CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可以說(shuō)，呼叫中心的環(huán)境正在改變。一個(gè)全渠道溝通解決方案和不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求的世界意味著客戶(hù)和企業(yè)之間的對(duì)話(huà)比以往更加多樣化，不僅可以通過(guò)VoIP，還可以通過(guò)即時(shí)通訊、短信和社交媒體進(jìn)行交流。
在客戶(hù)體驗(yàn)（CX）為王的世界里，僅僅將“希望更好”作為你的聯(lián)絡(luò)中心策略是不夠的。希望為客戶(hù)提供正確解決方案的企業(yè)需要傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，分析他們的行為，并對(duì)不斷變化的模式做出反應(yīng)。唯一的方法就是利用聯(lián)絡(luò)中心分析。
正確的分析平臺(tái)不僅為你提供了消費(fèi)者偏好的概述，還為你提供了響應(yīng)當(dāng)前趨勢(shì)所需的信息。根據(jù)Kakapo Systems的Steve Tutt的說(shuō)法：
“這些指標(biāo)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域至關(guān)重要，因?yàn)樗鼈兿蚱髽I(yè)展示了人們排隊(duì)等候的地方，以及他們正在失去客戶(hù)的地方。”
在呼叫中心分析中超越“呼叫”
因此，我們知道呼叫中心的見(jiàn)解很重要，但是為什么將系統(tǒng)遷移到云上是如此有用呢？為什么不簡(jiǎn)單地花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)聽(tīng)你的電話(huà)錄音，然后在每個(gè)月底仔細(xì)檢查你的數(shù)據(jù)呢？簡(jiǎn)單的答案是，如果不再使用云計(jì)算，就沒(méi)有成本效益或效率。
如果你通過(guò)短信、聊天、社交平臺(tái)和電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，你需要花上無(wú)數(shù)個(gè)小時(shí)的額外時(shí)間來(lái)處理這些分散的數(shù)據(jù)。云以一種更有凝聚力、更全面的方式把所有的東西聚集在一起。在傳統(tǒng)的呼叫中心中，只有5%的呼叫被用于培訓(xùn)和質(zhì)量保證目的，而基于云的呼叫分析的應(yīng)用允許呼叫中心在更廣泛的層面上自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分和分析。事實(shí)上，你可以評(píng)估100%的電話(huà)。
如果這還不夠，云計(jì)算還會(huì)給你機(jī)會(huì)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)更快地評(píng)估你的數(shù)據(jù)，特別是如果你使用的是專(zhuān)家提供的新技術(shù)，比如RedBox記錄器或Tollring。這意味著你在質(zhì)量和合規(guī)性上花費(fèi)的時(shí)間和金錢(qián)減少了，同時(shí)也提高了你未來(lái)更好的品牌忠誠(chéng)度和投資回報(bào)率的機(jī)會(huì)。
評(píng)估整個(gè)客戶(hù)旅程
如果沒(méi)有云分析方法將分散的通信策略整合在一起，信息就會(huì)在組織周?chē)男畔⒐聧u中堆積起來(lái)。這意味著你在電子郵件中獲得了一堆數(shù)據(jù)，一堆文本，一堆語(yǔ)音，所有這些都在等待著一起提供有用的、可操作的見(jiàn)解。今天基于Web的統(tǒng)一通信和協(xié)作解決方案為客戶(hù)提供了更多的端到端連接用戶(hù)體驗(yàn)。
使用云計(jì)算，你可以讓你的客戶(hù)只需單擊一下，就可以將交互從即時(shí)聊天轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音對(duì)話(huà)。與此同時(shí)，云還可以捕獲這兩種不同形式的數(shù)據(jù)，并將它們結(jié)合在一起，為你提供關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)的更多上下文情景，并支持解決爭(zhēng)議。這不僅會(huì)導(dǎo)致更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，還意味著你更有可能獲得真正改變客戶(hù)體驗(yàn)所需的洞察力。
一個(gè)更簡(jiǎn)單的呼叫分析解決方案
盡管每家公司對(duì)完美的呼叫中心分析體驗(yàn)都有不同的看法，但對(duì)于許多希望充分利用當(dāng)前數(shù)字轉(zhuǎn)型時(shí)代（DX）的企業(yè)來(lái)說(shuō)，云確實(shí)提供了一種更加身臨其境、相互聯(lián)系的解決方案。有了云環(huán)境，你基本上就有機(jī)會(huì)構(gòu)建自己的聯(lián)絡(luò)中心，包括所有的呼叫記錄，以及充分利用所收集的數(shù)據(jù)制訂所需的機(jī)器學(xué)習(xí)策略。
在云端，呼叫分析可以真正達(dá)到下一個(gè)層次，超越傳統(tǒng)呼叫的焦點(diǎn)，去擁抱短信，社交媒體等等。通過(guò)這種方式，你可以對(duì)你的客戶(hù)有一個(gè)更清晰的了解，并有機(jī)會(huì)發(fā)展你的品牌。
作者：麗貝卡•卡特（RebekahCarter）
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/guides/technology-track/call-analytics/migrating-your-business-to-cloud-based-call-analytics/
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
