淺議云客服中心未來的發(fā)展

　　中國的客服中心源起于上世紀(jì)90年代，電信運營商在國家的要求下建立起來的客戶服務(wù)窗口部門，主要承擔(dān)接聽用戶的投訴、咨詢等工作；后來伴隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的演進(jìn)，客服中心的定位逐步從服務(wù)中心轉(zhuǎn)變成為服務(wù)營銷中心，需要承擔(dān)越來越多的除服務(wù)以外的工作；技術(shù)上也從最早的窄帶到寬帶，再到現(xiàn)在的多媒體融合客戶服務(wù)中心。未來伴隨著AI、大數(shù)據(jù)、視頻、5G等新技術(shù)的到來，客服中心的職能將會進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變。

　　現(xiàn)階段，客服中心已經(jīng)不在是電信運營商的專屬，在很多行業(yè)都構(gòu)建起來了行業(yè)的呼叫中心，以供其行業(yè)服務(wù)，且其職責(zé)有專職服務(wù)的，也有專職營銷的。但不管其屬于何種行業(yè)，客服中心的核心是不變的，都是直面客戶的第一線單位，其能夠聽取客戶的最真實的聲音，掌握客戶最真實的用意；

　　從國內(nèi)目前的發(fā)展來說，客服中心還屬于一個朝陽產(chǎn)業(yè)，且每年以16%的增長率進(jìn)行增長，全國從業(yè)人員近200萬，絕大部分就職于電信/金融/政府/國有企業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)；截止于17年底，整個行業(yè)的市場空間超過2000億；其中人力成本大約占了65%；技術(shù)成本大約31%；其他4%。

文獻(xiàn)參考：《移動信息化研究中心，中國云客服市場研究報告（2016，2017）》

　　《客戶世界，中國客戶中心現(xiàn)狀與變革報告（2017）》

　　正由于客服中心是直面客戶的窗口單位，也是越來越多的新技術(shù)加以落地的單位，面對未來的5G/IoT的到來，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足日益增長的客戶需求，在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，客服中心的信息來源和服務(wù)的對象也許將不再是2C的客戶，也許還有IoT上面所承載的物；運營商在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域目前主要就是承擔(dān)專線、卡類等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，但是對于行業(yè)用戶來說，行業(yè)應(yīng)用才是他們對希望得到的，所有的行業(yè)都希望能夠通過物聯(lián)網(wǎng)降低其成本，提升附加價值，并且通過不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)結(jié)合來拓展新的市場，而在整合產(chǎn)業(yè)鏈中，成本最高且最難達(dá)成的卻是面向IoT行業(yè)用戶拓展和服務(wù)這塊，而這又是客服中心的天然優(yōu)勢，其能夠通過線上+線下的方式去幫助IoT去補(bǔ)齊這塊的不足。

　　未來客服中心的定位：客戶服務(wù)將成為集服務(wù)營銷中心、分析應(yīng)用中心于一體的新型的客服中心。它的主要職責(zé)將是銜接線上和線下，給客戶提供高度個性化的貼身服務(wù)。

　　從上圖可見，未來平臺以下的公共能力的價值將占比很低，而絕大部分的價值將來自于和人相關(guān)的行業(yè)應(yīng)用服務(wù)，這部分將是客服部門能夠大展拳腳的地方，以服務(wù)的方式進(jìn)行貼身式營銷將是物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中最容易接受的方式。

　　而要達(dá)到以上效果，所需要的服務(wù)能力、服務(wù)方式、效果預(yù)期、收費模式等都需要一個統(tǒng)一的云客服平臺加以提供，下面部分我們將從需求出發(fā)介紹一下云客服平臺的一些相關(guān)知識。

　　未來的客服中心將從“以人為中心”走向“人物并重”，且基于物的信息將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過于是基于人信息，但所有的物又都是以人為本相銜接起來的。

