謝一鳴：剛才講到了生態(tài)，講到了易谷和百度是十分緊密的合作關(guān)系。我接過(guò)這個(gè)話題，談?wù)劼?lián)絡(luò)中心當(dāng)中關(guān)于營(yíng)銷門戶的打造和門戶內(nèi)部服務(wù)預(yù)測(cè)的問(wèn)題。聯(lián)絡(luò)中有各種各樣的渠道、各種各樣的門戶，門戶的本質(zhì)是什么？剛剛從郭老師那邊學(xué)了一句話，“Banking is no longer somewhere you go, but something you do”，其實(shí)門戶也是一樣的，在商業(yè)化進(jìn)程中，大家越來(lái)越忽視你從哪里來(lái)，更關(guān)心你能干什么或者我能干什么，所以各種portal本質(zhì)上都是為了方便我們辦理各種各樣的業(yè)務(wù)。
剛才聽(tīng)了很多技術(shù)，我們嘗試推開(kāi)企業(yè)這扇企業(yè)的服務(wù)大門。通過(guò)兩個(gè)簡(jiǎn)短的笑話，看一看客戶體驗(yàn)是什么。第一個(gè)笑話是“你想點(diǎn)左勾拳、右勾拳還是組合拳”。（對(duì)話過(guò)程）這位服務(wù)員不停的制造銷售機(jī)會(huì)，但對(duì)意圖把握很差，而且是在不斷發(fā)散的過(guò)程，并沒(méi)有做到動(dòng)態(tài)收斂，沒(méi)有把客戶的業(yè)務(wù)精準(zhǔn)定位之后迅速辦理。一直到最后，客戶無(wú)話可說(shuō)，覺(jué)得再也不會(huì)來(lái)這家店吃飯。
同樣是點(diǎn)餐，我們看看對(duì)面披薩店是怎么做的。“一家披薩店，外賣電話響起，店長(zhǎng)拿起對(duì)話。……”（對(duì)話過(guò)程）雖然有所夸張，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)爆炸的年代，如果攤開(kāi)來(lái)看的話，誰(shuí)身上又有多少秘密呢。
我們看到這些數(shù)據(jù)應(yīng)用之后可以進(jìn)行相應(yīng)的思考，用戶畫像以及采用知識(shí)圖譜的方式構(gòu)造用戶畫像，能夠方便我們更了解用戶。構(gòu)造完屬于千人千面的標(biāo)簽之后，希望在第一時(shí)間根據(jù)這些標(biāo)簽和客戶行為，分析和預(yù)判出他下次來(lái)訪辦理業(yè)務(wù)意圖。通過(guò)SVM、CNN等算法收斂之后，因?yàn)槲覀兪亲隹头盃I(yíng)銷的，不需要那么多發(fā)散的、開(kāi)放的問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)判引擎，結(jié)合他的畫像、干過(guò)什么、傾向做什么事情，得到一個(gè)預(yù)判結(jié)果。并且把這個(gè)預(yù)判結(jié)果跟我們的智能門戶進(jìn)行深度的綁定和整合，得到客戶體驗(yàn)改善的方式。
我們來(lái)看一個(gè)DEMO場(chǎng)景。假設(shè)一個(gè)用戶對(duì)這個(gè)車比較感興趣，瀏覽了企業(yè)官網(wǎng)的頁(yè)面，并且形成了相應(yīng)的業(yè)務(wù)斷點(diǎn)。通過(guò)后臺(tái)大腦和大數(shù)據(jù)分析出來(lái)他是一個(gè)潛客，白領(lǐng)、年收入多少、喜歡哪款車等等一系列信息�？蛻敉蝗挥惺铝耍蛘哔�(gòu)買激情荷爾蒙熄滅了，業(yè)務(wù)斷點(diǎn)產(chǎn)生了。產(chǎn)生業(yè)務(wù)斷點(diǎn)之后，下次他和我這個(gè)集團(tuán)再有聯(lián)絡(luò)時(shí)，我可以提醒他一下，比如當(dāng)他再次來(lái)電時(shí)。（演示）在預(yù)判這個(gè)客戶來(lái)訪意圖的時(shí)候，結(jié)合聯(lián)絡(luò)中心客服特點(diǎn)，選擇最合適這位用戶習(xí)慣的門戶，以及他最習(xí)慣的渠道和媒體與他進(jìn)行相應(yīng)溝通，我們后臺(tái)引擎進(jìn)行簡(jiǎn)單的判斷，覺(jué)得他可能通過(guò)視頻方式了解的方式更好，給他推送了一個(gè)短信。這個(gè)我們稱之為預(yù)判，通過(guò)預(yù)判引擎，結(jié)合呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和各種門戶渠道的選擇，我們能夠提前感知到用戶業(yè)務(wù)潛在需求，并且選擇最合適的渠道進(jìn)行適配。
