在介紹聯(lián)絡中心數字學習的主要用途之前，有必要先討論一下數字學習和傳統(tǒng)電子學習（e-learning）的區(qū)別。
電子學習通�；陬A先定義的模塊，例如，聯(lián)絡中心可能會有一個遵從模塊，而數字學習可以來自任何類型的數字源，例如，如果你要從WhatsApp會話中學到一些東西，那可以被認為是數字學習。
電子學習通�；陬A先定義的模塊，而數字學習可以來自任何類型的數字源。
聯(lián)絡中心的電子學習模塊可以單獨完成，也可以通過促進小組電子學習完成，例如，由教室前面的講師和使用PC的學員完成。數字學習更多地由個人主導，而且可能在任何類型的設備上發(fā)生。
這里有六個在聯(lián)絡中心不同應用中的數字學習和電子學習。
1、系統(tǒng)和流程
聯(lián)絡中心的座席經常要處理各種各樣的請求--無論是處理投訴、庫存查詢還是更改客戶信息--每一種都有不同的流程。加入一些不同的渠道，你又有了額外的系統(tǒng)和流程。
電子學習的一個重要用途是提供如何響應每個常見聯(lián)絡查詢的可視化流程指南，可能包括屏幕截圖和語音示例。這將幫助座席了解如何導航系統(tǒng)和響應不同的客戶查詢。
當這種類型的電子學習設計得很好時，它可以提高從入門到高級的速度。它可以是交互式的，也可以通過測驗測試座席對這些流程的了解，確定誰需要進一步培訓，誰準備進入下一個階段，這為學習和發(fā)展提供了一種更量身定做的方法。
這些電子學習模塊可以幫助向座席介紹新的系統(tǒng)/過程，并且有利于復習訓練。而且，如果您的質量分析師發(fā)現(xiàn)一個人在某個領域遇到了困難，他們可以簡單地讓座席再次運行模塊，而不必安排或等待課堂培訓。
2、產品/服務知識
課堂可以是學習軟技能的好地方，但有時對于最好的培訓師來說，提供關于產品/系統(tǒng)知識的培訓課程是一個挑戰(zhàn)。
因此，電子學習不需要通過PowerPoint演示文稿被告知需要記住產品X、Y和Z的名稱，而是可以“一對一”地聘請座席，逐個測試他們的知識。
游戲化真的可以把這個過程變成現(xiàn)實。使用上面的示例，一個聯(lián)絡中心可以使用電子學習創(chuàng)建“拖放”游戲，在這里，座席需要將產品的名稱與圖片匹配。
3、法律、合規(guī)和標準流程
盡管座席角色的很多方面都需要主觀的個人技能--比如情商、解決問題的能力和同情心--但有一些事情是座席要么知道，要么不知道的。
這些包括合規(guī)、法律條文、健康和安全程序。當創(chuàng)造性地完成時，電子學習可以幫助把這些東西帶到生活中。風險在于無聊的“點擊下一頁”--類型的電子學習，需要閱讀數頁的文本。
相反，電子學習應該是動態(tài)的，有各種畫外音、游戲和互動元素來保持學習者的參與度。合規(guī)電子學習中最糟糕的一件事就是每年都重復同樣的枯燥乏味的模塊，沒有任何更新。
測試結果將為您提供數據，因此您知道哪些座席知道什么，在個人的基礎上。
電子學習還可以幫助確保每個座席了解這些重要規(guī)則的每個部分，因為平臺可以跟蹤座席對測試的響應。這些測試結果將為您提供數據，因此您知道哪些座席知道什么，在個人的基礎上。
4、提高軟技能
如前所述，提高同理心、傾聽和建立融洽關系等技能，最好在課堂上進行討論、提問、觀察和技能練習。然而，電子學習也可以用來支持這些課程中包含的任何知識，無論是在培訓前（工作前）還是在培訓后（后續(xù)）。
