毫無疑問，我們生活在一個有聯(lián)系的消費者時代。隨著智能手機的普及和電子商務銷售的持續(xù)增長，在線互動是客戶購買過程中至關重要的一步。事實上，F(xiàn)acebook的一項研究發(fā)現(xiàn)，73%的人總是隨身攜帶移動設備，而公司也在注意這一點。在2021年，營銷人員將把近一半的預算花在數(shù)字渠道上，通過網(wǎng)站、搜索、社交和移動應用將目標對準在線消費者，與現(xiàn)有客戶建立聯(lián)系，并獲得新的客戶。
然而，盡管有這些在線策略，許多公司仍在努力與客戶打交道。根據(jù)Forrester最近的一份報告，超過60%的營銷者在獲取新客戶和增加參與度方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了填補這一空白，同時跟上數(shù)字化轉型的步伐，企業(yè)正在將其最具價值的工具--電話--拒之門外。
事實上，F(xiàn)orrester研究公司的同一項研究顯示，打電話給公司的客戶轉換速度快30%，花費多28%，保留率高28%。因此，在看不到手機上正在發(fā)生的事情的情況下，商業(yè)領袖們正在錯過一個線下渠道的關鍵點，這個渠道能讓客戶更快地轉換。
發(fā)現(xiàn)你的電話DNA
為了改變這種狀況，現(xiàn)在是企業(yè)檢查呼入電話的情況的時候了�；蛘呔拖裎覀冋f的，“是時候分析你的DNA了。”DNA到底是什么？它是通話的“基因構成”的一種視覺表現(xiàn)，或者是客戶和業(yè)務之間對話過程中發(fā)生的所有基本細節(jié)。從這些交互中獲得的見解可以揭示潛在領域，以提高銷售、客戶體驗和整體業(yè)務績效。
例如，電話的DNA識別了客戶對話中隱藏的趨勢，使企業(yè)很容易理解每個交互中的重要指標。通過一套復雜的機器學習模型，呼叫跟蹤技術可以分析諸如呼叫啟動和停止時間等元數(shù)據(jù)，以及持續(xù)時間，自動預測呼叫結果和客戶意圖。
使用語音分析提高呼叫性能
在個人層面上查看呼叫僅僅是挖掘組織內(nèi)部“修復電話”的更大潛力的第一步。如果有一種方法可以解開營銷和銷售團隊需要改進的所有東西，從受眾定位到第一次通話的解決方案，該怎么辦？那些在這些領域取得實質(zhì)性進展的公司，已經(jīng)完全投入到一個支持基于AI的語音分析解決方案中。
啟用基于AI的語音分析能夠自動地為企業(yè)層面的趨勢和洞察力提供可見性，從而揭示出每一個電話中都有哪些信息。從檢測語氣和情緒到準確地記錄對話，語音分析使整個業(yè)務團隊能夠獲得信息，以幫助建立最佳實踐并推動高質(zhì)量的客戶交互--最終，增加銷售。例如，汽車行業(yè)，包括經(jīng)銷商和服務商店，嚴重依賴與客戶的電話。從打電話預定服務，到檢查可用部件，或者設置測試驅動的時間--客戶點擊移動設備上的呼叫，期望聽到另一端的服務人員的聲音。然而，最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，近20%的給汽車品牌的電話實際上并沒有將客戶與服務人員聯(lián)系起來，從而錯過了盈利機會。例如，電話可能只是無人接聽，或者客戶在被暫停后掛斷電話，或者厭倦了沒完沒了的IVR菜單選項。
如果企業(yè)對這些呼叫失敗的原因有實時的了解，他們可以進行簡單的改進，從而對其業(yè)務底線產(chǎn)生重大影響。例如，如果一個汽車經(jīng)銷商可以使用這些可操作的洞察力來精確指出呼叫改進的領域，并將銷售預約請求率僅提高5%，那么每個經(jīng)銷商每月平均增加16個銷售機會。如果有一半的預約顯示，一半的預約導致銷售--經(jīng)銷商每月將增加數(shù)百萬美元的利潤。這些都是因為提高了通話性能。
人與人之間的聯(lián)系，是你DNA的主導鏈
盡管我們生活在一個數(shù)字時代，人與人之間的聯(lián)系將永遠是一種有意義的交流方式，也是理解整個客戶旅程的重要組成部分。利用語音技術的力量是企業(yè)獲得預測洞察力的一種方式，它可以為客戶互動增加智慧，增加品牌忠誠度，增加收入。因此，當消費者繼續(xù)埋頭于他們的移動設備時，當他們準備拿起手機打電話時，你就會知道如何與他們互動，讓他們不斷回來。
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作者：斯科特·米切爾（Scott Mitchell）
原文網(wǎng)址：http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/Speech-Analytics-Will-Cure-Your-Call-DNA-126131.aspx
