7月21號，由Plug and Play成功投資的Chatopera團(tuán)隊(duì)在京召開產(chǎn)品發(fā)布會，其自主開發(fā)的三款聊天機(jī)器人驚艷亮相。本期我們獨(dú)家對話Chatopera CEO王海良，深度揭秘不同應(yīng)用場景下智能對話的解決方案。
本期嘉賓：Chatopera
企業(yè)聊天機(jī)器人應(yīng)用解決方案的提供商，以創(chuàng)新為主，專注于企業(yè)級聊天應(yīng)用，集設(shè)計、開發(fā)、部署和運(yùn)維一體的高科技企業(yè)。www.chatopera.com
對話機(jī)器人的應(yīng)用場景及市場規(guī)模？
聊天機(jī)器人市場自2015年以來出現(xiàn)了爆炸性增長，復(fù)合年均增長率達(dá)到35%。據(jù)行業(yè)報告估計，聊天機(jī)器人每年能節(jié)省80億美元，80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機(jī)器人。以語音助手為例，可看到的現(xiàn)狀是，雖然五大巨頭（Facebook、Google、Microsoft、Apple和Amazon）都在這個領(lǐng)域取得了巨大的進(jìn)步，但今天這些創(chuàng)新都是由靈活的創(chuàng)業(yè)公司引領(lǐng)的。在聊天機(jī)器人關(guān)注度逐漸提升，巨頭紛紛入場的背景下，Chatopera要如何建立自己的技術(shù)產(chǎn)品和市場壁壘，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的營收增長？
王海良：聊天機(jī)器人可以應(yīng)用于多個場景，多領(lǐng)域，比如全渠道客服，導(dǎo)購，教育培訓(xùn)，屬于“大眾市場”(Mass Market)。以主要應(yīng)用場景——客服市場為例，2017年，智能客服已經(jīng)占到31.5%的比例，頗有取代在線客服的勢頭。到2020年，艾媒咨詢分析師估測，企業(yè)級服務(wù)的市場規(guī)模在2020年將達(dá)到上萬億元，垂直細(xì)分市場智能客服，是一塊千億級的蛋糕。
但是問題同樣存在，一方面，很多公司都面臨著如何衡量聊天機(jī)器人的表現(xiàn)和有效性這一難題，另一方面，許多中小企業(yè)獲取聊天機(jī)器人在目前依然有很高的成本，市場上熟悉技術(shù)的開發(fā)人員有限，而且面向企業(yè)的業(yè)務(wù)人員并不友好。
Chatopera針對這兩大難題，通過自主研發(fā)，將聊天機(jī)器人和業(yè)務(wù)流程融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的高度智能化和自動化。我們的產(chǎn)品結(jié)合不同應(yīng)用場景主要分為三種：面向企業(yè)業(yè)務(wù)人員的多輪對話設(shè)計器；面向企業(yè)IT部門的智能問答引擎；智能客服系統(tǒng)，一個集成了智能問答引擎的客服應(yīng)答系統(tǒng)。不同場景垂直優(yōu)化的智能對話機(jī)器人，整合機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理和搜索引擎等技術(shù)，并插入多輪對話設(shè)計器和對話流程引擎，使得產(chǎn)品能夠從多重競品中脫穎而出。
此外我們還規(guī)劃了第一階段私有部署、第二階段公有云的服務(wù)模式，以較低的成本和過硬的技術(shù)水平迅速打開市場。在未來3-10年內(nèi)，逐漸開放技術(shù)和能力，轉(zhuǎn)型為企業(yè)級聊天機(jī)器人平臺，營造開發(fā)聊天機(jī)器人的社區(qū)，打造聊天機(jī)器人應(yīng)用商店，拓展產(chǎn)品生態(tài)圈。
產(chǎn)品如何同業(yè)務(wù)融合？
通常來說聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)方式有兩種：一種是基于生成式，即機(jī)器人“自己說話”，一個字一個字創(chuàng)作出回復(fù)語句來。另外一種是基于檢索式，即機(jī)器人“轉(zhuǎn)發(fā)”別人的話，從互聯(lián)網(wǎng)大家的話語中尋找到合適的回答予以轉(zhuǎn)發(fā)。通過衡量“營收增長”、“自助服務(wù)率”、“滿意率”、“激活率”、“混亂觸發(fā)器”、“留存率”、“AI程度”七大指標(biāo)，可以大致判斷產(chǎn)品同業(yè)務(wù)融合程度等表現(xiàn)。
現(xiàn)有的生成結(jié)果由于技術(shù)所限，或多或少都存在語句不流暢的問題，。
盡管市場上有很多高效的聊天機(jī)器人，但也存在大量無法滿足消費(fèi)者需求的聊天機(jī)器人。最直觀的一個體現(xiàn)就是前后不連貫，上下難銜接，因此常常難以同業(yè)務(wù)完美融合。Chatopera作為一款“對業(yè)務(wù)人員友好”的聊天機(jī)器人，其獨(dú)家優(yōu)勢是什么？
多輪對話示例
