安靜波：我們天潤(rùn)融通是2006年創(chuàng)立的，我在2006年天潤(rùn)融通創(chuàng)立的時(shí)候還在北郵上研究生。第二年，天潤(rùn)融通創(chuàng)立以后，我當(dāng)時(shí)參與了一些實(shí)習(xí)項(xiàng)目，或者是作為支援，參與了一些開發(fā)，通過這個(gè)營(yíng)帳系統(tǒng)，還有一些其他功能的開發(fā)。畢業(yè)以后我就加入到天潤(rùn)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，相當(dāng)于我們參與了天潤(rùn)融通整個(gè)第一代，第二代，第三代產(chǎn)品的開發(fā)，從去年開始公司調(diào)整我到CSA這個(gè)崗位，之前我主要是負(fù)責(zé)研發(fā)的管理，作為軟件的這個(gè)管理。調(diào)整到CSA，做服務(wù)架構(gòu)師以后，我不光是要做一些軟件的架構(gòu)的設(shè)計(jì)規(guī)劃，還要做跟軟件有關(guān)的像網(wǎng)絡(luò)和客戶設(shè)備、周邊的環(huán)境等等，我們需要對(duì)客戶提供的服務(wù)整體考慮去進(jìn)行架構(gòu)的設(shè)計(jì)，甚至包括機(jī)房的關(guān)聯(lián)，軟件架構(gòu)怎么和這些環(huán)境進(jìn)行匹配，這就是我的一些工作職責(zé)。
您能給我們通過具體的事例介紹一下呼叫中心是什么，它解決的是什么場(chǎng)景的問題，是通過什么樣的方式來解決的？
安靜波：呼叫中心這個(gè)技術(shù)發(fā)展是相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間了，20年前就有呼叫中心的技術(shù)，呼叫中心解決的主要是電話的一個(gè)溝通的問題，企業(yè)它需要有一個(gè)服務(wù)的窗口，客戶的需求和反饋，或者是投訴處理，或者是一些咨詢，都通過電話來和企業(yè)進(jìn)行溝通，呼叫中心的場(chǎng)景主要就是三塊：一塊是呼入的需求，基本上是為客服、咨詢服務(wù)的；第二類就是外呼的需求，企業(yè)需要通過電話來聯(lián)系客戶，需要通過呼叫中心來進(jìn)行聯(lián)系，能夠跟他的客戶的資料進(jìn)行結(jié)合，這樣更好的服務(wù)客戶；第三類是自動(dòng)的語音服務(wù)，比如說語音的通知，有快遞到了，通知用戶要下去取�；蛘呤球�(yàn)證碼，當(dāng)然短信的和語音的驗(yàn)證碼都有的，給用戶發(fā)送驗(yàn)證碼，然后用戶去輸入，對(duì)于云來說可能在這方面更好一點(diǎn)，更安全一點(diǎn)，大概是有這樣三方面的應(yīng)用。
像CTI-Cloud這樣的云呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)有什么區(qū)別？
安靜波：我們的CTI-Cloud云呼叫中心是基于現(xiàn)有的云基礎(chǔ)設(shè)施來進(jìn)行重構(gòu)的，和傳統(tǒng)的呼叫中心的最大區(qū)別是：這是一個(gè)活的系統(tǒng)。所謂活的系統(tǒng)就是它是可以很快速的演進(jìn)，它能夠符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速迭代的這樣一個(gè)方式。傳統(tǒng)的呼叫中心還是以硬件為主，那么這個(gè)硬件需要部署到客戶那里，客戶需要進(jìn)行決策，確定要買哪一個(gè)方案，這個(gè)方案要很長(zhǎng)的實(shí)施周期。對(duì)云來說，這些都是即刻就可以用的，云上的各種好處，比如說共享、高性能，同時(shí)還可以做到低成本，可以做到彈性的伸縮。比如雙十一，搞一個(gè)活動(dòng)，可能定單或者業(yè)務(wù)量就會(huì)增加到幾十倍，不是幾倍的增長(zhǎng)，這個(gè)對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心是沒有辦法應(yīng)對(duì)的，只有云才能夠應(yīng)對(duì)，所以在這幾個(gè)方面都是和傳統(tǒng)的呼叫中心有很大的區(qū)別。
天潤(rùn)融通是選擇了多云的架構(gòu)，在多云架構(gòu)的管理上是會(huì)比較麻煩的，就比如說像成本方面，為什么最后還是選擇了多云的平臺(tái)？