同樣，如果我沒(méi)有猜中用戶怎么辦？我們通過(guò)NLP語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話、以及用戶業(yè)務(wù)屬性，做到精準(zhǔn)的快速定位。因?yàn)槲覀儾⒉皇窃谝粋�(gè)開(kāi)放的領(lǐng)域去做收斂過(guò)程，我們是在業(yè)務(wù)集合比較固定的過(guò)程中去做。比如用戶咨詢時(shí)，我們通過(guò)一次、兩次、三次的訪問(wèn)，可以精準(zhǔn)確定他的意圖，并且在后臺(tái)通過(guò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合和集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化辦理。
例如這是我們和友商做的深度業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在這樣一個(gè)一次客戶自助式服務(wù)辦理過(guò)程中，采用多輪對(duì)話+業(yè)務(wù)枚舉方式幫助客戶進(jìn)行了第一輪業(yè)務(wù)辦理。結(jié)合后臺(tái)自助式交易網(wǎng)關(guān)或者交易門戶，可以和后臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的結(jié)合，這是一個(gè)順暢的過(guò)程。聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，客戶的意圖有可能突變，比如查開(kāi)戶行，查著查著想知道有多少余額，他先進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理，他辦完別的事情再回來(lái)的時(shí)候，后臺(tái)記憶型機(jī)器人或者記憶型的意圖判定引擎可以把這個(gè)會(huì)話接過(guò)來(lái)，繼續(xù)進(jìn)行相應(yīng)的辦理。
我們希望通過(guò)意圖預(yù)判，把服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的自動(dòng)化和自助的辦理，人需切入到業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程當(dāng)中去，通過(guò)實(shí)時(shí)的語(yǔ)音識(shí)別、意圖分析、對(duì)話管理，以及人對(duì)人的實(shí)時(shí)會(huì)話管理過(guò)程，可以提供像知識(shí)隨行、實(shí)時(shí)助手、金牌銷售等場(chǎng)景，感興趣的客戶可以來(lái)到我們的展廳。
最后，我們希望把AI能力黑盒化，最好這些能力都是底層平臺(tái)，業(yè)務(wù)人員關(guān)心的是業(yè)務(wù)，怎么打造門戶是關(guān)鍵。為了更好打造門戶，我們提出開(kāi)發(fā)框架，第一，它和多種主流平臺(tái)進(jìn)行自適配和自適應(yīng)地對(duì)接。第二，流程定義應(yīng)該由業(yè)務(wù)人員主導(dǎo)，我們不需要為了做一個(gè)流程需要把廠商ABCD的人全部拉過(guò)來(lái)，告訴你“我要做這個(gè)，你現(xiàn)在給我去改”。我們希望把這些過(guò)程全部黑盒化，由業(yè)務(wù)人員做業(yè)務(wù)流程和驅(qū)動(dòng)，一次更新、一次發(fā)布，所有門戶自動(dòng)生效。
我們站在巨人的肩膀上，希望結(jié)合技術(shù)型公司的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力，為每位用戶端到端打造屬于您的智能門戶解決方案，為您的服務(wù)帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)，希望為您的營(yíng)銷創(chuàng)造更多價(jià)值。
