最近，我遇到了一個(gè)這樣的研究，研究結(jié)果表明，在當(dāng)前環(huán)境下，復(fù)雜的決策正在變得多么復(fù)雜。RingCentral委托研究公司開(kāi)展了一項(xiàng)名為“聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的研究，該研究從美國(guó)和英國(guó)的500名聯(lián)絡(luò)中心受訪者中抽取了一些看法，這些受訪者的職位都在經(jīng)理和主管以上，所管理的中心規(guī)模從50人到10000人不等。
正逢時(shí)宜，這些數(shù)據(jù)與我最近幾個(gè)月在各種行業(yè)活動(dòng)中聽(tīng)到的數(shù)據(jù)一致。簡(jiǎn)而言之，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心指望云技術(shù)來(lái)解決他們的挑戰(zhàn)時(shí)，他們需要考慮的不僅僅是更新手機(jī)應(yīng)用程序或IVR系統(tǒng)，他們還必須將購(gòu)買(mǎi)決定與更大的事情更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。
RingCentral將這一切定位為重新啟動(dòng)的機(jī)會(huì)，即所謂的“聯(lián)絡(luò)中心2.0”。我想更進(jìn)一步，在這篇文章中，我將展示構(gòu)建下一代聯(lián)絡(luò)中心的意義，而不僅僅是從內(nèi)部系統(tǒng)遷移到云。為此，我將把數(shù)據(jù)點(diǎn)連接到四個(gè)獨(dú)立但相關(guān)的主題上--數(shù)字化轉(zhuǎn)型、關(guān)注客戶體驗(yàn)（CX）、云遷移和聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信（UC）的集成。
主題1：數(shù)字化轉(zhuǎn)型
如今，企業(yè)不能不考慮這個(gè)問(wèn)題，但就像“統(tǒng)一通信（UC）”一樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)模糊的術(shù)語(yǔ)。這對(duì)任何向企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的人都有好處，因?yàn)樗麄兌伎梢宰杂傻卦O(shè)計(jì)一種解決方案，以滿足如此廣泛的需求。當(dāng)然，作為IT決策者，這讓你的工作更加艱難，這不僅是為了評(píng)估產(chǎn)品，也是為了知道何時(shí)完成。這種“轉(zhuǎn)型”在我們的生命周期中可能永遠(yuǎn)不會(huì)完成，所以你需要從定義清晰的點(diǎn)解決方案中考慮這一點(diǎn)，這些點(diǎn)解決方案的生命周期只有幾年。
盡管如此，研究發(fā)現(xiàn)70%的受訪者都有某種形式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略。只有15%的人說(shuō)他們沒(méi)有，所以總的來(lái)說(shuō)，這證實(shí)了這一趨勢(shì)的戰(zhàn)略重要性。當(dāng)考慮到該策略的重點(diǎn)時(shí)，事情變得更加有趣，總結(jié)如下：
| 表1——數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略重點(diǎn) | %的受訪者* |
| 數(shù)字技術(shù)集成 | 71% |
| 客戶體驗(yàn) | 71% |
| 操作靈活 | 50% |
| 員工支持 | 46% |
*允許多選（來(lái)源：聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型）
正如人們可能期望的那樣，重點(diǎn)主要是適應(yīng)數(shù)字技術(shù)，作為改進(jìn)整個(gè)組織運(yùn)作的一種手段。然而，客戶體驗(yàn)（CX）的評(píng)分也同樣重要，在所有被調(diào)查的屬性中，它是唯一一個(gè)具有外部焦點(diǎn)的--這就引出了以下兩個(gè)主題。
主題2：關(guān)注客戶體驗(yàn)（CX）
有趣的是，我們知道客戶體驗(yàn)（CX）的重要性，這在研究中得到了肯定。下面的表格總結(jié)了聯(lián)絡(luò)中心所面臨的最大挑戰(zhàn)，在一個(gè)長(zhǎng)達(dá)17個(gè)挑戰(zhàn)的列表中，客戶體驗(yàn)（CX）排名最高。下表中的排序反映了受訪者給每個(gè)列出的挑戰(zhàn)排名的百分比。
| 表2——聯(lián)絡(luò)中心的最大挑戰(zhàn) | %的受訪者 |
| 改進(jìn)客戶體驗(yàn)（CX） | 32% |
| 節(jié)約成本 | 30% |
| 提高客戶滿意度 | 26% |
| 整合新技術(shù) | 24% |
| 改善座席績(jī)效 | 21% |
| 更好地滿足當(dāng)今客戶的需求 | 19% |
以上的第一個(gè)和第三個(gè)挑戰(zhàn)是高度相關(guān)的--客戶體驗(yàn)（CX）和客戶滿意度（CSAT）--所以在這個(gè)層面上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和聯(lián)絡(luò)中心之間的聯(lián)系是顯而易見(jiàn)的。然而，雖然表1中的數(shù)據(jù)顯示客戶體驗(yàn)（CX）是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，但是上面的數(shù)據(jù)并不支持相反的情況。