安靜波：天潤(rùn)融通做很多的決策是基于客戶來考慮的，并不是我們自己來考慮。有些客戶可能傾向阿里云，有些客戶可能傾向于AWS，有些客戶地理上更接近于某個(gè)區(qū)域，我們目前在不同的區(qū)域提供的是兩個(gè)云：在華東地區(qū)，我們是基于阿里云的這個(gè)平臺(tái)來做，在北京則是基于AWS。主要是和客戶的需求是有關(guān)的，緊密跟客戶聯(lián)系的。另外一方面，管理上會(huì)有一些復(fù)雜，我今天在演講中也提到，我們之前已經(jīng)考慮到這個(gè)復(fù)雜性了，我們現(xiàn)在做得事情是把這種復(fù)雜性封裝在一個(gè)盒里，這個(gè)盒內(nèi)是由架構(gòu)師來維護(hù)，維護(hù)一個(gè)抽象的邏輯層，這一層屏蔽了底下到底是阿里云，還是AWS的云的一個(gè)差異，對(duì)于上層的開發(fā)人員，和對(duì)我們使用人員是透明的，他們不需要關(guān)注下面是什么。這是我們比較早的去做的事情，而且我在演講中也提到，這個(gè)東西我們也可以開放給有興趣的，或者需要的人，我們持開放的態(tài)度。
那在上云，或者云化的過程當(dāng)中，最難的部分是什么，怎樣去解決這個(gè)難點(diǎn)？
安靜波：上云部分從軟件來講是比較順利的，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)相關(guān)的發(fā)展，包括大量的開源的軟件和開放的平臺(tái)，像阿里、百度都有大量的開放一些云和開源的軟件來幫助我們的企業(yè)來進(jìn)行功能的實(shí)現(xiàn)。還有各個(gè)架構(gòu)方面的實(shí)現(xiàn)都是比較方便的，這些個(gè)困難不是很大。最大困難還是在于和云之間的網(wǎng)絡(luò)的連接，這塊是比較復(fù)雜的，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)連接和業(yè)務(wù)場(chǎng)景是非常密切相關(guān)的，比如業(yè)務(wù)是什么樣的，需要什么樣的網(wǎng)絡(luò)，需要怎樣的高可用，跟云之間是怎么連接起來的，云會(huì)出現(xiàn)各種情況，我們知道云設(shè)立一個(gè)理念，任何一個(gè)點(diǎn)都會(huì)出問題，我們需要為這個(gè)失敗進(jìn)行設(shè)計(jì)，要為異常進(jìn)行設(shè)計(jì)，這個(gè)地方在網(wǎng)絡(luò)這方面會(huì)有比較大的難度。我們的方式就是，比如說我們?cè)诒本┦怯须p機(jī)房，有六根光纖直接和AWS連接，在上海我們目前有三根連線和阿里云來連接，通過這種混合架構(gòu)云讓我們和云之間的連接是可靠的，下面和客戶的連接是由我們來進(jìn)行完成的。所以我覺得在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃這一塊難度是比較大的。
系統(tǒng)上面或者云化的過程當(dāng)中對(duì)開發(fā)還有運(yùn)維人員的工作和思路有什么樣的影響？
安靜波：這個(gè)影響非常大，我在其他的演講里面經(jīng)常會(huì)提到說，云給我們帶來的不僅僅是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)組件，更多的是一種思想。傳統(tǒng)上我們的軟件開發(fā)要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試、上線等等這些過程，會(huì)有多個(gè)部門各司其職去做工作。那么到云以后，我們會(huì)有很大的改變，第一個(gè)，我們不重復(fù)造輪子，只要云上提供的一個(gè)東西，我們就可以使用它，這樣我們的運(yùn)維工作量就會(huì)大大減小，不管是我們的托管的RDS、托管的Catch服務(wù)、大容量的對(duì)象存儲(chǔ)、大容量的表格存儲(chǔ)等等，這些云都已經(jīng)幫你做好了，所以現(xiàn)在的思想是怎么去連接他們，而不是去重新做一個(gè)跟它一樣的，或者可能還不如它的。所以這個(gè)思想的變化對(duì)于開發(fā)人來說，需要更多想的是如何找到好用的東西把它連接起來，把它用起來，而不是去重復(fù)創(chuàng)造它。