inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則7：混合inbound和outbound

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心依賴于兩種不同的技術(shù)系統(tǒng)：一種用于路由inbound呼叫，另一種用于發(fā)出outbound呼叫。

　　因此，團(tuán)隊(duì)往往被分割成獨(dú)立的兩部分，管理兩種不同類(lèi)型的呼叫需要不同的技能集。

　　當(dāng)然，這在管理資源方面效率不高，導(dǎo)致員工在呼叫量的峰值之間閑坐，或者在更繁忙的時(shí)期讓客戶排隊(duì)等候。呼叫混合解決了這種資源分配的難題，并且越來(lái)越成為現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)。

　　新的基于云的平臺(tái)使呼叫混合更容易實(shí)現(xiàn)，通過(guò)成本有效和透明地自動(dòng)化整個(gè)過(guò)程，并無(wú)縫地在inbound和outbound之間根據(jù)需要無(wú)縫切換座席。由于它是自動(dòng)的，這使管理人員可以將精力集中在業(yè)務(wù)關(guān)鍵任務(wù)上，而平臺(tái)則監(jiān)視和管理呼叫隊(duì)列以滿足服務(wù)級(jí)別。

　　除了允許您最大化座席資源，混合還允許您采取更全面的方法來(lái)處理客戶關(guān)系，并授權(quán)聯(lián)絡(luò)中心座席擴(kuò)展他們的技能集和工作滿意度水平。你知道你會(huì)有inbound聯(lián)絡(luò)減少的時(shí)候，所以把這些數(shù)量的減少作為你策略的核心部分，以確保你有效地利用額外的時(shí)間。

　　如果你的inbound流量已經(jīng)減少，那么自動(dòng)切換到滿足客戶或推動(dòng)銷(xiāo)售的outbound通信上，例如進(jìn)行調(diào)查、通知客戶你的最新報(bào)價(jià)、激活賬戶續(xù)期或打電話通知過(guò)去的客戶重新激活。

　　前面提到，您可以通過(guò)在響應(yīng)時(shí)間上超出預(yù)期來(lái)取悅客戶，但您也可以通過(guò)跨渠道混合來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。如果inbound呼叫級(jí)別下降到一定的級(jí)別，座席資源可以在客戶預(yù)期任何響應(yīng)之前，對(duì)通過(guò)電子郵件發(fā)送的客戶進(jìn)行響應(yīng)。

　　所有這些都可以通過(guò)設(shè)置正確的規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，允許您在不過(guò)度使用座席資源的情況下交付超越預(yù)期的客戶體驗(yàn)。

　　正如前面提到的，您不應(yīng)該在沒(méi)有準(zhǔn)備好管理它們的情況下就開(kāi)始提供新的通道，其中很大一部分是座席技能和培訓(xùn)。當(dāng)涉及到混合inbound、outbound和多個(gè)渠道時(shí)，這是正確的。以前的inbound或outbound座席可能僅是擁有一門(mén)單一的技能，現(xiàn)在他們需要一個(gè)范圍的技能。

　　你需要高技能、知識(shí)豐富的聯(lián)絡(luò)中心員工，他們能與客戶順暢溝通，無(wú)論你的產(chǎn)品和服務(wù)如何。這項(xiàng)技術(shù)將在幕后做很多工作，比如將客戶與合適的座席聯(lián)系起來(lái)，然后迅速提供相關(guān)信息，但通過(guò)自助服務(wù)過(guò)濾出更簡(jiǎn)單的問(wèn)詢，座席需要成為主題專(zhuān)家。

　　招聘具備這些技能的人員應(yīng)該是你招聘策略的一部分，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)提供在家工作（通過(guò)基于云的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行簡(jiǎn)單的整合）可以讓你獲得更廣泛的人才庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

　　1、 選擇一個(gè)能夠使整個(gè)混合過(guò)程自動(dòng)化的平臺(tái)，使您能夠以自定義方式填充需求中的任何空白，并確保服務(wù)級(jí)別目標(biāo)始終如一地得到滿足。

　　2、 混合inbound和outbound，以及跨渠道，以最大化資源和增加對(duì)客戶的響應(yīng)速度。

　　3、讓招聘“超級(jí)座席”成為你招聘策略的一部分--靈活的、跨多個(gè)專(zhuān)業(yè)技能的座席在未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心將是無(wú)價(jià)的，考慮到在家工作可以拓寬你的人才庫(kù)。