售中、售后，都具有知識(shí)領(lǐng)域相對(duì)收斂、重復(fù)性強(qiáng)特征的部分，同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，有助于AI算法的訓(xùn)練與落地。目前在售中和售后環(huán)節(jié)，AI落地狀況較好。
“對(duì)于企業(yè)來說，售前是偏利潤中心，會(huì)幫企業(yè)增加收入，而售中、售后是成本中心，所以這兩大部分我們都有布局。”
這也可以解釋了業(yè)界一種說法，大多數(shù)企業(yè)仍然把客服部門作為自己企業(yè)的成本中心，但隨著智能客服的價(jià)值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門或者行業(yè)，可以將客服的成本中心屬性向利潤中心屬性轉(zhuǎn)變，從而催生出新的增量市場(chǎng)需求。
此外，環(huán)信還把BI功能引入到產(chǎn)品中，通過BI幫用戶提升效率和用戶體驗(yàn)。
樹立燈塔用戶，提供完整的AI解決方案
環(huán)信產(chǎn)品架構(gòu)是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。底層是即時(shí)通訊PaaS平臺(tái)，提供20多種功能，覆蓋單聊、群聊、聊天室社交場(chǎng)景，同時(shí)也滿足6大應(yīng)用場(chǎng)景。
再往上是應(yīng)用層，提供SaaS云客服，提供全媒體介入、云呼叫中心、視頻客服、智慧工單、全能工作臺(tái)、智能路由等功能，這樣可以實(shí)現(xiàn)從用戶互動(dòng)渠道到客戶服務(wù)，再到用戶營銷的完整閉環(huán)，同時(shí)也可以沉淀海量數(shù)據(jù)，有助于環(huán)信對(duì)自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜這些算法的訓(xùn)練。
環(huán)信中文語義計(jì)算平臺(tái)4.0架構(gòu)圖
再上一層，就是環(huán)信的智能客服層，環(huán)信推出環(huán)信AIROOT運(yùn)營平臺(tái)、環(huán)信AIROOTPro訓(xùn)練師平臺(tái)、環(huán)信中文語義計(jì)算平臺(tái)，針對(duì)大型AI落地項(xiàng)目需要深度算法調(diào)優(yōu)和大規(guī)模知識(shí)建設(shè)的場(chǎng)景，提供了面向客服團(tuán)隊(duì)及專職知識(shí)訓(xùn)練師的客服機(jī)器人運(yùn)營平臺(tái)。
這樣有助于環(huán)信打造“數(shù)據(jù)清洗標(biāo)注”->“模型訓(xùn)練”->“效果評(píng)測(cè)”->“用戶反饋”的完整學(xué)習(xí)閉環(huán)，并提供開箱即用的預(yù)裝通用領(lǐng)域知識(shí)圖譜和行業(yè)知識(shí)圖譜，使得AI在行業(yè)應(yīng)用中大規(guī)模低成本落地變得可能。
在這個(gè)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，環(huán)信推出即時(shí)通訊云、客戶互動(dòng)云、環(huán)信機(jī)器人三大產(chǎn)品。
其中，環(huán)信機(jī)器人是一個(gè)人工智能企業(yè)級(jí)服務(wù)能力平臺(tái)�；跇I(yè)界領(lǐng)先的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，深度結(jié)合包括保險(xiǎn)、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢(shì)行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)積累和算法模型。
這樣可以為企業(yè)客戶定制強(qiáng)針對(duì)性的垂直產(chǎn)品應(yīng)用和專屬AI解決方案，幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營銷成本，創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值。
值得一提的是，環(huán)信還推出了保險(xiǎn)行業(yè)智能機(jī)器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點(diǎn)型產(chǎn)品全面升級(jí)為體系化整體解決方案。保險(xiǎn)行業(yè)由于其對(duì)客戶終身價(jià)值持續(xù)挖掘的需要，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品漫長(zhǎng)的服務(wù)周期，屬于典型的“服務(wù)導(dǎo)向性”業(yè)務(wù)。環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案對(duì)企業(yè)如何降低在周期內(nèi)的服務(wù)成本支出，以及如何有效的面向客戶的新保險(xiǎn)需求做出及時(shí)跟進(jìn)，有效進(jìn)行二次需求挖潛等方面產(chǎn)生重要的價(jià)值意義。
據(jù)了解，環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案致力于為保險(xiǎn)行業(yè)提供開箱可用的AI能力，針對(duì)壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)的保險(xiǎn)智能客服、智能IVR、智能外呼、產(chǎn)品推薦、代理人支持等領(lǐng)域結(jié)合中科軟多年的保險(xiǎn)行業(yè)落地經(jīng)驗(yàn)提供智能化保險(xiǎn)解決方案。以環(huán)信的財(cái)險(xiǎn)機(jī)器人產(chǎn)品為例，環(huán)信機(jī)器人在算法和工程能力基礎(chǔ)上，預(yù)置了財(cái)險(xiǎn)服務(wù)通用知識(shí)庫，涵蓋了從保險(xiǎn)百科到批改理賠等大部分保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景，并與中科軟保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)打通，幫助保險(xiǎn)企業(yè)大大縮短AI項(xiàng)目的實(shí)施上線時(shí)間。
“今年，環(huán)信將繼續(xù)拓展在銀行、證券、運(yùn)營商、航空、教育、物流等領(lǐng)域的規(guī)�；疉I落地復(fù)制，加速樹立行業(yè)領(lǐng)域的燈塔客戶，進(jìn)一步深化行業(yè)整體AI解決方案。”
在盈利模式上，IM和云客服部分按照坐席收取SaaS年費(fèi)，平均客單價(jià)數(shù)十萬之間，客服機(jī)器人按授權(quán)收費(fèi)。目前，環(huán)信機(jī)器人共開通了10000+機(jī)器人服務(wù)，日機(jī)器人會(huì)話220萬次。特別值得一提的是，環(huán)信已在Q2實(shí)現(xiàn)盈利。
