聯(lián)絡(luò)中心在一個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，是企業(yè)觸達(dá)客戶需求、客戶咨詢企業(yè)服務(wù)的橋梁和紐帶。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和客戶聯(lián)系沒有實(shí)體載體，聯(lián)絡(luò)中心的作用更加突出。
如今，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為核心的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，正在顛覆傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心原有的“粗放型”運(yùn)營和增長模式。智能時(shí)代下的云聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)了更加精準(zhǔn)、高效服務(wù)客戶的要求。如何跨入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車道，成為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
其中，“小A云”平臺(tái)作為智能云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的“新生兒”，“出生”不足2年時(shí)間便為30家大中型金融企業(yè)提供智能云聯(lián)絡(luò)服務(wù)，聯(lián)絡(luò)人群超過5000萬。
公開資料顯示，“小A云”是基于Avaya Aura平臺(tái)，結(jié)合中國本地市場需求開發(fā)的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，2016年10月正式上線運(yùn)營。“小A云”有何快速發(fā)展的“秘籍”？AI技術(shù)是如何變革傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的？智能云聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)落地場景又有哪些？
發(fā)力AI服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值
“大體量的銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)公司都擁有較大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，例如國內(nèi)某金融機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的座席數(shù)最高曾達(dá)10萬個(gè)。隨著AI技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心人工座席的規(guī)模并沒有在3至5年間，隨企業(yè)業(yè)務(wù)的增長產(chǎn)生新增長，反而座席數(shù)量還在縮減。目前該集團(tuán)座席規(guī)模控制在6萬人左右。”Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛告訴鳳凰網(wǎng)WEMONEY。
Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛
近一兩年，為何企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模在做大，但座席數(shù)沒有增加？首先，基于數(shù)據(jù)分析，AI技術(shù)可將客戶交互流程標(biāo)準(zhǔn)化。客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品過程中，針對某類提問特別多的問題，通過大量數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化或改造這類問題出現(xiàn)的根結(jié)，從而減少客戶在該類問題上致電客服的次數(shù)；其次，當(dāng)客戶通過企業(yè)APP、微信等渠道提問時(shí)，借助AI機(jī)器人客服回答，回答不滿意的地方再加入人工輔助的方式，從而減少人力成本的投入，過去可能10個(gè)人干的活，現(xiàn)在2個(gè)人就能做。
智能云聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的市場規(guī)模是隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的增大而增大的，但不同于以往靠堆人的模式布局，現(xiàn)在更多依靠智能技術(shù)的應(yīng)用流程，實(shí)現(xiàn)用更少的人干更多的事。
人少了，其產(chǎn)生的價(jià)值會(huì)減少嗎？熊謝剛介紹，對于服務(wù)型聯(lián)絡(luò)中心來說，企業(yè)可以用更少的人做更多的事，但沒有為企業(yè)帶來太多的增值。而電銷型聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)實(shí)際帶有很強(qiáng)的營銷屬性，會(huì)為企業(yè)創(chuàng)收，是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心由成本中心演進(jìn)為利潤中心的重要部分，這也是“小A云”重點(diǎn)發(fā)力的方向。
隨著AI技術(shù)的發(fā)展，被動(dòng)幫客戶提供服務(wù)的呼入型業(yè)務(wù)主要靠系統(tǒng)應(yīng)用完成，而對于帶有營銷屬性的呼出服務(wù)，則需要由人工座席的介入完成。比如信用卡的分期、電商銷售、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，這些帶有營銷性質(zhì)的服務(wù)需要人工來和客戶進(jìn)行溝通、互動(dòng)，輔助大量與客戶的情感交流，進(jìn)而影響客戶的消費(fèi)決策，最終成功營銷，給企業(yè)帶來收益。
打造“技術(shù)+人+流程”一體化壁壘
為了更好理解呼出型業(yè)務(wù)，熊謝剛介紹了“小A云”目前擁有的“殺手锏”技術(shù)。他強(qiáng)調(diào)，“這里所說的企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)服務(wù)不是人工隨意打個(gè)電話推銷產(chǎn)品這么簡單，‘小A云’在整個(gè)流程中需要大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)支持，背后有一套復(fù)雜的算法。”
