AWS 案例研究：天潤(rùn)融通

　　利用AWS云服務(wù)，天潤(rùn)融通的云呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)IDC模式下難以實(shí)現(xiàn)的高可用性、穩(wěn)定性和靈活性。

　　天潤(rùn)融通創(chuàng)建于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的云呼叫中心服務(wù)商，主要經(jīng)營(yíng)云呼叫中心、智能語(yǔ)音應(yīng)用等業(yè)務(wù)，是呼叫中心行業(yè)內(nèi)第一家獲得工信部可信云認(rèn)證的企業(yè)；2016年初成功登陸新三板。

　　天潤(rùn)融通一直致力于推動(dòng)呼叫中心建設(shè)從“項(xiàng)目式”向“平臺(tái)化、智能化、服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開(kāi)創(chuàng)了呼叫中心云服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、專業(yè)、可信賴”。目前，天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、O2O、物流、房產(chǎn)、汽車(chē)、電商、教育、旅游、醫(yī)療等十多個(gè)領(lǐng)域，包括百度、去哪兒、新美大、餓了么、眾安保險(xiǎn)、智聯(lián)招聘、奇虎360、華夏保險(xiǎn)、宜信等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)數(shù)千家。

　　天潤(rùn)融通的云呼叫中心通過(guò)平臺(tái)租用方式為企業(yè)提供服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需在天潤(rùn)融通云呼叫中心平臺(tái)上開(kāi)通賬號(hào)、購(gòu)買(mǎi)坐席許可，再配備響應(yīng)的人員和終端設(shè)備，就可以快速建立起專業(yè)的呼叫中心。

　　天潤(rùn)融通云呼叫中心在架構(gòu)上分為三層：SaaS、PaaS和IaaS層。SaaS是應(yīng)用層，直接給企業(yè)提供呼叫中心的各項(xiàng)功能及服務(wù)，包括座席工作臺(tái)、班長(zhǎng)席監(jiān)控、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)配置等；PaaS是接口層，以API方式直接為企業(yè)提供各種呼叫中心功能，方便企業(yè)將其業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心對(duì)接；IaaS是基礎(chǔ)設(shè)施層，為不同的業(yè)務(wù)發(fā)展提供底層資源，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、CTI、電路、碼號(hào)資源等。

　　在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，天潤(rùn)融通采用在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）托管服務(wù)器的方式，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，這種傳統(tǒng)的IDC機(jī)房托管服務(wù)器方式開(kāi)始面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。首先是系統(tǒng)的可靠性問(wèn)題，天潤(rùn)融通在全國(guó)有十多個(gè)IDC機(jī)房，在早期的部署中因?yàn)槌杀尽⒓夹g(shù)等因素的影響，沒(méi)有充分考慮高可用問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)連接、閃斷等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。其次是由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，呼叫中心平臺(tái)常常要進(jìn)行擴(kuò)容，而傳統(tǒng)IDC方式擴(kuò)容時(shí)需要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器、上架、安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，周期較長(zhǎng)且需耗費(fèi)大量的人力，不僅前期需要投入大量的基礎(chǔ)設(shè)施資金，后期運(yùn)行維護(hù)及災(zāi)備部署也需要投入很多人力。此外，業(yè)務(wù)發(fā)展與資源的匹配度也是困擾天潤(rùn)融通的一大難題，當(dāng)某一區(qū)域的客戶增加或減少時(shí)，就必須相應(yīng)地增加或減少服務(wù)器，以確保和滿足用戶需求的同時(shí)獲得最大的成本效益，但在傳統(tǒng)的IDC租用模式下是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的。因此，利用云服務(wù)來(lái)解決基礎(chǔ)設(shè)施層面的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題就成為天潤(rùn)融通的必然選擇。2014年，經(jīng)過(guò)仔細(xì)的測(cè)試、對(duì)比，天潤(rùn)融通最終決定采用AWS云服務(wù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用遷移至AWS云平臺(tái)。

　　天潤(rùn)融通提供的是高實(shí)時(shí)性的語(yǔ)音服務(wù)，因此在選擇云服務(wù)商時(shí)，實(shí)時(shí)性、穩(wěn)定性和快速響應(yīng)是三個(gè)最關(guān)鍵的衡量因素。

　　云呼叫中心包括軟件系統(tǒng)和基于運(yùn)營(yíng)商PSTN通信網(wǎng)絡(luò)的專用硬件系統(tǒng)，為了保證高實(shí)時(shí)性，傳統(tǒng)部署方式都是將其放在在同一個(gè)IDC機(jī)房中，一旦要將應(yīng)用系統(tǒng)遷移到云平臺(tái)上，就必須通過(guò)專線連接云平臺(tái)與IDC，組成混合架構(gòu)云，才能保障服務(wù)的品質(zhì)。“在我們決定將呼叫中心業(yè)務(wù)遷移至云平臺(tái)上時(shí)，只有AWS云平臺(tái)能提供專線的直連服務(wù)，利用AWSDirectConnect服務(wù)，我們非常順利地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的‘云化’。”天潤(rùn)融通研發(fā)技術(shù)總監(jiān)安靜波說(shuō)。此外，實(shí)時(shí)應(yīng)用對(duì)I/O速度要求很高，對(duì)多家云服務(wù)商進(jìn)行的測(cè)試對(duì)比顯示，AWS云平臺(tái)的I/O速度是最快的，能充分滿足天潤(rùn)融通呼叫中心平臺(tái)對(duì)實(shí)時(shí)性的需求。

