現(xiàn)在，讓我們回到標(biāo)題：為什么聊天機(jī)器人不是用來聊天的？
答案很簡單，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人應(yīng)該是用來服務(wù)的，就像所有的企業(yè)、產(chǎn)品、工具都是為了服務(wù)人群而存在。有時(shí)，我們會看到有些企業(yè)為了趕上人工智能的風(fēng)潮，搶先在平臺上推出了聊天機(jī)器人。但這些機(jī)器人并不能提供任何服務(wù)，也沒有太多有價(jià)值的信息，看起來智能，卻沒有用。對使用者來說，跟企業(yè)互動就是要取得服務(wù)，如果沒有想要的服務(wù)，也無法真正的聊天，那機(jī)器人就一點(diǎn)價(jià)值也沒有。為什么說無法真正的聊天呢？因?yàn)橐嬲牧奶焓遣豢赡艿摹Ａ奶�，是人與人之間一種互相了解，交流情感的方式。聊天內(nèi)容可以很廣，也可以很深。要創(chuàng)造出一個機(jī)器可以長時(shí)間聊天不被厭倦，光有認(rèn)知能力是不夠的，恐怕要打造一個完整的心靈讓對話者探索。這是要踏入強(qiáng)人工智能的范疇，如先前所說，并不是現(xiàn)在人工智能前進(jìn)的方向。
而現(xiàn)今人工智能最大的貢獻(xiàn)，就是我們將能為任何東西賦予認(rèn)知能力。機(jī)器可以被賦予各式各樣的認(rèn)知能力，像是影像辨識、語音識別、理解語言等等�？萍加^察家凱文凱利（KevinKelly）認(rèn)為，在未來十年內(nèi)，會有成千上萬的商機(jī)崛起，僅僅是把一個舊有產(chǎn)業(yè)加上人工智能（認(rèn)知能力），就可以顛覆那個產(chǎn)業(yè)。
用人工智能顛覆舊有產(chǎn)業(yè)的公式是這樣：舊有的核心服務(wù)，加上新的認(rèn)知能力。（或是用機(jī)器的認(rèn)知能力取代人的認(rèn)知能力。）
如果你的服務(wù)是單純提供決策、建議或知識，那么原本人的工作可能會被部分或全部取代。而你的核心服務(wù)是知識庫本身，只是把傳遞知識的人換成人工智能。在醫(yī)療、會計(jì)、法律等領(lǐng)域，擁有豐富知識庫的人工智能就可以提供服務(wù)。而如果你像大部分的其他產(chǎn)業(yè)一樣，提供的服務(wù)通常包含銷售貨品、處理金流、簽訂契約等等，人工智能則可以幫你的舊有服務(wù)添加新接口。多了認(rèn)知能力會讓舊服務(wù)更好用。例如，機(jī)器能像人一樣感受使用者的意圖，主動提供服務(wù)或建議。
不管是哪個產(chǎn)業(yè)，一旦把核心服務(wù)拿掉，人工智能本身是沒有價(jià)值的。
現(xiàn)在談的是人工智能，但企業(yè)透過軟件工具提供顧客服務(wù)由來已久，人工智能只是一個新的媒介。從營銷、銷售、到交付價(jià)值、售后服務(wù)，企業(yè)和顧客互動幾乎全部透過網(wǎng)絡(luò)，在過去可以透過網(wǎng)站、手機(jī)APP，現(xiàn)在則可能由聊天機(jī)器人來勝任。讓我們想想，二十年前，當(dāng)因特網(wǎng)熱潮興起，每個人家中都出現(xiàn)個人計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)開始學(xué)習(xí)怎么架設(shè)網(wǎng)站才能和消費(fèi)者接觸。到了十年前，行動裝置普及的時(shí)候，每個人口袋里都有智能型手機(jī)，企業(yè)開始學(xué)習(xí)怎么撰寫APP才能和消費(fèi)者互動。而到了現(xiàn)在，每個人都活躍于社交網(wǎng)絡(luò)，聊天平臺上，如果有一個能透過聊天就能服務(wù)消費(fèi)者的機(jī)器人，是不是一樣能成為企業(yè)服務(wù)的新媒介呢？在機(jī)器終于能識別人類語言的今天，這樣的媒介才有機(jī)會出現(xiàn)。和客服中心的角色不同，聊天機(jī)器人并非傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)物，只要是需要面對消費(fèi)者的企業(yè)，都有機(jī)會采用聊天機(jī)器人。