在企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)時(shí)間節(jié)點(diǎn)把控方面，“小A云”依據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，分析目標(biāo)客戶的職業(yè)定位、性格偏好等，針對不同客群確定不同聯(lián)絡(luò)方案。在預(yù)測式外聯(lián)方面，“小A云”針對目標(biāo)客戶不在服務(wù)區(qū)、空號、錯(cuò)號等情況出現(xiàn)的頻率，提前做出預(yù)判，幫助企業(yè)確定合理的人工座席數(shù)量，既保證接通的電話有座席人員應(yīng)答，又不會(huì)造成大面積座席浪費(fèi)。
“與此同時(shí)，在企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)過程中如遇客戶電話未接聽等狀況，‘小A云’會(huì)馬上做出策略調(diào)整，保障企業(yè)跟客戶之間聯(lián)絡(luò)的暢通，這也是‘小A云’核心價(jià)值的體現(xiàn)。”熊謝剛表示。
此外，熊謝剛將“小A云”優(yōu)勢概括為“技術(shù)+人+流程”模式。技術(shù)實(shí)力在此不再贅述，對于“人”和“流程”的理解，熊謝剛進(jìn)一步說明，“‘人’體現(xiàn)在‘小A云’團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營能力上，以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務(wù)、運(yùn)營流程的理解能力上，這些經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)能力都是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)‘人’才華的體現(xiàn)。”
“流程”也是很重要一環(huán)，對客戶需求的溝通管控、系統(tǒng)如何上線、系統(tǒng)上線后的支持，以及客戶業(yè)務(wù)做新增、縮減、變更時(shí)，對客戶的服務(wù)和響應(yīng)。既要保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的穩(wěn)定性，又要保證一兩周時(shí)間內(nèi)根據(jù)客戶要求將新業(yè)務(wù)在系統(tǒng)上線，只有嚴(yán)格把控流程，才能做到快速響應(yīng)。
客服、提醒、卡分期等全場景布局
據(jù)了解，“小A云”云聯(lián)絡(luò)平臺(tái)是當(dāng)前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應(yīng)商部署，細(xì)分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、電銷業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場景企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)云業(yè)務(wù)平臺(tái)。
“國內(nèi)TOP10金融企業(yè)的貸后業(yè)務(wù)通知平臺(tái)，大部分在使用‘小A云’的服務(wù)。以互聯(lián)金融領(lǐng)域的某大型消費(fèi)金融公司為例，‘小A云’在高峰期間可以滿足企業(yè)單日900萬次的業(yè)務(wù)服務(wù)請求。”熊謝剛告訴鳳凰網(wǎng)WEMONEY。
除了貸后業(yè)務(wù)提醒環(huán)節(jié)，“小A云”在貸前審核環(huán)節(jié)也有不俗表現(xiàn)。比如，當(dāng)借款人通過消費(fèi)信貸平臺(tái)APP申請借貸時(shí)，根據(jù)貸款協(xié)議需要填寫常用聯(lián)系人。通常企業(yè)沒辦法第一時(shí)間判斷所填號碼是否存在用戶欺詐行為。而“小A云”則會(huì)馬上在后臺(tái)，查詢借款人所填寫的手機(jī)號碼，最近1~3個(gè)月的聯(lián)系情況，從而對借款人所填信息作出評判。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)要求借款人變更聯(lián)系人，若拒絕變更，該借款申請也將不會(huì)被通過。
同時(shí)，“小A云”和大量消費(fèi)金融企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)打通，比如三個(gè)月之內(nèi)有未還款記錄的借款人，“小A云”識別后會(huì)給其打上“黑標(biāo)簽”，出于風(fēng)控考慮，系統(tǒng)會(huì)馬上拒絕這樣的借款人。
當(dāng)然，“小A云”在成長過程中也難免碰到荊棘，而前進(jìn)道路上的困難反而可以促進(jìn)其快速發(fā)展。
熊謝剛指出，困難不在于技術(shù)層面，也不是來自同業(yè)競爭對手，而是企業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營中的不確定性和變化，要快速響應(yīng)和解決。
“提供云服務(wù)時(shí)，我們既要控制成本，又要響應(yīng)客戶需求，還要處理好標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的平衡，以及高度匹配客戶業(yè)務(wù)、保證系統(tǒng)質(zhì)量、快速解決客戶業(yè)務(wù)變化等問題。”熊謝剛說。
目前，“小A云”主要服務(wù)于金融行業(yè)的標(biāo)桿客戶，尤以面向toC端開展業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、科技金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司為主體的客群，在行業(yè)內(nèi)建立了一定影響力。
對于“小A云”的未來，熊謝剛告訴鳳凰網(wǎng)WEMONEY，“銀行的標(biāo)桿效應(yīng)最強(qiáng)，因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)更復(fù)雜，對系統(tǒng)的要求更高，安全性要求也更嚴(yán)格。這也正是‘小A云’對系統(tǒng)體量和規(guī)模的要求，希望‘小A云’的技術(shù)產(chǎn)品能夠在傳統(tǒng)金融領(lǐng)域做出更多的突破。”