　　上面已經(jīng)提了我們?yōu)槭裁匆�搞云客服，因為傳統(tǒng)客服服務(wù)已經(jīng)無法支撐未來基于5G、IoT的人與人、人與物連接服務(wù)，傳統(tǒng)的客服主要是基于人的服務(wù)，解決人們關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品的投訴、咨詢、購買等需求；而未來的客戶服務(wù)將不僅僅在試這些最基本的東西，而是更多的需要去解決人們更深層次的需求。

　　案例分析：梯聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)，除了需要從日常的電梯運行數(shù)據(jù)中分析預(yù)測出未來的故障預(yù)期，還需要及時給出預(yù)警分析，影響預(yù)測，準(zhǔn)備好排障手段；且需要在真正故障到來的時候，及時給予被關(guān)的人群給予面對面的關(guān)懷，讓其能夠直覺的看到故障排除進(jìn)度，以此來安撫被關(guān)人群的心理；

　　從上案例中我們發(fā)現(xiàn)，此呼叫中心集信息匯集、專業(yè)分析、人文關(guān)懷于一體。而這些都是目前的客服中心所不具備的，或者是只具備了部分能力。從以上案例中我們發(fā)現(xiàn)，很多能力并非現(xiàn)有的客服支撐廠家，或者某個企業(yè)能夠全部提供的內(nèi)容，這里涉及到了傳統(tǒng)軟硬件/網(wǎng)絡(luò)的搭建、IT能力建設(shè)、AI/互聯(lián)網(wǎng)能力、人文科學(xué)等等能力；而從運營支撐管理層面來說，涉及到通信運營商、能力提供商、跨行業(yè)的使用單位、政府部門監(jiān)管單位、甚至于新聞媒體等等多個單位。

　　以上這些都不是傳統(tǒng)客服中心所能夠涉足的，所以需要新型的云客服平臺加以支撐，未來的云客服平臺的核心業(yè)務(wù)需求如下

　　實時性：能夠?qū)崟r獲取相關(guān)分析數(shù)據(jù)，節(jié)點信息，前后端都擁有針對客戶一致有360度、實時的信息視圖。

　　可靠性：滿足電信級別的軟硬件可靠性要求下，還要滿足對人、對物的信息可靠性，避免因掌握數(shù)據(jù)的錯誤而造成不可挽回的損失。

　　豐富性：擁有豐富的能力，這里的能力包括傳統(tǒng)的CT域的通信能力，還包括互聯(lián)網(wǎng)的通信、媒體、互動等能力，以及對結(jié)果的快速分析和預(yù)判能力，以便客服人員(或者機(jī)器人)能夠在第一時間能夠接觸最新的能力和用戶（2C或者2C）進(jìn)行互動。

　　全連接：未來的客服中心的將不僅僅只是為了某個企業(yè)，某個運營商服務(wù)，而是為了各行各業(yè)進(jìn)行服務(wù)，單獨的企業(yè)/運營商/或者其他單位只是其中的一個環(huán)節(jié)，或者一個使用者而已，這就要求在其整個服務(wù)環(huán)節(jié)中，所需要接觸的單位都能夠通過各種終端設(shè)備，實時的連接進(jìn)去，查看其能夠看到的相關(guān)信息。就如上面那個梯聯(lián)網(wǎng)的例子，涉及到通信運營商、電梯運營商、政府監(jiān)管部門等，一旦出現(xiàn)了事故，梯內(nèi)人員（梯中設(shè)備）能夠及時的和這些單位進(jìn)行信息聯(lián)系，進(jìn)行下一步的自救或者等待救援。

　　安全性：面對未來信息的大爆炸，每個人在這個社會中都是透明的，不管其所處何地，所做何事，有何經(jīng)歷，下一步將做何事等等都會被十?dāng)?shù)計的采集器所獲得，被數(shù)百的AI機(jī)器人進(jìn)行分析，并應(yīng)用到數(shù)千的行業(yè)中去；這對行業(yè)來說，能夠為其帶來新的機(jī)遇和市場，同時對于單人來說也能夠幫助其處理更多的繁雜的事物和快速理解、玩轉(zhuǎn)新的事物；隨之而來的就是對個人的原始信息的安全性將會被提高到一個新的高度（即便現(xiàn)在的立法、執(zhí)法等環(huán)節(jié)還未做到）。