換句話說(shuō)，在考慮聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)時(shí)，最重要的是客戶和座席，而不是支持更廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。這種觀點(diǎn)更具戰(zhàn)術(shù)色彩，因此，將決策完全交給聯(lián)絡(luò)中心人員來(lái)做是有風(fēng)險(xiǎn)的。有一個(gè)更大的圖景需要考慮，即聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)劃需要與組織的需求保持一致，這將引導(dǎo)我的分析轉(zhuǎn)向下一個(gè)主題。
然而，在此之前，值得注意的是，如何將成本節(jié)約視為與改進(jìn)客戶體驗(yàn)（CX）和客戶滿意度（CSAT）一樣具有挑戰(zhàn)性。這就暴露了所有聯(lián)絡(luò)中心都在努力解決的一個(gè)根本性挑戰(zhàn)，即，不可能又降低成本，又改善客戶體驗(yàn)（CX）和客戶滿意度（CSAT）。
本質(zhì)上，這些是沖突的優(yōu)先級(jí)，組織不能同時(shí)處理。調(diào)查并沒(méi)有探究這種兩難境地，這樣做會(huì)使分析偏離正軌，完全轉(zhuǎn)向另一個(gè)方向。我在這里提出，是將它作為一個(gè)備注，但現(xiàn)在我們還是繼續(xù)討論這四個(gè)主題吧。
主題3：云遷移
這是另一個(gè)熟悉的趨勢(shì)和一個(gè)RingCentral開(kāi)展這項(xiàng)研究的主要原因，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)這是一個(gè)特定的要求。研究表明，62%的受訪者擁有基于本地部署的聯(lián)絡(luò)中心，如表3所示，他們?cè)谶@方面還有很長(zhǎng)的路要走。
| 表3——聯(lián)絡(luò)中心的云計(jì)劃 | %的受訪者 |
| 完全遷移 | 11% |
| 部分遷移 | 24% |
| 有計(jì)劃，但還沒(méi)有遷移 | 26% |
| 沒(méi)有遷移到云端的計(jì)劃 | 15% |
| 不知道 | 24% |
雖然目前尚不清楚是否缺乏緊迫感，但這種遷移與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相伴而生，而客戶體驗(yàn)（CX）如此重要，這里有一個(gè)真正的差距。想一想為什么聯(lián)絡(luò)中心會(huì)轉(zhuǎn)移到云端，這一點(diǎn)就顯而易見(jiàn)了。與表2一樣，受訪者將最主要的5個(gè)原因進(jìn)行了排序，下面的表4從13個(gè)因素中列出了最主要的原因。
| 表4——遷移到云的原因 | %的受訪者 |
| 提高可靠性和正常運(yùn)行時(shí)間 | 28% |
| 更好地滿足當(dāng)今客戶的需求 | 27% |
| 更好的報(bào)告和分析 | 26% |
| 更好的可伸縮性 | 25% |
| 增加安全性 | 24% |
| 減少對(duì)內(nèi)部IT的依賴(lài) | 23% |
也許并不令人驚訝的是，這些原因大部分是關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的--提高性能、使其更安全、更好的分析診斷，等等。而這些都是有效的，應(yīng)該最終幫助提高客戶體驗(yàn)（CX）--答案顯示沒(méi)有跡象表明移動(dòng)到云會(huì)幫助支持組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略。
到目前為止，聯(lián)絡(luò)中心肯定已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，他們永遠(yuǎn)也不會(huì)像現(xiàn)在這樣在當(dāng)今市場(chǎng)上改進(jìn)客戶體驗(yàn)（CX），而云計(jì)算代表著最好的發(fā)展道路。然而，這不能孤立地進(jìn)行--機(jī)會(huì)大于聯(lián)系中心，正如最后一個(gè)主題所指出的，它甚至延伸到我們的老朋友統(tǒng)一通信（UC）當(dāng)中。
主題4：聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信（UC）的集成
這些使世界拉近距離的原因，和云的主要推動(dòng)者，讓最后的主題聯(lián)系在一起。總的來(lái)說(shuō)，61%的受訪者在這兩者之間有某種程度的融合，從表面上看，這是個(gè)好兆頭。
公平地說(shuō)，這項(xiàng)調(diào)查廣義地定義了這一點(diǎn)，指的是通信應(yīng)用程序列表中的任何一個(gè)（語(yǔ)音、消息、視頻等），而不是將聯(lián)絡(luò)中心與集成所有這些應(yīng)用程序的統(tǒng)一通信（UC）平臺(tái)集成在一起。然而，即使是這種淡化的一體化形式也是積極的，而且42%不這樣做的人正在考慮一種綜合的解決辦法，這進(jìn)一步支持了這一結(jié)論。
更令人鼓舞的是預(yù)期的廣泛收益。在早期的表格中，被調(diào)查者列出了他們的五大理由，下面是他們的排名。
| 表5——集成CC和UC的好處 | %的受訪者 |
| 節(jié)約成本 | 53% |
| 節(jié)省時(shí)間 | 52% |
| 提高客戶服務(wù)水平 | 52% |
| 提高人員的工作效率 | 50% |
| 加強(qiáng)座席與公司其他部門(mén)之間的溝通 | 44% |
