聯(lián)絡(luò)中心座席需要被調(diào)度嗎？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多聯(lián)絡(luò)中心的主管認(rèn)為，一個(gè)沒(méi)有時(shí)間表的聯(lián)絡(luò)中心的想法是褻瀆神明的。設(shè)想一下，座席們只會(huì)按照讓囚犯在管理收容所里的方式工作。

　　不過(guò)，打車軟件公司優(yōu)步（Uber）的一個(gè)快速反應(yīng)告訴我們，我們或許應(yīng)該把這一由來(lái)已久的日程安排傳統(tǒng)視為可選擇的，而非核心。優(yōu)步（Uber）在55個(gè)國(guó)家的412個(gè)城市（包括人口在2.5萬(wàn)或以上的美國(guó)城市）中管理著客戶服務(wù)，而沒(méi)有任何日程安排。

　　Benchmark Capital的普通合伙人比爾•格利（Bill Gurley）在最近的一篇文章中，詳細(xì)介紹了優(yōu)步（Uber）缺乏排班的一些細(xì)節(jié)。我不由自主地認(rèn)為這些好處也適用于聯(lián)絡(luò)中心。

　　優(yōu)步（Uber）的司機(jī)，或叫做“司機(jī)伙伴”，單方面決定他們想在何時(shí)何地工作。在半自動(dòng)和算法管理系統(tǒng)的幫助下，優(yōu)步（Uber）完成了這一令人著迷的成就。這就是我希望介紹到聯(lián)絡(luò)中心的原因。

　　讓我們來(lái)看看許多主管需要管理的調(diào)度難題。由于需要優(yōu)化的變量數(shù)量使得調(diào)度非常復(fù)雜。由于它非常復(fù)雜，使得整個(gè)行業(yè)都與聯(lián)絡(luò)中心調(diào)度有關(guān)，而調(diào)度通常是人力資源管理軟件的核心組成部分。

　　首先，是運(yùn)行時(shí)間，通常不會(huì)與正常的每周40小時(shí)的班次保持一致。有預(yù)期的負(fù)荷，也就是呼叫量，它在一天中有多個(gè)峰值期，可能與前一周的負(fù)荷類似。有服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，比如平均速度。時(shí)間表需要處理不同的技能，以及座席的偏好和資歷--但要對(duì)諸如休假或病假等個(gè)人問(wèn)題做出回應(yīng)。這些只是一些變量。這個(gè)列表還在繼續(xù)，詳細(xì)的細(xì)節(jié)，比如需要安排午休時(shí)間。

　　但是，在全局基礎(chǔ)上管理物理傳輸應(yīng)該比路由呼叫更復(fù)雜。例如，優(yōu)步（Uber）必須處理實(shí)際的物理位置。一個(gè)區(qū)域的需求激增不能溢出到一個(gè)不同的物理區(qū)域。此外，每次乘坐的服務(wù)時(shí)間變化很大，不可預(yù)測(cè)。

　　另一方面，優(yōu)步（Uber）和聯(lián)絡(luò)中心有很多共同點(diǎn)，都是在工作時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)者進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。雖然優(yōu)步可以看到路線、速度和即時(shí)反饋的性能效率，但聯(lián)絡(luò)中心的主管們有更多的“可見(jiàn)性”。監(jiān)管者可以看到類似的結(jié)果，而且還有新的語(yǔ)音分析，甚至可以監(jiān)控情緒。

　　一旦我們的頭腦圍繞在一種沒(méi)有時(shí)間安排的可能性上，我們可以看到許多實(shí)現(xiàn)潛在利益的方法。優(yōu)步面對(duì)的是一個(gè)被忽視且心甘情愿的勞動(dòng)力大軍。很多優(yōu)步司機(jī)都是那些對(duì)全職工作不感興趣或客觀上不能按時(shí)間工作的人。

　　兩個(gè)常見(jiàn)的例子是，只能在課余時(shí)間工作的學(xué)生，以及只有在孩子上學(xué)時(shí)間可以短暫工作幾個(gè)小時(shí)的全職媽媽。對(duì)于那些仍想（或需要）工作的退休人士來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。幾個(gè)小時(shí)看起來(lái)微不足道，但在不同時(shí)區(qū)高峰時(shí)間的需求是有所不同的。

　　值得注意的是，優(yōu)步（Uber）吸引了許多城市、城鎮(zhèn)和國(guó)家的司機(jī)。這并不是說(shuō)所有這些人都沒(méi)有其他選擇--他們自愿選擇了優(yōu)步（Uber），也可以選擇其他的臨時(shí)雇主。

　　現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)巨大好處是，座席可以在任何地方工作。對(duì)于雇主來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音和噪音分析可以快速識(shí)別出不可接受的情況，比如吠叫、說(shuō)話含糊、甚至憤怒。很少，如果有的話，喬布斯有那么多的工具來(lái)監(jiān)控遠(yuǎn)程人員。

　　不可否認(rèn)的是，遠(yuǎn)程、無(wú)日程安排的工作對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)激進(jìn)的概念，而且它不會(huì)在一夜之間發(fā)生。然而，科技和就業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化，因此值得考慮。讓我們來(lái)看看一些明顯的反對(duì)意見(jiàn)和要求。

