inbound聯(lián)絡中心新規(guī)則8：不要忘記outbound

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在我們將進一步模糊inbound和outbound之間的界限，解釋outbound如何成為inbound策略的核心部分。

　　在前一節(jié)中，我們討論了如何取悅那些發(fā)郵件的客戶，讓他們感到高興，這超出了他們的預期。但這可能是因為當時沒有電話呼入的緣故；很可能這就是他們用電子郵件聯(lián)系你的原因。你可能會讓你的客戶感到高興，但是你的連接率可能會很低。

　　這將是你戰(zhàn)略的核心部分，特別是如果你有大量通過電子郵件或你的網(wǎng)站進入的聯(lián)系人，這將會帶來巨大的潛在好處。任何銷售團隊都知道，通過電話達成交易的幾率要比通過電子郵件高出一個數(shù)量級。但要做到這一點，你需要最大限度地提高你的機會，讓他們真正在電話上聆聽--如果你能在銷售過程中“熱身”他們，那就更好了。

　　這就需要一個聰明的重試策略。利用你所掌握的渠道和信息，最大可能地讓你的座席打電話給一個準備購買的客戶。

　　建立在“如果是這樣”的基礎上，您可以創(chuàng)建一個outbound策略，以響應適合客戶的inbound查詢，優(yōu)化資源并最大化銷售。

　　例如，您可以簡單地根據(jù)時間調(diào)整回呼。如果有人在凌晨2點訪問你的網(wǎng)站，一個聰明的策略一定是第二天早上9點之后再給他們打電話。取而代之的是，制定規(guī)則，立即發(fā)一封電子郵件來確認他們的查詢，然后在上午11點發(fā)一條短信，讓他們在下午2點接電話之前做好準備，等待電話的到來。如果他們不回答，可以自動發(fā)送電子郵件或短信，讓他們知道你已經(jīng)嘗試過了，什么時候再試一次。

　　我們之前討論過自助服務，客戶會越來越多地選擇不拿起電話聯(lián)系業(yè)務，而是自己尋找信息，或者通過電子郵件、聊天或社交媒體進行交流。“Y一代”和“千禧年一代”特別喜歡做除了打電話以外的任何事情，但通過使用短信或其他渠道給他們暖身，更有可能讓他們接電話，讓你有更大的銷售機會。

　　就像其他所有的事情一樣，數(shù)據(jù)應該會影響你的戰(zhàn)略決策。如果你在特定的時間從響應查詢的呼叫中獲得更高的連接率，適當?shù)卣{(diào)整規(guī)則。整合客戶數(shù)據(jù)--也許這是你的VIPs之一，你知道，如果你在下午6點給他們的手機打電話，他們很可能會應答，那是他們下班的時間。

　　這種策略在為客戶提供網(wǎng)站上的回呼選項時效果很好，但是在呼叫隊列中也可以這樣做。如果inbound數(shù)量處于峰值，則設置一條規(guī)則，為客戶提供請求回呼的機會。他們可以在隊列中保留自己的位置，并從下一個閑下來的座席那里獲得一個電話，或者他們可以在當天晚些時候請求一個更合適的時間。您甚至可以為客戶提供輸入不同號碼的選項，以便他們希望被重新聯(lián)絡。

　　1、 使用智能outbound策略響應inbound查詢不僅會讓客戶感到高興，還會對推動銷售產(chǎn)生巨大影響。

　　2、 使用數(shù)據(jù)來指導您的重試策略，并優(yōu)化它們，以實現(xiàn)最佳的連接率和最終的銷售。

　　3、通過你的網(wǎng)站和呼叫隊列提供回呼選項--不讓人們等待等同于更快樂的客戶和更多的銷售。