9條專家提示，避免客戶服務(wù)陷阱

　　盡管它已經(jīng)成熟，但在2018年仍有很多失敗的客戶服務(wù)。為什么這些仍在發(fā)生，什么是最好的未來(lái)解決方案？

　　為了找到答案，Raconteur咨詢了很多位高管和高級(jí)商業(yè)領(lǐng)袖。下面是他們用他們自己的語(yǔ)言說(shuō)的：

　　如果客戶服務(wù)不是個(gè)性化的，你不了解你的客戶，那么它就不起作用了。將零售體驗(yàn)與在線領(lǐng)域聯(lián)系起來(lái)，需要零售商業(yè)模式的根本性變革。為了實(shí)現(xiàn)零售的涅盤，企業(yè)必須整合并擴(kuò)大個(gè)性化的客戶服務(wù)，涵蓋從商店、在線到移動(dòng)的所有接觸點(diǎn)。在數(shù)字時(shí)代，幾乎沒(méi)有人認(rèn)識(shí)到幫助他們生存和繁榮的技術(shù)。零售商缺乏整合的愿景和執(zhí)行計(jì)劃來(lái)解決這些新需求。

SAP首席價(jià)值顧問(wèn)Shane Finlay

　　超過(guò)40%的人表示，他們更愿意在手機(jī)上完成整個(gè)購(gòu)物旅程，從研究到購(gòu)買。然而，許多公司緩慢的加載速度讓自己失望了。

　　超過(guò)一半（53%）的人如果網(wǎng)站加載時(shí)間超過(guò)3秒就會(huì)放棄，但英國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站的平均加載速度是8.9秒。很明顯，對(duì)于今天的客戶來(lái)說(shuō)，移動(dòng)設(shè)備太慢了，他們需要快速的回答和行動(dòng)。這些常見(jiàn)的挫折阻礙了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　谷歌英國(guó)搜索總監(jiān)（大客戶銷售）Alessandra Alari

　　我們現(xiàn)在處于一個(gè)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的世界；我們必須在商業(yè)中創(chuàng)造體驗(yàn)�？蛻袈贸绦枰�以獨(dú)特的身份和數(shù)據(jù)為動(dòng)力。要了解客戶，你需要智能，并在正確的時(shí)間訪問(wèn)正確的數(shù)據(jù)。

　　Adobe Systems Europe產(chǎn)品和行業(yè)營(yíng)銷主管Vijayanta Gupta

　　數(shù)據(jù)必須被視為一項(xiàng)改變游戲規(guī)則的資產(chǎn)。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要成為數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能方面的專家。這驅(qū)動(dòng)了一種完全不同的思維方式，需要改變行為。對(duì)數(shù)據(jù)不感興趣的CEO們將不會(huì)在他們的職位上停留很長(zhǎng)時(shí)間。

　　Sainsbury's首席數(shù)據(jù)官Andy Day

　　最大的客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，因此也是機(jī)會(huì)，是渠道的模糊；消費(fèi)者分不清網(wǎng)站和實(shí)體店、移動(dòng)和桌面、銷售助理和在線聊天機(jī)器人，也包括品牌。確�？蛻舴�務(wù)在各個(gè)渠道都是一致的，減少消費(fèi)者接觸點(diǎn)之間不必要的摩擦是企業(yè)的首要任務(wù)--獲得這一權(quán)利將成倍地增加品牌體驗(yàn)。犯錯(cuò)只會(huì)侵蝕客戶的信任和忠誠(chéng)。

　　M&C Saatchi Shop董事總經(jīng)理Glynn-Jones

　　Barclaycard research去年年底進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，55%的消費(fèi)者因?qū)�逛街�?gòu)物體驗(yàn)感到失望而放棄了購(gòu)買。零售商有明顯的機(jī)會(huì)來(lái)通過(guò)更有創(chuàng)意的事情吸引客戶。無(wú)論是為客戶提供放包的地方，還是店內(nèi)提供郵遞服務(wù)或接受更快的支付方式，有很多有趣的方式讓逛街購(gòu)物變得更容易，更愉快。那些接受這種方法的零售商將會(huì)得到回報(bào)。

　　Barclaycard支付解決方案董事總經(jīng)理Paulette Rowe

　　信任很容易失去，卻很難贏回。要真正了解客戶，必須了解他們?cè)隗w驗(yàn)、行為、偏好和技能方面的差異趨勢(shì)。你需要了解你的客戶和同事，不要忘記他們經(jīng)常是一樣的。關(guān)鍵是要讓客戶以他們的語(yǔ)言有選擇和靈活的方式做生意。

　　勞埃德銀行集團(tuán)（Lloyds Banking Group）消費(fèi)者數(shù)字董事總經(jīng)理Nick Williams

　　一波成功的創(chuàng)業(yè)公司--優(yōu)步（Uber）、Airbnb和Deliveroo--在其核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心都擁有一個(gè)社交媒體元素。他們主要在社交渠道上運(yùn)營(yíng)，這讓其他企業(yè)面臨壓力，確保他們提供同樣的客戶服務(wù)。社交媒體平臺(tái)，如Facebook和Twitter，以及即時(shí)通訊應(yīng)用WhatsApp和微信，都是那些想要提供完美客戶服務(wù)企業(yè)的重要盟友。

　　飛利浦全球數(shù)字營(yíng)銷和媒體高級(jí)副總裁Blake Cahill

　　我們估計(jì)，到2020年，約95%的客戶互動(dòng)將以某種形式的人工智能進(jìn)行。語(yǔ)音識(shí)別、生物識(shí)別和神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)的進(jìn)步也意味著，隨著客戶通過(guò)聲音與企業(yè)和品牌進(jìn)行互動(dòng)，我們的體驗(yàn)將變得越來(lái)越方便和人性化。那些只提供與簡(jiǎn)單的、自動(dòng)的聊天機(jī)器人交互選項(xiàng)的企業(yè)，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被拋在一邊。

　　Servion Global Solutions歐洲、中東和非洲的高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理Shashi Nirale

　　根據(jù)德勤（Deloitte）的最新研究，在英國(guó)，超過(guò)五分之一（22%）的消費(fèi)者--1030萬(wàn)人--擁有未使用的忠誠(chéng)度積分。傳統(tǒng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃需要重新思考，這不僅是因?yàn)橄�費(fèi)者的期望不斷變化，還因?yàn)樗鼈兊倪\(yùn)行成本變得昂貴。忠誠(chéng)應(yīng)該不僅僅是收集分?jǐn)?shù)。消費(fèi)者企業(yè)應(yīng)該考慮智能手機(jī)應(yīng)用、優(yōu)惠券掃描、數(shù)據(jù)分析工具和聯(lián)網(wǎng)商店。這可能有助于將傳統(tǒng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃演變成定制的“智能”忠誠(chéng)計(jì)劃，讓消費(fèi)者在個(gè)人層面上參與其中。

　　德勤消費(fèi)者商業(yè)研究主管Ben Perkins

　　作者：OLIVER PICKUP

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