聯(lián)絡(luò)中心電話錄音應(yīng)用專家談

　　電話錄音是一個(gè)有用的工具，可以幫助你了解客戶實(shí)際上在要求什么，幫助企業(yè)使他們的營銷工作更有效。

　　通過傾聽客戶的電話，營銷團(tuán)隊(duì)可以了解他們的目標(biāo)市場(chǎng)，并全面了解買方的情況。

　　這些見解可以應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)和營銷中，根據(jù)需要的和不需要的，將導(dǎo)致不斷的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　當(dāng)涉及到監(jiān)控座席的績效表現(xiàn)時(shí)，呼叫錄音是一個(gè)非常有用的工具，它可以幫助確定聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)需求，從而更簡單地定義座席可能需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

Enda Kenneally

　　此外，諸如監(jiān)視器和耳語之類的工具可以使這些過程實(shí)時(shí)發(fā)生。這些工具為管理者提供了特殊的溝通功能，他們或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以謹(jǐn)慎地傾聽，在談話過程中提供建議，幫助指導(dǎo)新座席，或者在需要時(shí)加入談話，幫助指導(dǎo)座席培訓(xùn)和發(fā)展。

　　如果沒有傾聽或回顧電話過程，主管們可能永遠(yuǎn)無法完全理解如何幫助他們的座席提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　感謝西方統(tǒng)一通信（West Unified Communications）的Enda Kenneally。

　　在一個(gè)場(chǎng)景中，客戶堅(jiān)持在電話中給了座席特定的請(qǐng)求。但是，處理呼叫的座席似乎確定沒有得到任何特定的請(qǐng)求。你怎么辦？

杰里米•佩恩（Jeremy Payne）

　　通過電話錄音，可以解決這個(gè)糾紛，因?yàn)槠髽I(yè)可以聽回原來的電話，真相無法掩蓋。客戶也可以將錄音作為證明。

　　不過，這個(gè)例子并不僅限于手機(jī)，因?yàn)樽�席們可能�?huì)被指責(zé)在其他渠道上也沒有正確處理客戶的請(qǐng)求，比如電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和即時(shí)通訊應(yīng)用。因此，屏幕記錄對(duì)于解決客戶糾紛也同樣有效。

　　感謝來自Enghouse Interactive的杰里米•佩恩（Jeremy Payne）。

　　重要的是要確保聯(lián)絡(luò)中心的解決方案能夠提供方便的通話記錄，并且有效地使用它們。

約翰·英格（John Eng）

　　公司可以在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用這些方法來檢查合規(guī)性問題，以及績效問題，并采取糾正措施，以提高其操作的有效性和效率。

　　此外，管理人員可以很容易地判斷在個(gè)人或團(tuán)體培訓(xùn)中，最大的呼聲是什么樣的。

　　感謝NewVoiceMedia的約翰·英格（John Eng）。

　　聯(lián)絡(luò)中心需要記錄電話，因?yàn)檫@是培訓(xùn)和指導(dǎo)座席如何有效處理電話和客戶查詢的最佳方式。這可以通過改進(jìn)服務(wù)和降低成本來產(chǎn)生ROI：

Atiq Rehman

　　感謝Business Systems的Atiq Rehman。

　　通常，團(tuán)隊(duì)會(huì)感覺到業(yè)務(wù)的一部分存在問題，導(dǎo)致大量不必要的呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心。但要解決這個(gè)問題，高級(jí)管理層可能需要確信問題是出在另一個(gè)部門。

　　一個(gè)主要的在線零售商的聯(lián)絡(luò)中心能夠解決這個(gè)問題，因?yàn)樗麄儜岩稍谝粋�(gè)特定的地理區(qū)域有不一致的后勤問題。通過這種方式使用電話錄音，管理層能夠證明問題所在，不是聯(lián)絡(luò)中心告訴管理層存在問題，而是客戶。

　　在入職培訓(xùn)期間播放典型的電話錄音并進(jìn)行討論是分享最佳實(shí)踐的好方法。向新員工傳授經(jīng)驗(yàn)，加快他們上崗的步伐。

　　分享負(fù)面電話錄音也不是一個(gè)壞主意，新人們必須感受來自憤怒客戶的電話，以確保他們對(duì)這個(gè)角色的挑戰(zhàn)有一個(gè)充分的準(zhǔn)備。這可能會(huì)增加輟學(xué)者的數(shù)量，但提前提供這種場(chǎng)景將會(huì)減少潛在的消耗。

