這些指標(biāo)都不包含可靠的和可操作的信息，這些信息是關(guān)于座席和客戶之間的對(duì)話的實(shí)際內(nèi)容--在語(yǔ)音或數(shù)字方面。深入了解這些對(duì)話對(duì)你來(lái)說(shuō)至關(guān)重要：
- 了解和監(jiān)控員工的行為，以提高工作表現(xiàn)，并確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的差距。
- 分析和評(píng)估客戶需求和情緒，以提高服務(wù)交付和提高客戶滿意度
然而，更重要的是，對(duì)于你的企業(yè)的整體生存和增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，收集客戶信息并迅速響應(yīng)客戶關(guān)注的能力是非常重要的。這是必須的：
- 如果發(fā)生了影響業(yè)務(wù)的意外事件，保護(hù)公司的聲譽(yù)。
- 迅速對(duì)可能發(fā)生的關(guān)鍵事件做出反應(yīng)，或者在新項(xiàng)目上線的時(shí)候做出反應(yīng)。
- 監(jiān)督并獲得關(guān)于新產(chǎn)品或服務(wù)推出的反饋。
作為管理者，我們?cè)噲D通過(guò)各種方法來(lái)填補(bǔ)這一空白，包括：
- 要求座席主動(dòng)向其主管或管理層提出任何再次發(fā)生的或新的問(wèn)題
- 在聯(lián)絡(luò)中心里走動(dòng)，身體力行上或虛擬上都可以，與座席談?wù)撔碌幕蚍磸?fù)出現(xiàn)的問(wèn)題
- 要求座席使用配置代碼標(biāo)記潛在的問(wèn)題區(qū)域或電話以獲得深入的了解
- 通過(guò)有一個(gè)定義良好的質(zhì)量管理程序來(lái)執(zhí)行抽查，以便在改進(jìn)的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)零投入
但是這些方法只給了我們所需信息的一小部分；這個(gè)部分視圖并不是所有客戶對(duì)話的真實(shí)表示。通常，只有不到2%的對(duì)話被用于質(zhì)量管理，而座席通常選擇錯(cuò)誤的處理方式。這些方法提供不均勻、不可靠和陳舊的信息。
關(guān)注互動(dòng)內(nèi)容
為了闡明這個(gè)盲點(diǎn)，我們需要一些工具來(lái)分析整個(gè)這些對(duì)話的內(nèi)容，然后突出顯示需要密切關(guān)注的任何新的或意想不到的業(yè)務(wù)問(wèn)題或趨勢(shì)。
為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，我們需要在所有語(yǔ)音對(duì)話中使用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并將其盡快轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化和可搜索的內(nèi)容。這是通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)在你的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的所有語(yǔ)音對(duì)話的完整記錄來(lái)完成的。Genesys交互分析的高級(jí)語(yǔ)音識(shí)別功能可以提供幫助。曾經(jīng)的黑盒子，現(xiàn)在變成了完全可搜索和可查看的文本。
結(jié)果是大量的文本數(shù)據(jù)。要理解這些數(shù)據(jù)，你需要應(yīng)用人工智能（AI）算法，梳理出作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理對(duì)你很重要的對(duì)話片段。Genesys交互分析使用先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，即那些培訓(xùn)材料中的以及客戶提供的，來(lái)分析對(duì)話的片段，并為這些對(duì)話提供清晰的視角。
但這還不夠。你的聯(lián)絡(luò)中心由許多業(yè)務(wù)線組成，每個(gè)業(yè)務(wù)線都有專門針對(duì)你業(yè)務(wù)不同方面的組。有些團(tuán)隊(duì)專注于銷售，有些則專注于留住員工或提供服務(wù)。在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中獲得一個(gè)視圖仍然不能提供精確的見(jiàn)解，從而在如何最好地交付服務(wù)和快速地適應(yīng)你的客戶方面做出真正的業(yè)務(wù)級(jí)決策。
你還需要元數(shù)據(jù)和將這些聚類算法應(yīng)用到一組自定義交互副本上的能力，以便真正在關(guān)注的特定領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)。你需要能夠?qū)⒖蛻舳伺c座席端、座席與座席組、業(yè)務(wù)線與業(yè)務(wù)段之間的數(shù)據(jù)分割，分割成許多其他業(yè)務(wù)特定的數(shù)據(jù)點(diǎn)。Genesys交互分析是唯一提供精確集群級(jí)別的分析解決方案，可以真正幫助你監(jiān)視、響應(yīng)和改進(jìn)。
最后，一旦系統(tǒng)將注意力集中在新的短語(yǔ)或感興趣的主題上，Genesys交互分析允許你深入挖掘，以發(fā)現(xiàn)和探索相似的單詞（在類似的上下文中發(fā)生）或相關(guān)的單詞（在鄰近的位置發(fā)生），以獲得更多的上下文。此外，該工具還可以讓你深入研究感興趣的特定交互，以查明根本原因，并對(duì)這些對(duì)話獲得更多的見(jiàn)解。所有這些分析都是在沒(méi)有任何用戶輸入的情況下完成的。
這些聽(tīng)起來(lái)都是未來(lái)主義，但未來(lái)即現(xiàn)在。現(xiàn)在是投資于利用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)步力量的解決方案的時(shí)候了。從自動(dòng)轉(zhuǎn)錄到機(jī)器學(xué)習(xí)和集群，從你的手指上獲取你需要的數(shù)據(jù)，通過(guò)移除你的聯(lián)絡(luò)中心盲點(diǎn)，把你的運(yùn)營(yíng)提升到下一個(gè)層次。
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作者：Geneesys交互分析、質(zhì)量管理和績(jī)效管理的產(chǎn)品管理總監(jiān)Rakesh Tailor
原文網(wǎng)址：http://blog.genesys.com/the-biggest-blind-spot-in-your-contact-center-to-gather-customer-intelligence/
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