　　基于以上的理解，我們可以預(yù)判，未來的云客服中心如果想能夠又快又好的為客戶提供所需的服務(wù)，將不可避免的從多個云上獲得能力（BAT的云、運營商的云或者其他云），以構(gòu)建起自己的整體對外服務(wù)平臺；這樣的客戶服務(wù)中心也許會從現(xiàn)在的分行業(yè)、分企業(yè)的建設(shè)，逐步集中到一個（或數(shù)個）超級的客服中心去，而這個客服中心所能提供給我們的服務(wù)將會是全方位的，全實時的和貼身的，客戶和其之間將不在是一個主被動關(guān)系，而是一個密不可分的關(guān)系；

　　這樣的集中將不再是一個企業(yè)內(nèi)部的集中，而是一個全行業(yè)的集中，也許我們越來越能夠清晰的看到，在這個逐步集中的過程中，基礎(chǔ)通信服務(wù)提供商（基礎(chǔ)通信能力和品牌）、云服務(wù)提供商（強(qiáng)大的IT能力、生態(tài)聚合能力、品牌）較之別的行業(yè)擁有極大的優(yōu)勢；而目前客服中心還處于散亂建設(shè)或者說是白花齊放的階段，但伴隨著AI、5G等技術(shù)的發(fā)展，集中的客戶服務(wù)托拉斯將會很快的到來。而在這個過程中，政府部門最好在其中只需要承擔(dān)最終的裁判的角色，以保證個體小民的信息不會被肆意濫用。

　　以前的客服中心均是采用專屬硬件+IOE模式進(jìn)行建設(shè)的，隨著系統(tǒng)所需要承擔(dān)的責(zé)任、容量、內(nèi)容等需求的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)已經(jīng)不能滿足未來云客服的需求，從而提出了以X86、虛擬化、分布式存儲為I層；以中間件、元數(shù)據(jù)存儲、多租模式、多事物引擎服務(wù)等為P層；以公共行業(yè)應(yīng)用、專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)、第3方能力、公共云接口服務(wù)等為核心服務(wù)構(gòu)建起來的S層，一起組成了新的客服中心技術(shù)架構(gòu)。

　　我們很容易的發(fā)現(xiàn)此架構(gòu)和目前絕大部分云服務(wù)的架構(gòu)基本一致，都是分為IaaS、PaaS和SaaS，只是其中的內(nèi)容有不同而已，反過來有人就會問，那么目前的BAT云、運營商云等都基本已經(jīng)具備了這樣的能力，為什么作為一個企業(yè)還要去端到端去建設(shè)了？直接在這些云服務(wù)提供商的云平臺上去建設(shè)豈不是更方便？我的回答是“同意”就目前來說，電信的天翼云、移動的政企云、聯(lián)通的天宮云、阿里云、華為云、騰訊云、百度云都具備I層的基礎(chǔ)能力和絕大部分的P層的基礎(chǔ)能力，所以專業(yè)的客服中心服務(wù)能力提供商，行業(yè)客服中心的應(yīng)用商如果從成本上考慮直接在這些云上加以構(gòu)建是最經(jīng)濟(jì)的。但就現(xiàn)階段而言，并非如此，尤其是大企業(yè)/政府行業(yè)的客服中心還是傾向于建設(shè)各自的私有云，究其原因，主要是出于信息安全考慮，各行業(yè)都希望獲得別人/別行業(yè)的數(shù)據(jù)為我所用，又非常擔(dān)心自己的信息被泄露。從而就更加凸顯了政府需要扮演的角色不太到位了；當(dāng)然這個問題并非客服中心所獨有，應(yīng)該是一個各行業(yè)都存在的一個共性問題，在未來的5G、IoT的到來，這個問題將更加凸顯出來。而客服中心處于面對客戶的第一線，其所承擔(dān)的壓力會更大。

