最近一直在做今年的一個(gè)計(jì)劃，就是在今年年底前出版一本關(guān)于呼叫中心的書籍，圍繞客戶服務(wù)中心的話題太多，一直不知道從哪個(gè)方面開始下手。近一段時(shí)間在培訓(xùn)的過程中很多小伙伴會(huì)問到我，老師我們應(yīng)該怎樣做好服務(wù)？或者老師我應(yīng)該怎樣才可以搭建一個(gè)行之有效的客戶服務(wù)中心呢？思前想后我覺得我的書籍可以從這開始--圍繞客戶服務(wù)中心的搭建、運(yùn)營(yíng)、管理等方面來寫，與暢學(xué)堂的伙伴們一起來探討如何搭建客戶服務(wù)中心。
很多小伙伴在想，我要是從零開始搭建一個(gè)客戶服務(wù)中心，我是不是應(yīng)該先找個(gè)場(chǎng)地裝修？是不是應(yīng)該先招聘人員亦或者是不是應(yīng)該先買個(gè)系統(tǒng)？其實(shí)說的這些都是我們?cè)诖罱ǹ蛻舴⻊?wù)中心過程中必須要做的事情，但是這些都不是一開始我們需要做的事情。
當(dāng)我們開始準(zhǔn)備搭建客服中心，首先需要了解的就是公司的產(chǎn)品，亦或者說是了解公司的客戶服務(wù)流程及客戶服務(wù)藍(lán)圖，找好客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的定位，以及在實(shí)際工作中需要接觸的上下游是什么，同時(shí)也需要知道客戶服務(wù)中心有可能在哪些服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)上起到客戶咨詢和服務(wù)的作用。
首先我們一起來了解一下什么是服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖。服務(wù)過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他們的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何，其由四個(gè)主要的行為部分和三條分界線構(gòu)成。四個(gè)主要行為部分包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程，三條分界線分別為互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)線。服務(wù)藍(lán)圖有助于服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及合理管理顧客體驗(yàn)等。
下面我將以自己曾經(jīng)搭建的某快遞服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心為例，來詳細(xì)的和各位看官解釋如何從服務(wù)藍(lán)圖中找出客戶服務(wù)中心的定位。我搭建的這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)快遞服務(wù)平臺(tái)，主要是通過APP以及驛站的方式幫用戶提供快遞的帶寄和代收服務(wù)。從業(yè)務(wù)維度上來說，作為客戶服務(wù)中心就存在有三個(gè)服務(wù)端口，分別是用戶端、快遞員端、驛站端，接下來我們將通過快遞員端口來了解如何通過服務(wù)藍(lán)圖找到客戶服務(wù)中心的定位。
從用戶的角度上來說需要使用這個(gè)產(chǎn)品，首先需要下載軟件，然后進(jìn)行安裝，安裝完之后再進(jìn)行注冊(cè)，下單并填寫訂單信息支付費(fèi)用，等待快遞員上門及快遞員上門，然后就是通過APP跟蹤物品信息及物品被簽收。
用戶有型展示包括：各大軟件平臺(tái)可下載、安裝引導(dǎo)、注冊(cè)界面展示、快遞員接單及實(shí)時(shí)坐標(biāo)展示及訂單編寫與支付界面、快遞員形象、快遞物流跟蹤。
那么這些環(huán)節(jié)中間有哪些部分可能會(huì)要涉及到咨詢客服的呢？
首先是下載環(huán)節(jié)，客戶可能會(huì)咨詢客服：下載軟件有無營(yíng)銷活動(dòng)？有哪些渠道可以下載軟件等；
其次注冊(cè)環(huán)節(jié)客戶可能會(huì)咨詢客服：
1、注冊(cè)流程及注冊(cè)方式咨詢；
2、新用戶注冊(cè)營(yíng)銷政策咨詢；
3、注冊(cè)不成功咨詢等；
再次用戶下單及支付環(huán)節(jié)可能會(huì)咨詢客服：
1、訂單填寫的內(nèi)容；
2、超時(shí)未接單咨詢及投訴；
3、快遞違禁品咨詢；
4、定價(jià)及快遞運(yùn)輸保價(jià)咨詢；
5、支付問題咨詢
在等待快遞員上門及快遞員上門環(huán)節(jié)可能會(huì)咨詢客服：
1、快遞員未按時(shí)到達(dá)咨詢及投訴；
2、快遞員服務(wù)態(tài)度咨詢及投訴；
3、快遞物品包裝標(biāo)準(zhǔn)咨詢等；
最后在用戶等待物流信息及物流簽收環(huán)節(jié)可能會(huì)咨詢到客服：
1、物流信息查詢；
2、物流延時(shí)咨詢及投訴；
3、丟件及損壞物品投訴。
PS：軟件安裝環(huán)節(jié)作為手機(jī)APP軟件一般不會(huì)有客戶進(jìn)行咨詢投訴。
通過服務(wù)藍(lán)圖的分析，我們成功的知道了在整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)階段客戶有可能在哪些點(diǎn)上需要找到客服進(jìn)行咨詢或投訴。因?yàn)槭菑牧汩_始打造我們的客戶服務(wù)中心，所以有了服務(wù)藍(lán)圖的指導(dǎo)之后接下來就是需要如何設(shè)計(jì)各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的客服流程、梳理客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部基礎(chǔ)流程（只有流程清晰之后才能知道部門的組織架構(gòu)情況）、梳理服務(wù)形式（只有清楚服務(wù)形式之后才能知道采購(gòu)系統(tǒng)的需求）、人員招聘（前提是組織架構(gòu)及崗位說明書的完善）、也無需求分析及運(yùn)營(yíng)等等。
下周，我將帶領(lǐng)各位一起分享如何做好服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，這周各位可以根據(jù)我們需要的服務(wù)藍(lán)圖自己親手去畫一畫自己企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖，看看哪些環(huán)節(jié)客戶有可能會(huì)咨詢到客戶服務(wù)中心。
JICC云呼叫中心是暢遠(yuǎn)技術(shù)為了滿足眾多企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，傾力打造的一款高效、易用、易管理的全能型呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有功能強(qiáng)大、性能優(yōu)異、系統(tǒng)穩(wěn)定、性價(jià)比高、擴(kuò)展性強(qiáng)等特點(diǎn)，是您打造客戶服務(wù)中心的不二之選。