　　因此，在團(tuán)隊(duì)中分享大量的電話實(shí)例，并突出顯示座席確實(shí)做得不錯(cuò)的時(shí)刻，強(qiáng)調(diào)他們所使用的特定技術(shù)和短語，從而得到客戶的積極響應(yīng)。

　　在聯(lián)絡(luò)中心使用呼叫錄音的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是呼叫評(píng)分，每個(gè)座席每個(gè)月都會(huì)被質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)選擇出一定數(shù)量的隨機(jī)呼叫來評(píng)估其績效表現(xiàn)。

　　然而，電話錄音也可以用來讓座席們聽他們自己的交互。當(dāng)一個(gè)座席設(shè)定了一個(gè)努力的目標(biāo)，他們想要給一個(gè)電話錄音來顯示他們正在改進(jìn)的時(shí)候，這是很有用的。

查理•米切爾（Charlie Mitchell）

　　與團(tuán)隊(duì)成員一起聽電話錄音會(huì)讓座席積極思考他們的目標(biāo)，而分析人員有機(jī)會(huì)通過確認(rèn)他們的目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)來提高士氣。

　　電話錄音的另一個(gè)好處是，座席們把自己的錄音跟培訓(xùn)師分享，讓他們來進(jìn)行再指導(dǎo)。培訓(xùn)師可以提供一些建議，告訴他們?nèi)绾卧谖磥砀�好地�?yīng)對(duì)這種情況，或者讓座席相信他們做得很好。

　　感謝CallCentreHelper的查理•米切爾（Charlie Mitchell）。

　　聯(lián)絡(luò)中心的通話記錄可以作為多個(gè)應(yīng)用程序的平臺(tái)，這些都可以大大提高服務(wù)的質(zhì)量，比如業(yè)務(wù)分析和質(zhì)量管理。

Leora Borgenicht

　　例如，全渠道記錄允許客戶期望的隨心所欲的客戶旅程�？蛻艨梢酝ㄟ^他們所選擇的渠道（如電子郵件）開始互動(dòng)，并通過另一種方式（如實(shí)時(shí)聊天）來完成，如果他們?cè)敢猓�也可以通過更多的渠道進(jìn)行交流，并且不會(huì)中斷他們的旅程。

　　通過記錄客戶的旅程，聯(lián)絡(luò)中心可以找到方法，在每個(gè)客戶的“接觸點(diǎn)”，通過他們使用的任何渠道，改善他們的旅程。

　　感謝NICE的Leora Borgenicht。

　　在聽電話錄音時(shí)，重要的是要考慮客戶所遵循的旅程。他們撥了什么號(hào)碼？他們通過了什么渠道？他們等待了多久？他們更換渠道了嗎？

伊恩·羅伯遜（Ian Robertson）

　　通過將聯(lián)絡(luò)過程中發(fā)生的事情聯(lián)系起來，聯(lián)絡(luò)中心可以理解客戶的痛點(diǎn)，并在將產(chǎn)生最大影響的地方進(jìn)行改進(jìn)。

　　雖然來自電話錄音的最大價(jià)值是將錄音與語音分析系統(tǒng)配對(duì)，但手動(dòng)的根本原因分析仍然可以提供有價(jià)值的見解。

　　感謝TheForum的伊恩·羅伯遜（IanRobertson）。

　　每當(dāng)一個(gè)座席進(jìn)行銷售時(shí)，最好的做法是記錄下這種交互的副本，然后再聽一遍，回頭看看是否有任何特定的單詞或短語能夠引起客戶的良好反應(yīng)。

弗蘭克·夏洛克（Frank Sherlock）

　　一旦確定，記下這些單詞和短語，并考慮把它們包括在培訓(xùn)材料中，供將來的新兵使用。包括在座席之間分享，因?yàn)檫@有助于在聯(lián)絡(luò)中心里傳播最佳實(shí)踐。

　　更進(jìn)一步地說，電話錄音可以與互動(dòng)分析配對(duì)，為座席提供可操作的信息，以提高他們自己的表現(xiàn)和質(zhì)量分?jǐn)?shù)。

　　感謝CallMiner的弗蘭克·夏洛克（Frank Sherlock）。

　　電話錄音是否還有其他用途，可以給聯(lián)絡(luò)中心帶來有好處呢？

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/uses-for-call-recordings-126780.htm