電子學習模塊可以包括溝通理論、例子、視頻和其他工具，以提供如何使用姿勢、提問和語言選擇來最好地影響對話的建議。
可以使用電子學習來主持聆聽技巧的測驗，提供情境，以引起共鳴，理解融洽，并練習銷售技巧。數字解決方案還可以包括虛擬教室和聊天小組，討論和跟蹤課堂學習或個人自學。
此外，電子學習還可以用來培養(yǎng)領導能力。可以提供一個良好的開端--將理論的討論和應用留到小組時間，而不必被動地聽培訓師描述模型。
良好的軟技能知識有助于數字學習包括：
- 領導力模型和理論
- 性格概述解釋
- 溝通技巧理論（如事務分析）
- 彈性
- 質疑類型
- 避免常見的拼寫和語法錯誤
- 聽力測驗
- 記分卡上好的地方和好的聲音（以及不好的）
雖然數字學習領域的思想領袖們目前都在追蹤游戲設備和虛擬現(xiàn)實（VR）耳機，以模擬現(xiàn)實生活，但這項技術仍然是昂貴的，并且正在聯(lián)絡中心學習和開發(fā)領域中出現(xiàn)。
到目前為止，通過一對一的輔導來回顧導師的電話、聊天、郵件和帖子仍然是培養(yǎng)軟技能的最佳方式之一。
使用有經驗的同行作為教練也可以是難以置信的強大，因為座席感到能夠與教練的經驗聯(lián)系和信任。
5、技術技能
電子學習可以幫助開發(fā)技術知識，這甚至可能超出了聯(lián)絡中心座席的職責。
這些技術技能可以從精益六西格瑪、資源規(guī)劃和預測，到項目管理技術或領導力理論。
在這些領域中，提供座席額外的可選模塊可以突出人才表現(xiàn)，這意味著，當有機會的時候，聯(lián)絡中心可以了解誰是最好的推廣對象。
僅僅因為某人擅長與客戶溝通，并不一定意味著他們就是優(yōu)秀的領導者。電子學習讓你有機會測試個人職業(yè)發(fā)展的興趣和資質。
6、入職培訓模塊
電子學習在入職培訓中也有很重要的作用，它可以與課堂學習相結合，開發(fā)和實踐上面列出的許多模塊。
在這種情況下，電子學習的優(yōu)勢在于，新的初學者能夠按照自己的節(jié)奏學習，并在成功完成模塊時獲得認可。在線排名表、徽章和打印證書是保持動力的好方法。
如何讓電子學習更吸引人
雖然圍繞上面突出的四個領域創(chuàng)建模塊是很好的實踐，但是創(chuàng)建真正自動完成的模塊是另一個挑戰(zhàn)，同時也要積極參與和促進對學習的積極態(tài)度。
這里有一些關于如何最好地使用數字學習的想法，不僅作為一個工具來提高座席的知識，而且還可以提高聯(lián)絡中心對輔導的態(tài)度。
日常測試
每天的測驗是一個很好的方法，讓座席們了解并幫助記住知識。例如，電子學習平臺ErrolOwl每天通過電子郵件或應用程序向學習者發(fā)送測試問題，幫助他們學習和保留知識。
這是電子學習平臺Errol Owl的主屏幕
這些小測驗通常需要不到一分鐘的時間來完成，當客戶接觸量低于預期時，可以回答。
此外，擁有一連串正確答案的座席還可以被添加到排行榜中，這樣就可以激勵他們進一步讓座席參與學習過程。這可以在座席們提高他們的知識水平的同時創(chuàng)造健康的競爭。
此外，電子學習平臺還可以在選擇錯誤答案時將流量引導到支持學習者的相關模塊。
個性化座席學習與發(fā)展
在確定要發(fā)給座席的問題時，重要的是要創(chuàng)建學習“活動”，讓學習者在學習和獲得更多經驗的過程中不斷進步。過多地向座席提出過于簡單或極具挑戰(zhàn)性的問題會導致學習者的脫離。
座席回答的問題越多，Errol就越了解他們的個人優(yōu)勢和弱點，所以這個平臺可以量身定做適合的問題。
