但這就是他們撞到墻上的地方。最新的Forrester客戶體驗（CX）指數(shù)顯示，對于一些公司來說，分?jǐn)?shù)實際上在下降，而其他公司則處于停滯狀態(tài)�？傊蛻趔w驗（CX）程序“陷入僵局”。
那么，我們?nèi)绾尾拍芙夥盼覀兊目蛻趔w驗（CX）項目，并在一度被視為首席執(zhí)行官議程核心的項目中產(chǎn)生更大的動力呢？這里有7個建議可以幫助你的客戶體驗（CX）計劃朝著正確的方向發(fā)展。
獲取失敗
1、認(rèn)識你的困局
信不信由你，我們中的許多人每天都忙于戰(zhàn)術(shù)工作，以至于忘記了我們在做什么。在我們的旅行地圖工具TouchpointDashboard中，我們有超過17000個旅行地圖，有成千上萬的接觸點和真實的瞬間。我們消除了所有的不滿，降低了客戶服務(wù)的成本，簡化了流程。
這些都是戰(zhàn)術(shù)方法，對增加價值幾乎沒有作用。是時候重新校準(zhǔn)我們在這里的目的了。
2、你的電話號碼是多少？
你的首席執(zhí)行官是否每天都給你打電話，了解你的NPS分?jǐn)?shù)是多少？你上周收到多少服務(wù)投訴？沒有？你認(rèn)為她每天都打電話給銷售主管和首席財務(wù)官來了解這些數(shù)字嗎？你確信她這樣做了。
如果你想要被認(rèn)真對待，你需要擁有運營的、產(chǎn)生收入的數(shù)字。客戶體驗部什么時候成為了客戶投訴部？與其統(tǒng)計投訴的數(shù)量，不如轉(zhuǎn)移你的注意力和衡量真正重要的指標(biāo)；客戶保留，增加錢包份額，忠誠度。
3、共享愿景
為什么人們要關(guān)心客戶體驗（CX）呢？畫一幅圖，當(dāng)我們不斷地提供不同尋常的體驗時，會是什么樣子？超越公司的語言，“成為客戶體驗（CX）行業(yè)領(lǐng)先的合作伙伴”并不是一個鼓舞人心的愿景。
良好的體驗會對你的客戶產(chǎn)生影響。“當(dāng)客戶把他們的寵物/車/安全托付給我們時，他們知道他們是安全的，受到了照顧，我們會把他們當(dāng)成我們家的一員。我們將贏得他們的忠誠和信任，因為我們每一次都超過了他們的期望。”
4、增加價值，包括一個“哇”的因素
人們急于使用數(shù)字工具來消除不滿情緒。這是降低客戶服務(wù)成本和簡化流程的好方法。但它并沒有創(chuàng)造新的價值--遠(yuǎn)非如此。客戶注意到這些變化和新的、更簡單的做生意方式，最初，他們的贊賞表現(xiàn)在更高的分?jǐn)?shù)上。但最終，這些新特性被人們所期待--簡單的預(yù)期交付。
相反，尋求統(tǒng)一和清澈體驗，并包含一個令人驚嘆的因素。比如Dominos，它可以讓客戶跟蹤他們的披薩，看誰在做披薩。你也可以設(shè)置一個“常規(guī)”訂單，按下一個按鈕就可以得到披薩。
5、通過授權(quán)變得強大，消除障礙
你的團(tuán)隊是否隱藏在過程的后面，以犧牲優(yōu)秀的體驗為代價？你只需要看看2017年4月7日發(fā)生在聯(lián)合航空公司航班上的事件。想象一下，如果登機口的工作人員對自己說：“我們可以讓這名乘客更快地回家，而不是等下一趟航班。”想想這個故事會有多么不同。
我們所有的員工、同事、團(tuán)隊都需要了解規(guī)則，以及允許他們?yōu)榱丝蛻舻睦娑淖円?guī)則的時間。我們常常躲在保護(hù)公司而不是客戶的流程和策略的后面。
6、為什么會有人相信你會改變這個行業(yè)？
如果你過去幾年一直專注于戰(zhàn)術(shù)客戶體驗（CX）解決方案，那么你可能需要從零開始建立信譽。你的首席執(zhí)行官和首席財務(wù)官不想聽關(guān)于麗思卡爾頓（Ritz Carlton），迪斯尼（Disney），西南（Southwest），Zappos等的消息。這些公司生來就以客戶為中心。有一個簡單而令人不安的事實：客戶體驗（CX）轉(zhuǎn)換的任務(wù)通常交給那些經(jīng)驗很少、缺乏轉(zhuǎn)換技能的人。
讓我們誠實地對待轉(zhuǎn)變。這是艱難和困難的，而且如果你失敗了，通常會給組織帶來災(zāi)難性的后果。風(fēng)險太大，大多數(shù)高管都不愿意承擔(dān)。開發(fā)技能集，或者從外部引入技能集，對于加速客戶體驗（CX）轉(zhuǎn)換和驅(qū)動有意義的操作結(jié)果至關(guān)重要。
7、在整個組織中逐步灌輸客戶體驗（CX）的所有權(quán)
你將如何有效地推動變革？客戶體驗（CX）不是一個部門，但許多高管和員工都有少數(shù)擁有客戶體驗（CX）頭銜的人對每個人的行為負(fù)責(zé)。
客戶體驗（CX）必須在每個人的角色中不可或缺。我們必須確保每個員工都擁有自己的決定和行動，并將這些行動與整個客戶旅程聯(lián)系起來。這種所有權(quán)必須伴隨著正確的工具和授權(quán)來提供特殊的體驗。
“母親”的試金石
為了開始將客戶體驗（CX）從戰(zhàn)術(shù)計劃轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略計劃，我想提出一個關(guān)鍵的出發(fā)點。我們稱之為“母親試金石”。如果你的客戶是你的母親（假設(shè)你和你的母親有良好的關(guān)系），你會找到讓她高興的神奇方式，并帶給她一種你引以為傲的體驗。
你為什么不對其他客戶也這樣做呢？為什么你的員工不選擇和他們的客戶做同樣的事情呢？為什么他們不希望提供一種他們引以為豪的體驗?zāi)�？他們的母親會為之自豪的經(jīng)歷？
“母親試金石”最終檢驗了該組織對客戶體驗（CX）的承諾。它不必復(fù)雜和困難。如果你足夠關(guān)心它的發(fā)生，你就會擁有它，并把它作為你的策略。如果你不這么做，那么這將是另一種嘴皮子服務(wù)。是時候讓客戶體驗（CX）變得個性化，從而具有戰(zhàn)略意義了。
感到自豪
最后，增加一個終極要素--驕傲
對品牌故事的熱情
為未來準(zhǔn)備
建立信任的完整性
使之產(chǎn)生行動的決策
能夠提供
我們失去自尊的那一刻就是我們讓玩世不恭獲勝的那一天
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作者：Lior Arussy
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/your-cx-is-stuck-now-what-7-tips-to-get-moving-in-the-right-direction/