王海良：我們最初的目標(biāo)是將聊天機(jī)器人和業(yè)務(wù)流程融合，這同時也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的高度智能化和自動化的一種合理方式。為了完美符合企業(yè)需求，經(jīng)過了許多天沒日沒夜的工作，過著焚膏繼晷式的生活，我們終于開發(fā)出現(xiàn)在的產(chǎn)品：一個可幫助業(yè)務(wù)人員快速生成聊天機(jī)器人的對話邏輯導(dǎo)圖，并支持開發(fā)人員定制，尤其滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的多輪對話服務(wù)的解決方案。所謂“多輪對話設(shè)計器”，就是以自然語言為輸入，定義聊天機(jī)器人邏輯思維的工具。它可以很方便的通過Chatopera支持的腳本語法描述復(fù)雜的對話邏輯，并且通過函數(shù)的形式集成企業(yè)的其它服務(wù)。企業(yè)的業(yè)務(wù)人員可以很容易的學(xué)習(xí)腳本語法，制作滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的聊天機(jī)器人。
我可以給大家分享一個客戶案例:2018年6月份我們曾為一個客戶上線智能客服系統(tǒng)，這是一家歐洲的私人企業(yè)，主要從事博彩業(yè)務(wù)，旗下?lián)碛?0余個在線博彩網(wǎng)站。個性化產(chǎn)品包括一個多輪對話，通過完成知識庫梳理，目前1/3的對話由機(jī)器人客服參與，正在實(shí)現(xiàn)更多多輪對話，并推廣到客戶更多部門。
多輪對話能力是聊天機(jī)器人模仿人的對話能里的一大挑戰(zhàn)，在復(fù)雜的上下文和需要很多背景知識的前提下，現(xiàn)有的人工智能技術(shù)是無能為力的，在Chatopera，我們相信在企業(yè)服務(wù)中，當(dāng)話術(shù)或流程固定的情況下，依賴Chatopera的產(chǎn)品可以輸出用對話完成任務(wù)的服務(wù)，比如用對話完成點(diǎn)餐、報銷、請假。
產(chǎn)品的革命性意義？
根據(jù)LivePerson的一項(xiàng)研究，33%的消費(fèi)者對聊天機(jī)器人持正面看法，19%的消費(fèi)者持負(fù)面看法，剩下的48%則保持中立或者沒有看法。盡管這些數(shù)據(jù)看起來很樂觀，但是市面上仍然缺少一款具有廣泛應(yīng)用潛力的聊天機(jī)器，Chatopera作為有力競爭者，其成功開發(fā)具有哪些革命性意義？
王海良：在企業(yè)中，客服系統(tǒng)、工作臺和辦公軟件也逐漸走向更加智能化和自動化的方案。不管是中小型企業(yè)或者大型公司，都在踴躍嘗試AI技術(shù)飛躍帶來的福利。企業(yè)IT系統(tǒng)將迎來更多升級，機(jī)器學(xué)習(xí)會刷新每一個軟件。圖片，視頻和文本是人工智能技術(shù)重點(diǎn)發(fā)揮優(yōu)勢的地方。人機(jī)對話系統(tǒng)將迎來革命，企業(yè)會普遍應(yīng)用對話應(yīng)用，一種更快捷，更智能的服務(wù)方式：使用對話機(jī)器人完成業(yè)務(wù)流程，比如智能會簽、智能請假、智能審批和智能客服等。但是目前，企業(yè)實(shí)現(xiàn)對話應(yīng)用的方式還很笨拙：
1）上線周期長：由于缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，難以掌握人工智能技術(shù)的邊界，往往難以做好功能設(shè)計，常常返工。
2）需要一個華麗的團(tuán)隊(duì)：需要招聘目前緊俏的AI產(chǎn)品經(jīng)理、機(jī)器學(xué)習(xí)工程師和自然語言處理工程師，亦或是標(biāo)注人員和測試人員。
3）需要接入第三方服務(wù)：比如語音識別、文字到語音和機(jī)器學(xué)習(xí)硬件依賴等。
然而，在Chatopera，我們回顧一些對話應(yīng)用，比如機(jī)器人客服場景時，和機(jī)器人相關(guān)的模塊可以獨(dú)立為一個產(chǎn)品，經(jīng)過了仔細(xì)的分析，我們認(rèn)為，可以開發(fā)兩個產(chǎn)品：多輪對話設(shè)計器和智能問答引擎。前者面向企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，撰寫聊天機(jī)器人腳本；后者面向企業(yè)的IT人員，是問答服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境。
此外，同時發(fā)布的“全渠道智能客服系統(tǒng)”更是一個有能力打通企業(yè)各種應(yīng)用的軟件，尤其是市場、銷售、售后相關(guān)的軟件。
這三款產(chǎn)品的開發(fā)意味著通過在產(chǎn)品上改良，增強(qiáng)對中小型企業(yè)用戶友好的體驗(yàn)，并且能以較低的成本快速實(shí)現(xiàn)的聊天機(jī)器人將逐漸成為主流。多輪對話設(shè)計器、智能問答引擎、智能客服系統(tǒng)，三款產(chǎn)品全面覆蓋商務(wù)應(yīng)用的各種服務(wù)場景，讓我們期待在更多領(lǐng)域看到Chatopera的身影。
