我們都會犯錯，這是生活中的事實。但是當(dāng)我們看到同樣的錯誤一遍又一遍的出現(xiàn)時，至少我們必須質(zhì)疑這種影響背后的原因，否則我們永遠(yuǎn)也學(xué)不會，永遠(yuǎn)也改正不了。
我相信在很多情況下，主要的原因是長期以來降低成本的愿望，而最終的效果是客戶體驗（CX）的貶值。
毫無疑問，這在當(dāng)時看來是合理的，但你不禁會想，究竟是什么力量在驅(qū)動。他們是否真的被那些無法預(yù)見他們行為后果的數(shù)據(jù)蒙蔽了雙眼？
未來是光明的，然后……
我很幸運(yùn)的從Orange（現(xiàn)在的EE）開始了我的職業(yè)生涯。我說很幸運(yùn)，是因為它是當(dāng)時手機(jī)領(lǐng)域最酷的品牌。
Orange從其巨大的競爭對手沃達(dá)豐和Cellnet（現(xiàn)在的O2）的陰影下脫穎而出，挑戰(zhàn)了他們的統(tǒng)治地位，展示了能量、動力和創(chuàng)意，所有這些都打上了Wolff Olins品牌的烙印。
這也反映在客戶服務(wù)部門，一個充滿活力和熱情的中心，墻上到處都是海報、白板和橫幅。國家獎勵反映了一個高效運(yùn)作的成功，由積極和敬業(yè)的員工所實現(xiàn)。
未來是光明的，未來是橙色的（Orange）。
在經(jīng)歷了一段時間的動蕩之后，法國電信收購了Orange，之后不久又從上面推出了降低成本的舉措。作為客戶服務(wù)洞察的負(fù)責(zé)人，我毫無動力地看著我們曾經(jīng)著名的客戶服務(wù)被遷往海外。
在短短幾年內(nèi)，一項全國性調(diào)查顯示，91%的消費(fèi)者喜歡與那些不使用海外呼叫中心的企業(yè)打交道。毫不奇怪，不久之后，絕大多數(shù)的客戶服務(wù)又回到了曾經(jīng)的地方。
許多聯(lián)絡(luò)中心花了很長時間才恢復(fù)（有些則沒有恢復(fù)），直到今天，它仍然是許多笑話中的笑柄：“我在呼叫中心工作。去德里的通勤時間一定很長。”
行業(yè)成本：數(shù)百萬英鎊+在消費(fèi)者眼中的信譽(yù)損失+可憐的客戶體驗。
經(jīng)驗教訓(xùn)：你需要一個有技能、有動力和敬業(yè)的員工來交付一個偉大的客戶體驗（CX）。
用質(zhì)量監(jiān)控來打擊座席，而不是提高和改進(jìn)
在城市的巴克萊銀行（Barclays Bank）短暫逗留之后，我加入了Vertex Data Science公司，作為客戶體驗和運(yùn)營卓越的主管。
在接下來的3年里，我?guī)ьI(lǐng)一個專家團(tuán)隊為大約40個主要客戶開發(fā)客戶體驗改進(jìn)計劃和座席質(zhì)量和指導(dǎo)框架，這些客戶遍及英國、北美、印度和澳大利亞。
我們的目標(biāo)之一是提高我們所有客戶的體驗，這是以質(zhì)量資源作為推動改進(jìn)的手段實現(xiàn)的。
不幸的是，很大一部分客戶對于聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控軟件的角色有著非常不同的態(tài)度，特別是在質(zhì)量方面。許多人只是簡單地使用質(zhì)量監(jiān)控來提高效率并減少AHT（平均處理時長），甚至是鼓勵使用諸如“座席是否使用了所有方法來盡快完成交互”之類的加載問題。
在整個行業(yè)，為了提高效率和提高座席生產(chǎn)率，聯(lián)絡(luò)中心越來越多地轉(zhuǎn)向績效指標(biāo)和勞動力優(yōu)化。再一次，削減成本成為最大的驅(qū)動力。
由于聯(lián)絡(luò)中心過于依賴績效指標(biāo)，座席變得越來越不投入。在壓力之下，缺乏動力，受到公眾的指責(zé)，曠工和流失率迅速達(dá)到歷史最高水平。
最終，是客戶體驗（CX）遭受了損失，而績效指標(biāo)得到改善。
行業(yè)的成本：越來越少的員工和毫無士氣的員工+糟糕的客戶體驗（CX）。
經(jīng)驗教訓(xùn)：你需要一個有技能、有動力和敬業(yè)的員工來交付一個偉大的客戶體驗（CX）。
人工智能和自動化真的解決了我們當(dāng)前的所有問題嗎？
目前的許多挑戰(zhàn)都可以直接歸因于需要采用新的數(shù)字多渠道功能，因此，該部門尋求相關(guān)解決方案和技術(shù)也就不足為奇了。
事實上，這是完全可以理解的。近年來，技術(shù)突飛猛進(jìn)，數(shù)字文化的消費(fèi)者越來越容易從機(jī)器設(shè)備中得到答案。
但毫無疑問，成本在這個決定中扮演了重要的角色。企業(yè)希望采用人工智能和自動化不是為了改進(jìn)客戶體驗（CX），而是為了取代日益消耗資源的功能。