通過這樣做，聯(lián)絡中心可以創(chuàng)建獨特的“學習者旅程”，因此座席們可以根據他們各自的技能集接受針對性的測驗，并將它們指向相關的數字解決方案。
專注于“電子學習體驗”
要讓團隊參與到電子學習中來，讓它盡可能地具有交互性是很重要的。重要的是要避免可怕的“讀取和單擊下一頁”方法。
因此，在創(chuàng)建模塊時，請嘗試包含產品和服務的可視化，以及咨詢師與客戶交互的畫外音，并在一些驚喜中工作。
顯示座席培訓進展
發(fā)展對進入聯(lián)絡中心的新千年一代至關重要。事實上，根據德勤的一項研究，“42%的人說他們可能會離開，因為他們學得不夠快”。
然而，電子學習讓學習者有機會看到他們的進步，因為座席可以通過一系列不同的模塊跟蹤他們的完成率，并看到他們在每個領域的進步。
這就是座席如何使用Errol Owl監(jiān)視他們的進度
有一個清晰的學習和發(fā)展結構，以及在業(yè)務中有一個清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，是一個很好的策略來吸引人才和減少在聯(lián)絡中心的消耗。
安排一些安靜的時段
讓電子學習模塊準備好并等待是一個很好的方式，當呼叫量低于預期時，團隊領導可以保持座席的工作效率。這甚至可以鏈接到你的WFM解決方案，所以當流量比預計的要低，可用性很好時，提醒就會彈出，以驅動比特（bite）大小的數字學習的完成。
當聯(lián)絡中心很忙的時候，培訓通常是第一件被放到一旁的事情，但是當中心比較安靜的時候，這是一個確保座席繼續(xù)發(fā)展的好方法。
在線學習的好處
雖然電子學習可以幫助座席們保持和發(fā)展他們的知識，這應該有助于提高績效，但是擁有一個電子學習平臺也可以在其他方面促進聯(lián)絡中心。
安裝電子學習平臺的四個主要好處如下。
1、加快入職培訓
許多聯(lián)絡中心在季節(jié)性變化高峰期雇傭兼職員工，通常是為了應付聯(lián)絡數量的增加。從9月到1月，許多聯(lián)絡中心的聯(lián)絡數量將增加，以便管理圣誕節(jié)銷售和退貨期。
然而，讓這些臨時工達到合格標準仍然是一項耗時且往往是一次性的短期投資。
使用數字學習策略是一種方法，因為它可以讓座席交互地檢查所有基本查詢類型，同時通過游戲化測試它們并跟蹤它們的進展。這為培訓人員和管理人員提供了個人級的信息，以了解誰最愿意前往聯(lián)絡中心工作席。
2、識別個人技術差距
雖然電子學習可以跟蹤座席們的進步，但在個人和團隊層面上，重復錯誤的回答會突出技能差距。
如果技能差距是在團隊層面上，那么最好重新考慮培訓策略。但如果是在個人層面上的，您可以安排一對一會話和刷新模塊突出顯示這些個體。
這比讓每個人都坐下來接受另一項培訓更有效，而實際上，可能只有少數座席在這個領域苦苦掙扎。這種方法會給大多數不需要額外復習的人帶來厭倦和沮喪，同時也會浪費資源。
3、建立知識共享文化
在聯(lián)絡中心，座席們常常會覺得，他們在工作中學到的東西比在培訓中學到的要多，尤其是在除了最初的入職培訓之外，幾乎沒有或根本沒有進修培訓的情況下。但重要的是，他們正在學習的“課程”符合客戶的最佳利益，而不是來自更有經驗的同事的壞習慣和捷徑。
盡管創(chuàng)建一種學習文化是好事，在這種文化中，座席們利用團隊中其他人的指導和他們自己的個人經驗來做決定，但重要的是要確保在聯(lián)絡中心周圍共享的信息是準確的，而不是一個都市傳奇。
