CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:致力于提供卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)需要出現(xiàn)在客戶所在的任何地方。很少有人會(huì)反對(duì)這個(gè)前提。挑戰(zhàn)在于，在當(dāng)今的多渠道世界，客戶無處不在。
在過去的幾個(gè)月里，谷歌、Facebook和蘋果都推出了各種平臺(tái)，允許商家通過現(xiàn)代的即時(shí)通訊應(yīng)用程序與客戶聯(lián)系。這是因?yàn)檫@些科技巨頭們意識(shí)到，聊天應(yīng)用程序是大多數(shù)消費(fèi)者在這些日子里花費(fèi)時(shí)間最多的地方，無論是Facebook Messenger、WhatsApp（也屬于Facebook）、蘋果iMessage，還是像微信、Telegram、Line和Kakao等特定區(qū)域的應(yīng)用程序。雖然聊天應(yīng)用程序，以及像谷歌Home和Amazon Alexa這樣的語音助手，可能是這個(gè)街區(qū)的新孩子，但它們并不是企業(yè)唯一需要關(guān)注的渠道，其他包括電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天，等等，是的，還有不錯(cuò)的老式電話。
那么，以客戶為中心的企業(yè)如何同時(shí)管理所有這些新的和傳統(tǒng)的渠道呢？正如我在最近一篇文章中所寫的，他們應(yīng)該向他們現(xiàn)有的客戶參與平臺(tái)尋求幫助。在今天的市場上，任何聯(lián)絡(luò)中心或幫助臺(tái)都沒有理由不支持所有的渠道，包括像Apple Business Chat和Whats App for Enterprise，預(yù)計(jì)將在今年晚些時(shí)候上市。
然而，允許你訪問所有這些渠道只是第一步。第二種方法是確保這些渠道不被孤立，這樣用戶體驗(yàn)就不會(huì)受到影響。這就是“全渠道困境”，你應(yīng)該要求你的客戶參與平臺(tái)來幫你解決問題。
你真的全渠道了嗎？
首先，有必要探討一下“全渠道”這個(gè)詞在客戶參與方面的含義。許多企業(yè)吹噓他們提供了全渠道體驗(yàn)，實(shí)際上僅僅是多渠道支持。
多渠道指的是你的客戶所在的地方，無論是社交聊天應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)，還是其他人們常去的地方。全渠道則意味著為你的客戶提供一個(gè)一致的交互旅程，其中一個(gè)對(duì)話的歷史和上下文從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移傳播到另一個(gè)渠道。全球聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)正專注于這個(gè)二級(jí)挑戰(zhàn)；根據(jù)維度數(shù)據(jù)在2017年的一份報(bào)告（DimensionData），聯(lián)絡(luò)中心將“跨渠道的客戶旅程”列為他們未來五年的第二優(yōu)先項(xiàng)目。
現(xiàn)代信息傳遞的美妙之處在于，它為企業(yè)提供了一個(gè)關(guān)于他們的客戶是誰、他們來自哪里、以及他們過去談?wù)撨^或從你那里購買過什么的背景信息。真正的全渠道體驗(yàn)利用和維護(hù)跨渠道的上下文，因此無論客戶在哪里接觸到你，感覺就像一個(gè)連續(xù)的對(duì)話一樣。
每當(dāng)你遇到你認(rèn)識(shí)的人的時(shí)候，在你都要重新自我介紹與只需從上次分別的地方重新開始交互之間的體驗(yàn)是完全不同的。前者讓人覺得很可笑，但這正是大多數(shù)企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式。這對(duì)客戶來說是令人沮喪的，對(duì)企業(yè)來說是低效的。最重要的是，這是在浪費(fèi)每個(gè)人的時(shí)間。
打破交互會(huì)話孤島
如果你的客戶參與軟件只允許你的座席跟客戶在不同的渠道進(jìn)行對(duì)話，而不連接這些接觸點(diǎn)，并在所有這些渠道上提供統(tǒng)一的客戶視圖，那么你就有可能產(chǎn)生一種負(fù)面的客戶體驗(yàn)。這樣的多渠道解決方案會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的會(huì)話孤島，使消費(fèi)者感到沮喪，并限制企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的整體了解。
一個(gè)真正的全渠道參與平臺(tái)可以讓你在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)和正確的客戶交談，同時(shí)不會(huì)犧牲上下文語境。將允許你與客戶在受歡迎的渠道如Messenger或WeChat進(jìn)行交互，然后輕松將談話轉(zhuǎn)移到更安全的和更私密的渠道像個(gè)人的手機(jī)應(yīng)用程序。即使在公共渠道，它也會(huì)讓你容易驗(yàn)證客戶的身份，所以你可以在提供完全個(gè)性化的體驗(yàn)同時(shí)沒有隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
最重要的是，它將使客戶能夠在任何渠道上與你聯(lián)系，而不必每次都從頭開始。例如，他們可能更喜歡在一個(gè)地方（比如，你的網(wǎng)站）接觸，但是在其他地方（比如電子郵件或文本），得到響應(yīng)。無論哪種情況，真正的全渠道體驗(yàn)是讓你的客戶在他們的環(huán)境條件下與你合作。
你不應(yīng)該一個(gè)人在戰(zhàn)斗
這類全渠道體驗(yàn)涉及到相當(dāng)多的復(fù)雜技術(shù)。每個(gè)渠道都有自己不斷變化的APIs，而且大多數(shù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都不能很好地相互協(xié)作。但這不應(yīng)該是你的問題，也不應(yīng)該是你客戶的問題。問問你的客戶參與平臺(tái)，它能幫你打破交互會(huì)話孤島，讓全渠道的夢想變成現(xiàn)實(shí)。
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作者：Warren Levitan
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