　　呼叫中心服務(wù)對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很高的要求，這既包括應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性，也包括資源的穩(wěn)定性。與其它云平臺(tái)相比，AWS云平臺(tái)提供的AmazonVPC服務(wù)使天潤(rùn)融通可以非常方便地建立自己的虛擬專有網(wǎng)絡(luò)，不會(huì)因?yàn)樵破脚_(tái)上其它用戶的問(wèn)題影響其呼叫中心系統(tǒng)的性能。同時(shí)，AWS云平臺(tái)還提供了豐富的系統(tǒng)配置管理及監(jiān)控手段，能夠靈活、快速地進(jìn)行運(yùn)維管理。

　　云呼叫中心承載著企業(yè)的核心客服業(yè)務(wù)，每個(gè)客戶在使用中都希望盡快獲得服務(wù)的快速響應(yīng)及支持，AWS云服務(wù)提供7x24小時(shí)的電話快速響應(yīng)客服，能夠在客戶的IT基礎(chǔ)架構(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，盡快響應(yīng)并解決問(wèn)題。

　　目前，天潤(rùn)融通云呼叫中心依托AWS云服務(wù)，已經(jīng)把全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云平臺(tái)上，所使用的AWS云服務(wù)包括Amazon EC2、Amazon S3、Amazon EBS、Auto Scaling、Amazon RDS、Amazon DynamoDB、Amazon ElasticCache、Amazon SQS、Amazon CloudWatch、Amazon VPC、AWS Direct Connect等。圖1和圖2分別是基于AWS云平臺(tái)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖和三層基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)圖。

 

圖1基于AWS云平臺(tái)的高可用組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖

圖2基于AWS云平臺(tái)的呼叫中心三層基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)圖

　　從傳統(tǒng)的IDC方式遷移到AWS云平臺(tái)，給天潤(rùn)融通帶來(lái)的首要好處就是能以低成本的方式極大地提升呼叫中心的穩(wěn)定性和高可用性。在傳統(tǒng)的IDC模式下，雖然可以通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)呼叫中心的高可用性，但維護(hù)成本過(guò)高，并且也無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨IDC機(jī)房的高可用。利用AWS云平臺(tái)本身提供的高可用數(shù)據(jù)庫(kù)Amazon RDS、Amazon SNS、Amazon SQS等云服務(wù)和多可用區(qū)，天潤(rùn)融通實(shí)現(xiàn)了跨機(jī)房的高可用性，服務(wù)及應(yīng)用的可用性超過(guò)99.99％，響應(yīng)速度提高了3倍。“目前依托AWS的云呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)營(yíng)一年多了，累計(jì)服務(wù)通話分鐘數(shù)超過(guò)4億分鐘，未發(fā)生過(guò)一次宕機(jī)，頂住了大量客戶突發(fā)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，獲得了客戶的好評(píng)。”安靜波說(shuō)。

　　其次是降低了維護(hù)成本、增強(qiáng)了靈活性。使用AWS云平臺(tái)，天潤(rùn)融通再也無(wú)需考慮機(jī)房、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)、擴(kuò)容等問(wèn)題，如果按照傳統(tǒng)的IDC方式，要建立承載數(shù)萬(wàn)家企業(yè)客戶的呼叫中心系統(tǒng)，就必須投入巨資搭建規(guī)模龐大的基礎(chǔ)設(shè)施，初期的投資將達(dá)數(shù)千萬(wàn)人民幣，而且當(dāng)業(yè)務(wù)量突發(fā)時(shí)，也無(wú)法保證能夠及時(shí)擴(kuò)容。采用AWS云服務(wù)后，借助Auto Scaling等服務(wù)，呼叫中心平臺(tái)可以根據(jù)客戶規(guī)模變化，隨時(shí)啟用或減少計(jì)算資源，大幅度降低成本。

　　此外，AWS云服務(wù)也使天潤(rùn)融通實(shí)現(xiàn)了新產(chǎn)品的快速上線。傳統(tǒng)IDC方式下，新產(chǎn)品上線周期一般需要1～3周，使用AWS云服務(wù)，僅需鼠標(biāo)點(diǎn)幾個(gè)按鈕，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)即可進(jìn)行產(chǎn)品上線，大大縮短了產(chǎn)品部署實(shí)施周期。