調(diào)查結(jié)果將呼叫中心分為四個(gè)成熟階段。在將傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面，三分之二的受訪者認(rèn)為行業(yè)總體上“落后于潮流”。
下載演講《2018呼叫中心行業(yè)報(bào)告》英文版本
http://www.ironandevergreencollection.com/uploadfile/2018/0619/20180619111058457.pdf
座席質(zhì)量有多重要？
2018年的呼叫中心行業(yè)報(bào)告評(píng)估了超過(guò)750位客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者如何使用呼叫中心。六個(gè)主要的見(jiàn)解之一是關(guān)于座席質(zhì)量的。
Liveops--2018年呼叫中心行業(yè)報(bào)告
定義呼叫中心成熟度
結(jié)果將呼叫中心分為四個(gè)階段。在將傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面，三分之二的受訪者認(rèn)為總體上“落后于潮流”。
“有能力將呼叫中心作為一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)加以利用的公司，不僅會(huì)獲得更高的收入和更積極的客戶，還會(huì)擁有整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，”Liveops首席執(zhí)行官Greg Hanover表示。“報(bào)告顯示，許多公司都進(jìn)入了我們所說(shuō)的'發(fā)展階段'，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己做得不錯(cuò)。他們可能會(huì)懷疑是否有更好的方法，但他們看不到價(jià)值所在，也沒(méi)有明確的途徑來(lái)提高客戶體驗(yàn)。”
2018年呼叫中心行業(yè)報(bào)告揭示了企業(yè)提高質(zhì)量、適應(yīng)呼叫量波動(dòng)和控制成本的關(guān)鍵路徑。其中包括：
- 快速適應(yīng)處理高峰和低谷：計(jì)劃外的事件占擾亂呼叫中心的客戶需求峰值的20%。加上季節(jié)性波動(dòng)，超過(guò)一半的客戶需求高峰沒(méi)有計(jì)劃，可能會(huì)嚴(yán)重破壞服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，在接受調(diào)查的750名客服主管中，只有29%的人表示他們能夠可靠地預(yù)測(cè)需求，31%的人承認(rèn)長(zhǎng)時(shí)間等待是意外需求增加所導(dǎo)致的。
- 將成本轉(zhuǎn)移到靈活的模式上:79%的呼叫中心按小時(shí)或按銷售業(yè)績(jī)支付座席的薪酬，而不是按實(shí)際通話時(shí)間支付每分鐘的工資。結(jié)果是，每5個(gè)座席中就有4個(gè)是不合理付費(fèi)的，因?yàn)椴还芩麄兪欠裨趲椭蛻舳际侨绱恕?/li>
- 更好的人力資源提供了更好的質(zhì)量人才：數(shù)據(jù)反映了從雇主角度看人才獲取障礙的轉(zhuǎn)變--但更仔細(xì)的觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，視角可能比現(xiàn)實(shí)更先進(jìn)。許多公司的領(lǐng)導(dǎo)層與客戶在第一線發(fā)生的事情脫節(jié)，造成了機(jī)會(huì)喪失的鴻溝。
“傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方式給客戶體驗(yàn)帶來(lái)了巨大的損失，因?yàn)樗鼪](méi)有充分的需求規(guī)劃，沒(méi)有最大化的座席容量，也沒(méi)有彈性來(lái)吸引最好的座席體驗(yàn)，”Hanover說(shuō)。“我們看到，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而聞名的大型企業(yè)，越來(lái)越多地被質(zhì)疑其呼叫中心的表現(xiàn)�？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者看到他們的績(jī)效指標(biāo)被高損耗、糟糕的呼叫處理和缺乏業(yè)務(wù)敏捷性所侵蝕。”
企業(yè)采用靈活的、按需的呼叫中心服務(wù)背后的驅(qū)動(dòng)力是客戶滿意度和收入之間的聯(lián)系。麥肯錫公司（McKinsey & Company）最近發(fā)布的一份報(bào)告指出，當(dāng)公司將客戶體驗(yàn)作為優(yōu)先事項(xiàng)時(shí)，它們的收入增長(zhǎng)了10%至15%，客戶滿意度增長(zhǎng)了20%。
Hanover補(bǔ)充道：“這份行業(yè)報(bào)告證實(shí)了我們每天從市場(chǎng)上聽(tīng)到的消息。歸根結(jié)底，呼叫中心必須隨著客戶期望值的提高而發(fā)展。”
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