但是買家要當(dāng)心了。雖然這將帶來一系列短期收益，但很快就會意識到，技術(shù)并不能解決所有問題。
技術(shù)將使我們更有生產(chǎn)力（通過接管更簡單、更平凡的任務(wù)），但它也將導(dǎo)致人類活動日益增長的需求。人類的干預(yù)必不可少，不僅是當(dāng)技術(shù)失敗的時候，而且是當(dāng)它無法解決復(fù)雜挑戰(zhàn)的時候。
同樣重要的是，即使數(shù)字客戶體驗（CX）計劃成功實施，它也只會為整個行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。一個企業(yè)如何能夠以一流的客戶體驗（CX）為基礎(chǔ)，以同樣的方式看待和回應(yīng)，從而提供一個具有競爭優(yōu)勢的個性化服務(wù)呢？
自動化也有其局限性。我們需要學(xué)習(xí)如何以增強(qiáng)人類技能的方式與技術(shù)合作，使座席能夠承擔(dān)更高價值、更有成就感的角色。
如果不這樣做，只會導(dǎo)致另一個備受矚目的失敗，也會削弱行業(yè)的聲譽(yù)。
潛在的成本是：一個日益脫離工作和沮喪的員工+一個糟糕的客戶體驗（CX）+失去競爭優(yōu)勢。
教訓(xùn)：你需要一個有技能的、有動力的、敬業(yè)的員工來交付一個偉大的客戶體驗（CX）。
在人工智能和自動化投資年代，但還在使用過時的電子表格嗎？
當(dāng)你想到這件事的時候，簡直難以置信。聯(lián)絡(luò)中心正在對人工智能和自動化進(jìn)行大量的投資，但仍在使用數(shù)十年的方法來監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心最關(guān)鍵的功能。
如果電子表格確實能很好地發(fā)揮作用，那就不會那么糟糕了，但在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的快節(jié)奏世界里，當(dāng)信息反饋給座席時，它們就已經(jīng)成為歷史了。
由于需要長時間的輸入和操作而導(dǎo)致的延遲導(dǎo)致了上下文和學(xué)習(xí)機(jī)會的丟失。換句話說，當(dāng)反饋到達(dá)座席時，它就過時了，而且用處不大。
然而，這又是一種被忽視的員工，以及正在遭受痛苦的客戶體驗（CX）。
一個簡單的電子表格不能給你一個完整的客戶圖片，而EvaluAgent質(zhì)量平臺可以，因為它允許你創(chuàng)建定制的記分卡，產(chǎn)生先進(jìn)的操作報告，接近實時的審查座席的表現(xiàn)，同時準(zhǔn)確地監(jiān)控法規(guī)要求。
因此，你會得到更有技能、更有動力、更敬業(yè)的員工，能夠提供更好的、差異化的客戶體驗（CX）。
評估座席質(zhì)量是我們的員工參與管理平臺的關(guān)鍵要素之一，這是一個很好的例子，說明了未來是如何利用技術(shù)來提升，而不是消除人們的參與和影響。
未來的光明，未來的勞動力參與管理
我在Orange的經(jīng)歷給了我一個寶貴的教訓(xùn)：雇傭有進(jìn)取心的人，給他們正確的工具來有效地完成工作，他們會提供一流的客戶體驗（CX）。
類似地，在Vertex的日子里，像M&S這樣的公司證明了更開明的企業(yè)樂于投資于支持客戶體驗（CX）和驅(qū)動變更的工具。他們還意識到，與員工交流和與客戶打交道同樣重要。
共同的特點(diǎn)是想要充分發(fā)揮他們的主觀能動性，充分參與并有能力交付客戶體驗（CX），確保他們在競爭中處于領(lǐng)先地位。
這就是為什么，我和兩個同事離開了Vertex，以便專注于開發(fā)能夠積極參與和激勵座席的工具。結(jié)果，EvaluAgent誕生了。
幾年前，這種方法被稱為員工參與管理（WEM），它受到了福布斯（Forbes）、施樂（Xerox）、蓋洛普（Gallup）、艾恩·翰威特（AONHewitt）、埃森哲（Accenture）和高德納（Gartner）等重量級公司的支持。
員工參與管理是關(guān)于利用技術(shù)來培養(yǎng)新一代的座席：參與、知情、熱情和有能力提供一流的客戶體驗（CX）。
已經(jīng)證明，為員工提供這種機(jī)會的聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)優(yōu)于競爭對手，并通過客戶體驗真正地脫穎而出。
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