可以把聊天機(jī)器人看做一種新型態(tài)的網(wǎng)站，或者新型態(tài)的APP。在過去，網(wǎng)站和APP本來就能夠提供核心服務(wù)，只是以前是透過圖形接口（Graphic User Interface，GUI）。聊天機(jī)器人也是提供服務(wù)，只是透過說話或打字，也就是自然語言來提供服務(wù)。語言認(rèn)知能力帶來新的接口，可以不需要圖形接口，只透過文字對話就可以服務(wù)。這稱為對話式接口（Conversational UI，CUI）或者有聲音版本的對話式接口（VoiceUI，VUI）。對話式界面可以讓你的企業(yè)服務(wù)無所不在，出現(xiàn)在難以用圖形接口呈現(xiàn)的地方，像是聊天平臺，或是智慧音箱上。當(dāng)然，也可以整合在自身網(wǎng)站或APP，跟舊有的圖形接口相輔相成。
新接口的出現(xiàn)，就像當(dāng)年網(wǎng)頁從計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)移到手機(jī)上時(shí)遇到的情況。企業(yè)網(wǎng)站如果不改變設(shè)計(jì)，在手機(jī)這個新接口上就會難以使用。（如果沒有自適應(yīng)設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁字體會變得很小，難以閱讀。）因?yàn)閭鬟f接口改變，雖然服務(wù)內(nèi)容相同，但提供方式就需要重新設(shè)計(jì)。對話式接口會帶來全新的設(shè)計(jì)問題，像是對話的流程怎么設(shè)計(jì)，以及對話的內(nèi)容怎么設(shè)計(jì)，怎么樣讓人感覺好用，怎么樣讓人感覺舒服等等議題。
一個好的聊天機(jī)器人，應(yīng)該具備適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，優(yōu)秀的認(rèn)知能力，以及友善的接口設(shè)計(jì)。
所以，企業(yè)要趕上這波聊天機(jī)器人的商機(jī)，必須思考三個問題：第一，有什么核心服務(wù)是適合透過機(jī)器人提供的？第二，機(jī)器人的認(rèn)知能力范圍在哪里，如何確保機(jī)器人聽得懂顧客的話？第三，機(jī)器人的響應(yīng)流程和內(nèi)容應(yīng)怎么設(shè)計(jì)？提供服務(wù)好比機(jī)器人的手；認(rèn)知能力是機(jī)器人的耳朵；而響應(yīng)方式則是機(jī)器人的嘴巴。
事實(shí)上，聊天機(jī)器人在這兩年發(fā)展非�？焖�，已經(jīng)有各式各樣的工具出現(xiàn)在生態(tài)圈中，像是編寫機(jī)器人流程的工具、自然語意理解的工具，機(jī)器人開發(fā)框架等等，有非常多資源可以運(yùn)用。但長遠(yuǎn)來看，現(xiàn)在還沒有人確切知道：一個好的聊天機(jī)器人應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)。就如同十年前APP平臺剛問世時(shí)，APP的數(shù)量非常少、接口設(shè)計(jì)都非常糟糕、也都沒有發(fā)揮行動裝置的優(yōu)勢�，F(xiàn)在的聊天機(jī)器人，就像當(dāng)年的APP，仍處在一個戰(zhàn)國時(shí)代。面對人工智能帶來的嶄新的認(rèn)知接口，率先做出KillerAPP的企業(yè)，必然能獲取他人難以企及的競爭優(yōu)勢。但在找出最適合的應(yīng)用以及設(shè)計(jì)方法之前，還要經(jīng)過很多年的混亂與實(shí)驗(yàn)。
唯一能確定的是，當(dāng)我們用網(wǎng)站和APP的角色來思考聊天機(jī)器人，才會回歸服務(wù)的本質(zhì)，而不是虛幻的「人工智能」一詞。從網(wǎng)站和APP發(fā)展的軌跡，或可幫助我們思考聊天機(jī)器人的未來。
聊天機(jī)器人不是用來聊天，而是用來服務(wù)的。如果想聊天，還是和真人聊吧。人與人之間的情感交流，或許是這個人工智能時(shí)代里最應(yīng)該珍惜的東西。
