inbound聯(lián)絡中心新規(guī)則10：關閉客戶反饋循環(huán)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最后是所有辛苦工作完成后的技巧。為您的inbound聯(lián)絡提供出色的客戶服務，您將希望知道您是如何做到的。

　　客戶調查是反饋循環(huán)的最后一個組成部分，使您能夠不斷地改進所提供的服務。他們往往能發(fā)現(xiàn)錯過的機會，并代表著一個售后的機會來進一步提升忠誠度，31%的客戶更有可能對一個即使是負面反饋也會跟進的企業(yè)保持忠誠。

　　您對客戶反饋的方法應該與您在inbound策略多渠道中的其他所有方法非常相似。事實上，如果你聽從了我們的建議，并與你的客戶偏好的溝通渠道相匹配，它應該反映出同樣的策略。

　　客戶反饋可以通過多種方式獲取，通過鍵盤、短信息、電子郵件、Web表單提交，甚至在以后的某個日期的回呼電話。一定要問一些問題，比如客戶的查詢是否被解決了，因為在任何情況下，這個問題都可以通過自動觸發(fā)一個出站呼叫來快速解決。

　　通常情況下，客戶可能會因為太過沮喪而無法繼續(xù)與座席溝通，但他們并不介意在調查中說他們的問題仍未解決。

　　所有收集到的反饋應該顯示在儀表板和聯(lián)絡中心顯示數據的地方，以便座席查看。它應該能幫助您解決客戶滿意度不佳的地方，并從中學習。

　　1、問一些重要的問題，以確�？蛻舻膯栴}得到解決，同時問一些關于客戶對他們所得到的服務感覺如何的軟問題。

　　2、與客戶反饋保持多渠道的思維方式，如同你在inbound聯(lián)絡中心的其他一切環(huán)節(jié)中所做的那樣。

　　3、基于消極的調查反饋，自動地主動跟進行動。

　　4、這是反饋調查的一個原因--利用調查結果不斷改進你提供的服務。

　　我們之前討論過自助服務，客戶將越來越多地選擇不拿起電話聯(lián)系企業(yè)，而是自己尋找信息，或者通過電子郵件、聊天或社交媒體進行交流。年輕一代更喜歡做除了打電話以外的事情，使用短信或其他渠道來給他們暖身更有可能讓他們接電話，讓你的銷售機會更大。

　　就像其他所有的事情一樣，數據應該會影響你的戰(zhàn)略決策。如果你在特定的時間從響應查詢的呼叫中獲得更高的連接率，適當地調整規(guī)則。同樣，客戶的數據也會被提出來--也許這是你的VIPs之一，而且你知道，如果你在下午6點下班時打電話給他們，他們很可能會回答你的問題。