對(duì)于運(yùn)維人員的區(qū)別更大，因?yàn)樵谠频沫h(huán)境下，傳統(tǒng)的運(yùn)維不存在了，這樣的話，在新的環(huán)境如何去運(yùn)維，這個(gè)時(shí)候開發(fā)和運(yùn)維基本上是一體的，我們現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)就是DevOps一體化的，很多的工作是由開發(fā)來督導(dǎo)，真正執(zhí)行這個(gè)工作的是代碼，研發(fā)人員要去寫代碼運(yùn)維，這在思想上是有很大的區(qū)別。
基于原生云來構(gòu)建云服務(wù)有哪些具體的優(yōu)勢(shì)？
安靜波：原生云就意味著有一些云不是原生的，呼叫中心這個(gè)行業(yè)也有很多人說自己是云呼叫中心，這個(gè)云呼叫中心，那個(gè)云呼叫中心，非常多。很多的做法只是把傳統(tǒng)的軟件部署到云上，就叫云呼叫中心，這當(dāng)然不是。原生云和它們最大的區(qū)別就在于是不是基于云的這些優(yōu)勢(shì)、能不能利用到云上的那些優(yōu)勢(shì)進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)，如果僅僅簡(jiǎn)單的把這個(gè)應(yīng)用搬到云上、搬到虛擬機(jī)上，而很多其他的方面都用不到的話，開發(fā)者還是需要用實(shí)例去存儲(chǔ)文件，還是需要自己去構(gòu)建傳統(tǒng)的RDS，比如故障漂移。所有云上的那些好處都沒有用到，這個(gè)區(qū)別就非常大。我們的原生云架構(gòu)，就是把云上的所有組件用好，注重連接，把這些東西連接起來以后形成一個(gè)全新的架構(gòu)，在這個(gè)架構(gòu)下，因?yàn)槲覀兊讓拥慕M件由IAAS服務(wù)商來保證它的高可用、高性能和低成本，我們就可以專注于精力應(yīng)對(duì)我們自己的業(yè)務(wù)，對(duì)于我們的客戶來說也是一樣的，我們做云呼叫中心就是希望我們的客戶能夠?qū)Ｗ⒆约旱臉I(yè)務(wù)，呼叫中心的應(yīng)用只需要調(diào)用API就能夠?qū)崿F(xiàn)能力，不必要自己去搞這個(gè)呼叫中心，這個(gè)思路是一樣的。
CTI-Cloud系統(tǒng)肯定也還不是完善的，那么在技術(shù)上還有哪些可以不斷去提高改進(jìn)的方面呢？
安靜波：目前我們基于現(xiàn)有的容量的設(shè)計(jì)，已經(jīng)是可以承載國(guó)內(nèi)最大的客戶，如果說我們現(xiàn)在在接入的這種保險(xiǎn)客戶都是上萬，甚至幾萬用戶同時(shí)使用，我們平臺(tái)容量已經(jīng)足夠了。后面我們演進(jìn)的方向主要在于逐漸的去把人工智能加進(jìn)來。人工智能，其實(shí)是和大數(shù)據(jù)的處理也有關(guān)，這一塊，我們的思路也是一樣的：利用云的一些基礎(chǔ)的能力，比如說很好的語音識(shí)別，我們會(huì)用基礎(chǔ)的云的能力來去對(duì)外去封裝一個(gè)產(chǎn)品給客戶。比如說我們現(xiàn)有的產(chǎn)品有智能的質(zhì)檢，一個(gè)電話打出來把它變成文字，通過關(guān)鍵字檢索、自然語言處理來實(shí)現(xiàn)對(duì)一個(gè)呼叫進(jìn)行評(píng)分的功能。當(dāng)然這些技術(shù)，我們自己是不去做的，我們自己不做怎么做云的這個(gè)ASR的轉(zhuǎn)寫，也不做自然語言的分析，因?yàn)檫@些有開放平臺(tái)，比如阿里云、百度的開放平臺(tái)，可以直接把它們粘合起來，形成我們對(duì)于這個(gè)場(chǎng)景下最好的一個(gè)產(chǎn)品，這就是我們未來CTICloud的研究方向。
個(gè)人簡(jiǎn)介 安靜波，天潤(rùn)融通的總服務(wù)架構(gòu)師。畢業(yè)以后就加入到天潤(rùn)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，相當(dāng)于參與了天潤(rùn)融通整個(gè)第一代，第二代，第三代產(chǎn)品的開發(fā)，從去年開始公司調(diào)整我到CSA這個(gè)崗位，之前主要是負(fù)責(zé)研發(fā)的管理。