　　寫到這里，我發(fā)現(xiàn)在大家追求新技術(shù)的同時，又擔(dān)心新技術(shù)會造成自己的失業(yè)，更有人說客服中心是一個夕陽的產(chǎn)業(yè)；我的答案是：“現(xiàn)在的服務(wù)模式下的客服人員預(yù)計將會絕大部分或者全部失業(yè)，AI機(jī)器人將能夠承擔(dān)幾乎全部的工作且成本更加低廉”，所以對于客服中心而言，我們是否就要拒絕AI技術(shù)了？殘酷的事實是想拒絕都無法拒絕，既然無法拒絕還不如直接面對，因為AI技術(shù)替代傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時也帶來很多全新的工作崗位和工作需求，例如：新技術(shù)操控崗位、行業(yè)應(yīng)用分析崗位、面對面營銷的崗位，人文關(guān)懷的崗位，各種各樣的體驗崗位、媒體從業(yè)者等等；類比就像汽車的到來，迫使馬車從業(yè)務(wù)者全部失業(yè)了，但是卻造就了更多的汽車司機(jī)、汽修、客/貨運從業(yè)者等新的工種。以我個人的里金額，新的技術(shù)雖然可以顛覆一個老的行業(yè)，但卻能夠造就更多的從業(yè)需求；所以就我們客戶服務(wù)行業(yè)來說，現(xiàn)有的客服中心人員將會主動或者被動的轉(zhuǎn)型；需要擔(dān)心的不是這是否是一個夕陽的產(chǎn)業(yè)，而是需要擔(dān)心的是我們自己有夕陽的思維。

　　客服中心直面客戶，是第一手客戶信息的來源，同時也是多能力的集中應(yīng)用中心，而要將這些來往的信息有機(jī)的結(jié)合起來，就需要大數(shù)據(jù)的技術(shù)，客服中心一定不是一個大數(shù)據(jù)存儲、分析中心，而是一個大數(shù)據(jù)的來源和應(yīng)用中心。

　　通過大數(shù)據(jù)的技術(shù)，可以更好的幫助客服中心一線的人員全面的熟悉客戶，較為準(zhǔn)確的分析預(yù)測出客戶的訴求。這些應(yīng)用場景能夠幫助企業(yè)提高營銷的成功率，有分析數(shù)據(jù)，在某電信運營商的終端銷售領(lǐng)域，通過大數(shù)據(jù)營銷能夠幫助其提升營銷成功率3-5個百分點。單個銷售產(chǎn)品價格越高的地方，就越是大數(shù)據(jù)/AI技術(shù)越能大展拳腳的地方。這比線下的銷售渠道投入產(chǎn)出比更高。

　　同時通過大數(shù)據(jù)技術(shù)還能夠幫助客服中心后臺人員更好的統(tǒng)計分析出群體客戶的服務(wù)、購買意向，從而推動產(chǎn)品的改善，從而幫助客服中心從一個一線的服務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)變成為一個領(lǐng)域情報分析中心。未來很多的一線話務(wù)人員也將轉(zhuǎn)變成為某個領(lǐng)域的分析人員。

　　對于客服中心的管理者來說，通過后臺的大數(shù)據(jù)分析能夠宏觀的掌握企業(yè)整體的服務(wù)、在線營銷等情況，且能夠?qū)崟r掌握群體事件發(fā)生的情況；通過不同角度、不同場景、甚至不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)相結(jié)合，或許還能夠?qū)ζ髽I(yè)未來的發(fā)展思路和發(fā)展方向起到建議作用（因為現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不僅僅局限于本行業(yè)，需要放眼看世界，所謂跨界運營，就是如此）。

