從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的變化更能反映“聯(lián)絡(luò)中心”現(xiàn)在所接收的各種渠道聯(lián)系。例如，呼叫中心只會(huì)撥打和接聽電話，而聯(lián)絡(luò)中心還會(huì)處理電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、文字信息等。
事實(shí)上，根據(jù)谷歌趨勢(shì)（Google Trends），在2011年搜索“聯(lián)絡(luò)中心（contact center）”這個(gè)詞的人超過了那些尋找“呼叫中心（call center）”的人。
社交媒體
從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，是與某些數(shù)字渠道的出現(xiàn)相同步的，成為業(yè)內(nèi)的主流。例如，在2011年，只有43%的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)社交媒體的投訴做出了回應(yīng)，但這個(gè)數(shù)字在今天的環(huán)境中是不可想象的低。
2011年
這些是我們2011年的調(diào)查結(jié)果，在這里可以找到：只有43%的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)社交媒體的抱怨做出回應(yīng)
實(shí)時(shí)聊天的出現(xiàn)
為了進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的數(shù)字革命，接下來的兩項(xiàng)調(diào)查顯示，從2013年到2015年，網(wǎng)絡(luò)聊天（更常被稱為實(shí)時(shí)聊天）和社交媒體的使用率有所上升。
2013年
這個(gè)調(diào)查來源于我們的文章：只有38%的聯(lián)絡(luò)中心有網(wǎng)絡(luò)聊天渠道（Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel）
2015年
這項(xiàng)調(diào)查來源于2015年的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天的最佳實(shí)踐（Best Practices for Voice, Email and Webchat）
實(shí)時(shí)聊天和社交媒體的發(fā)展不僅改變了聯(lián)絡(luò)中心的名字。事實(shí)上，這些渠道所帶來的自動(dòng)化機(jī)會(huì)也在改變聯(lián)絡(luò)中心的組成。
以實(shí)時(shí)聊天為例，聊天機(jī)器人可以用來處理大量的簡(jiǎn)單查詢，只要它們“提供”的是正確的信息。然而，他們不太可能及時(shí)處理復(fù)雜的查詢，而且那時(shí)大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心還沒有安裝聊天機(jī)器人的打算。
2016年--人工智能和聊天機(jī)器人
事實(shí)上，很難預(yù)測(cè)人工智能（AI）會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生怎樣的影響，但對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心的軟件公司來說，這似乎是一個(gè)很好的關(guān)注點(diǎn)。
另外，一些聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在開始使用它和它的衍生產(chǎn)品，這表明它有一個(gè)未來。這些人工智能用途包括：
- 取代IVR流程
- 在客戶交互過程中獲取數(shù)據(jù)
- 網(wǎng)站導(dǎo)航
雖然，如果要我們做一個(gè)預(yù)測(cè)，似乎第一個(gè)使用人工智能的場(chǎng)所將會(huì)在后臺(tái)發(fā)生。可能是通過不同渠道的數(shù)據(jù)收集、分析和共享。
我們的呼叫中心的歷史遠(yuǎn)未完成，我們希望將您的知識(shí)包括進(jìn)來。如果您有任何關(guān)于呼叫中心歷史的記憶、信息或故事，請(qǐng)跟我們聯(lián)系。
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