一個電子學習平臺可以提供一個慢化的社區(qū)頁面，使座席能夠分享他們的最佳實踐。
4、加強發(fā)展機遇
早些時候，我們強調，42%的千禧一代如果沒有發(fā)展機會，就會辭職。然而，德勤的調查也發(fā)現(xiàn)，84%的英國人認為“持續(xù)學習”對于商業(yè)成功來說是“重要的”或“非常重要的”。
在16個國家中，英國排名第6，這突顯出缺乏職業(yè)發(fā)展機會可能與英國聯(lián)絡中心員工參與度降低和員工流失加劇有關。
提供游戲化的數字學習內容可以讓座席掌握自己的發(fā)展，而有趣的每日測驗和現(xiàn)場獎勵可以幫助他們在重復的環(huán)境中保持動力。
為了避免錯誤
在實施數字化學習策略時，聯(lián)絡中心可能會犯一些錯誤。
混合錯誤的事情
聰明、現(xiàn)代的電子學習很適合把枯燥的過程帶到生活中。它適用于遵從性和知識輸入。這個教室對于學習軟技能還是很有幫助的，在那里，座席們可以安全地為自己測試新技術和最佳實踐。
因此，當混合課程時，一個很好的經驗法則是將知識內容融入到電子學習中，同時保持課堂時間用于培訓軟技能。
不經常跟進
與任何形式的學習一樣，需要某種形式的“后續(xù)”。這有助于確保座席不會忘記重要的信息。跟蹤的時間很重要，保持跟蹤的簡短但有規(guī)律是很重要的。
這就是每日快速測驗的真正價值所在。這些微型學習會議可以確保座席們不斷地加強他們的學習，減少對“后續(xù)”培訓時間的需要。
這些測驗的數據也提供了有價值的數據，以確保指導對話和進一步培訓的目標是適當的，從而避免羊群傾向。
期望學習會自動導致行為的改變
僅僅因為座席在學習，并不意味著他們正在改變他們的行為。需要努力將學習和行為改變聯(lián)系起來。
如果您已經實現(xiàn)了一個健壯的數字學習策略，并且沒有KPIs、質量或客戶反饋得到了改善，那么很有可能座席并沒有持續(xù)地使用他們的學習來修正行為。
為了解決這個問題，有必要回顧一下目前提供的學習解決方案。他們務實的足夠嗎？
考慮創(chuàng)建一些場景來練習將學習轉移到實際的示例中，并將其構建為少量的后續(xù)會話或復習模塊或小測驗。
點對點輔導策略也可以在聯(lián)絡中心發(fā)揮作用，鼓勵座席們互相幫助，從學習事件中實施他們的行動計劃。如果功能允許聊天室、協(xié)作和用戶生成的上傳，可以親自或通過學習管理系統(tǒng)進行。
構建這種“社會學習”在嵌入學習和創(chuàng)造持續(xù)的行為變化方面非常有用。
沒有讓學習者進入系統(tǒng)
學習管理系統(tǒng)（LMSs）需要花錢。數字內容的創(chuàng)建和維護需要花費時間和投資。系統(tǒng)不能僅僅成為座席桌面上的另一個圖標，而這些圖標是他們從未使用過的。必須有持續(xù)的溝通和參與，鼓勵座席使用這個平臺。
通過在聯(lián)絡中心創(chuàng)建“學習活動”，您可以幫助團隊參與電子學習，從而幫助座席加強他們的知識，提高績效。
如本文所引用的Errol Owl，是Ember Real Results的數字知識保持平臺，它將流量引入LMSs和知識庫。
卡洛琳·布朗特
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作者：卡洛琳·布朗特
原文網址：https://www.callcentrehelper.com/uses-elearning-130185.htm