　　視頻能力較之音頻能力能夠承載更多的信息，占用更大的帶寬，視頻、VR等技術(shù)和使用場景將是推動通信運營商建設(shè)5G的原動力；尤其是這兩年短視頻非�；�，從之前的報道可以看到抖音短視頻高峰時期的訪問量，一天可以達(dá)到10億次。

文獻(xiàn)參考：《CAnalysys18年短視頻分析報告》

文獻(xiàn)參考：《CBNData17年互聯(lián)網(wǎng)分析報告》

　　從以上這些分析看出，互聯(lián)網(wǎng)短視頻已經(jīng)成為近兩年的爆發(fā)點，且短視頻市場還處于發(fā)展的初期階段，現(xiàn)在越來越多的分析數(shù)據(jù)表明短視頻作為一個新的碎片視頻渠道，去廣告價值地位在急劇的提升；而通信運營商在其中基本上享受不到任何的利益分成，這不得不說是非常尷尬的事實。除了通信運營商的商務(wù)模式不靈活以外，還有就是在互聯(lián)網(wǎng)上其沒有場景控制點；反觀運營商擁有核心控制點的CT領(lǐng)域，對于這些技術(shù)創(chuàng)新其反應(yīng)卻顯得非常遲鈍；不過令人欣慰的事，移動終于在18年推出了基于VLLTE的視頻彩鈴業(yè)務(wù)，雖然目前還處于起步階段，但后續(xù)的發(fā)展前景還是非常令人期待的。

　　延生聯(lián)想出，運營商另外一個和客戶接觸的核心窗口----客服熱線，卻感覺還停留在上個世紀(jì)，和互聯(lián)網(wǎng)上熱火朝天比較起來，就像一個是是工業(yè)時代，一個還處于農(nóng)業(yè)時代，雖然少數(shù)運營商也做了基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻能力和應(yīng)用，但由于其不靈活的運營和商務(wù)模式，導(dǎo)致這些應(yīng)用基本無人使用；所以其還不如在其擅長的領(lǐng)域做一些小的創(chuàng)新；傳統(tǒng)CT領(lǐng)域的客戶服務(wù)上增加視頻能力已經(jīng)是刻不容緩了，中國的通信運營商每年有超過500億次的客戶電話撥打接觸，如果每次接觸都能夠觀看5秒的短視頻，這將是一個多么大的廣告/應(yīng)用/合作市場。

　　更進(jìn)一步CT領(lǐng)域的短視頻能夠在接通前，接通中和接通后都能夠讓企業(yè)和客戶能夠不間斷的進(jìn)行語音和視頻溝通，現(xiàn)有各行業(yè)的自動語音的應(yīng)用場景均是未來視頻能力所能夠介入的領(lǐng)域，這對通信運營商來說，更加是一個新的發(fā)展市場。所以說視頻能力將是運營商重新激活CT通信價值的核心能力。

　　寫到這里，我發(fā)現(xiàn)面對5G的到來，物聯(lián)網(wǎng)將會獲得極大的發(fā)展，那個時候也許不會再有“客戶服務(wù)”這個名詞了，隨之而來的是無處不在的服務(wù)，每個人/每個物可能都浸身其中而不自知；舉例來說：現(xiàn)在的知識庫將再無存在的價值，隨處可獲得的知識、分析、預(yù)測將完全可以替代它；現(xiàn)在的固定流程的工作流也將被智能工作流所替代，其能夠打破現(xiàn)有流程的全部環(huán)節(jié)，在最短的時間內(nèi)找到最終的解決辦法；務(wù)請求也不會在需要用戶去手動請求，也許可以通過眼神、動作，語音甚至于AI幫助其瞬間完成，對于用戶來說這些都將成為其基本的訴求，通過裸眼3D等新的技術(shù)，用戶能夠瞬間完成完成真實場景和虛擬場景的共存，服務(wù)變成了其所見既所得。沒有人在會關(guān)心服務(wù)的對端是人還是機(jī)器。