　　最常聽(tīng)到的反對(duì)意見(jiàn)是安全。座席通常被要求不得獲得保密的個(gè)人信息，因此公司認(rèn)為自由工作方式不是一個(gè)選擇。但事實(shí)上，雇傭模式和地點(diǎn)與保密是分開的，是兩回事。如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以為現(xiàn)場(chǎng)雇員提供保密的信息，對(duì)遠(yuǎn)程人員同樣可以。

　　第二大反對(duì)意見(jiàn)是規(guī)模經(jīng)濟(jì)。當(dāng)然，優(yōu)步（Uber）可以做到這一點(diǎn)，但是一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò)中心怎么能吸引到足夠多的座席來(lái)運(yùn)作這個(gè)模式呢？這里，請(qǐng)注意，優(yōu)步曾經(jīng)規(guī)模很小，目前仍在開拓新的市場(chǎng)。

　　同樣重要的是要注意到，無(wú)時(shí)間表并不是一個(gè)全部有或全部無(wú)的命題，也就是說(shuō)不是非黑即白的命題。例如，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以有一個(gè)具有核心工作人員的計(jì)劃，同時(shí)也應(yīng)用一個(gè)無(wú)時(shí)間表的能力波動(dòng)模型。一種無(wú)時(shí)間表的方法也可以作為一種解決方案，留住有才華的員工，否則他們可能會(huì)退休或選擇兼職工作。調(diào)度工具并沒(méi)有被消除，但是一個(gè)無(wú)時(shí)間表的模型將極大地簡(jiǎn)化它們所需的功能。

　　要實(shí)現(xiàn)無(wú)工作表工作需要有一些必備的環(huán)境。潛在的座席池提供了一個(gè)清晰和簡(jiǎn)單的方法來(lái)監(jiān)視負(fù)荷（或機(jī)會(huì)）。和優(yōu)步（Uber）一樣，這將是按服務(wù)付費(fèi)的模式。優(yōu)步（Uber）司機(jī)并沒(méi)有因?yàn)樘峁┓��?wù)而得到報(bào)酬，而是因?yàn)榉��?wù)客戶。一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)應(yīng)用程序或甚至是發(fā)短信的方式輕松地傳遞服務(wù)負(fù)載。

　　優(yōu)步（Uber）還試圖通過(guò)其飆升的定價(jià)模式影響現(xiàn)有的司機(jī)供應(yīng)。當(dāng)需求增加時(shí)，公司會(huì)向司機(jī)支付更多的費(fèi)用，以吸引更多的司機(jī)。這也可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心座席來(lái)完成。

　　優(yōu)步（Uber）有明確的住宿要求和有效的培訓(xùn)計(jì)劃。優(yōu)步（Uber）要求司機(jī)有有效的駕駛執(zhí)照，通過(guò)背景測(cè)試，并擁有可接受的保險(xiǎn)車輛。它通過(guò)自動(dòng)化工具處理大部分的上崗培訓(xùn)。

　　一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可能需要座席人員通過(guò)按需篩選和培訓(xùn)過(guò)程。語(yǔ)音技術(shù)可以評(píng)估清晰度和語(yǔ)言能力。按需培訓(xùn)、模塊培訓(xùn)、跟蹤和測(cè)試座席技能。

　　優(yōu)步（Uber）模式的一個(gè)微妙但關(guān)鍵的方面是快速支付。司機(jī)合伙人在完成工作后很快就會(huì)得到報(bào)酬。在按需模式下，幾乎每?jī)芍芫蜁?huì)有一個(gè)過(guò)時(shí)的“周拖欠”。

　　對(duì)于像優(yōu)步（Uber）這樣的設(shè)備，聯(lián)絡(luò)中心承包商提供他們自己的設(shè)備和帶寬是合理的。這可能意味著聯(lián)絡(luò)中心的基于Web的座席應(yīng)用程序。不管誰(shuí)為它買單，一個(gè)居家座席可能只需要一個(gè)Chromebook和耳機(jī)。聯(lián)絡(luò)中心甚至可以在租賃模式下提供這種設(shè)備。這是一筆不到500美元的投資--遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一輛可靠的轎車。

　　另一個(gè)有趣的變化可能是來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心提供商的座席服務(wù)的開發(fā)。在這種情況下，提供者本身創(chuàng)建了一個(gè)按需座席的全球網(wǎng)絡(luò)。這項(xiàng)服務(wù)不僅包括培訓(xùn)和審查，甚至包括所需的座位和其他系統(tǒng)資源--所有這些都被打包成一個(gè)OpEx服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)正迅速轉(zhuǎn)向云服務(wù)。除了修改部署模型，還有機(jī)會(huì)做更多的事情。聯(lián)絡(luò)中心的限制因素不是技術(shù)，而是心態(tài)。我們需要重新考慮相互作用，擺脫那些讓很多人沮喪的成本控制目標(biāo)。

　　現(xiàn)有的技術(shù)允許思想開放的員工重新探索實(shí)現(xiàn)理想結(jié)果的可能性。總會(huì)有很多反對(duì)的理由--培訓(xùn)、監(jiān)督、數(shù)據(jù)隱私等等。但是如果他們能在傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心被克服，他們也可以在現(xiàn)代環(huán)境中被克服。

　　客戶參與的變化正在到來(lái)，而且會(huì)比許多人預(yù)期的更快。優(yōu)步（Uber）花了幾年的時(shí)間才雇傭了300多萬(wàn)名司機(jī)。而沃爾瑪花了大約55年的時(shí)間才做到這一點(diǎn)。

　　作者：Dave Michels

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