眾麥通信總經(jīng)理張治山
眾麥通信總經(jīng)理張治山自2005年起從事呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)工作，深刻經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和變革。其中在金融領(lǐng)域的客戶耕耘超過五年時(shí)間，對(duì)于金融行業(yè)呼叫中心用戶的需求痛點(diǎn)體會(huì)較多，隨著互聯(lián)網(wǎng)大背景下的新技術(shù)崛起，尤其在云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)分析層面，可以為金融保險(xiǎn)用戶提供具有前瞻性思維的解決方案。
隨著科技的日新月異，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用正不斷推動(dòng)并優(yōu)化企業(yè)信息化建設(shè)，通信行業(yè)的熱點(diǎn)關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉(zhuǎn)向“智能”。智能通信，在通信過程中能實(shí)現(xiàn)人與人、人與機(jī)器、機(jī)器與機(jī)器之間的智能的、靈巧的、敏捷的和友好的互動(dòng)通信，通過開放平臺(tái)，將通信應(yīng)用和經(jīng)營(yíng)無縫整合，能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過恰當(dāng)?shù)耐ㄐ琶浇椋瑢T工、用戶和業(yè)務(wù)流程連接到恰當(dāng)?shù)娜藛T，從而實(shí)現(xiàn)他們之問的互動(dòng)，使用戶獲得更加友好的人性化服務(wù)，使智能通信具有重要的意義。
日前，眾麥通信總經(jīng)理張治山接受了CTI論壇的獨(dú)家專訪，在采訪中，張總就如何看待人工智能技術(shù)和呼叫中心的融合、AI在呼叫中心領(lǐng)域?qū)l(fā)揮哪些價(jià)值、以及眾麥通信AI與呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合的整體布局作了詳盡解讀。
CTI論壇記者：Gartner預(yù)測(cè)，2020年左右85%的客服服務(wù)都將由人工智能完成，社交媒體分析、CRM軟件和個(gè)性化聊天機(jī)器人的出現(xiàn)將大大減少人工客服的需求。張總一直從事呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)工作，您如何看待人工智能技術(shù)和呼叫中心的融合？
張治山：我個(gè)人認(rèn)為人工智能技術(shù)和呼叫中心的融合是計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，使用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解等新技術(shù)，我們?cè)谡w服務(wù)方案上要有持續(xù)創(chuàng)新的能力，要采用新技術(shù)手段為我們的客戶“賦能”。
CTI論壇記者：圍繞AI人工智能，請(qǐng)談一談AI在呼叫中心領(lǐng)域?qū)l(fā)揮哪些價(jià)值？
張治山：AI技術(shù)將在呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)生重要影響，具體表現(xiàn)的形式，我個(gè)人的理解應(yīng)該在以下幾個(gè)層面：第一、可以有效解決不同客戶在不同場(chǎng)景下的需求痛點(diǎn)（比如實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢工作，為客戶的管理層提供有效決策依據(jù)；部分業(yè)務(wù)場(chǎng)景可以替代人工，在提升效率的同時(shí)為客戶大幅降低運(yùn)營(yíng)成本；扁平化門戶語音，提升客戶體驗(yàn)等等）；第二、通過AI技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)整體方案的價(jià)值鏈延伸，為企業(yè)存量客戶開展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供有力依據(jù)；第三、采用智能語音技術(shù)方案，可以有效規(guī)避電信詐騙案件的泛濫，降低用戶騷擾和頻繁投訴，使得通信產(chǎn)業(yè)可以健康發(fā)展；第四、隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟，智能客服的能力會(huì)逐步成熟與完善，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)降低企業(yè)服務(wù)成本；基于NLP、知識(shí)圖譜、大數(shù)據(jù)處理和深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，利用智能手段在特定領(lǐng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫構(gòu)建，包括知識(shí)抽取、靜態(tài)知識(shí)挖掘、動(dòng)態(tài)知識(shí)構(gòu)建，具備語義檢索、自主學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等能力，完成客戶的智能知識(shí)庫構(gòu)建，為智能客服及營(yíng)銷提供有效支撐。
CTI論壇記者：眾麥通信在實(shí)現(xiàn)企業(yè)通信智能化方面有哪些舉措？眾麥通信AI與呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合的整體布局又如何？
張治山：眾麥通信是呼叫中心行業(yè)的一個(gè)新面孔，但是眾麥通信的母公司訊眾通信在呼叫中心及通信領(lǐng)域已經(jīng)有十年的歷史，算是一個(gè)老兵；訊眾通信為了更好的服務(wù)于我們的客戶，將業(yè)務(wù)做了細(xì)分：PAAS業(yè)務(wù)和SAAS業(yè)務(wù)兩個(gè)板塊，分別由兩個(gè)獨(dú)立的實(shí)體公司各自經(jīng)營(yíng)。眾麥通信在實(shí)現(xiàn)通信智能化方面的規(guī)劃和定位很明確，我們不做引擎，只聚焦應(yīng)用，在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域深耕；我們呼叫中心SAAS能力整體方案，提供綜合服務(wù)能力，包括語音鏈路、各地區(qū)本地號(hào)碼資源、呼叫中心平臺(tái)、智能客服系統(tǒng)方案、智能質(zhì)檢方案、機(jī)器人外呼、服務(wù)外包（采用人工坐席和機(jī)器人坐席并行），在呼叫中心業(yè)務(wù)體系內(nèi)可以形成一個(gè)閉環(huán)。
CTI論壇記者：人工智能技術(shù)的逐漸成熟為民用行業(yè)帶來了新的機(jī)遇，請(qǐng)您結(jié)合行業(yè)應(yīng)用談?wù)勚悄苷Z音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用。
張治山：AI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用具體表現(xiàn)在質(zhì)檢、智能呼叫、智能客服、智能IVR、智能分析、智能知識(shí)庫構(gòu)建等方面都有很大的幫助。
CTI論壇記者：“安全隱號(hào)”作為一款創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通信解決方案，請(qǐng)例舉一些典型的企業(yè)用例。
張治山：隱私保護(hù)越來越受到全社會(huì)關(guān)注，在O2O業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，采用隱私號(hào)碼撥打的方式對(duì)于客戶的信息安全保護(hù)非常有效。訊眾通信作為國(guó)內(nèi)云通信第一股，一直走在云通信解決方案的前沿，并且作為企業(yè)的一種使命在踐行推廣。目前我們的典型案例有：瓜子二手車、優(yōu)信二手車、人人車、眾信旅游、百度等客戶。
CTI論壇記者：近年來，從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到大數(shù)據(jù)，從人工智能到機(jī)器學(xué)習(xí)，從虛擬現(xiàn)實(shí)到區(qū)塊鏈等等時(shí)代一路發(fā)展，也引領(lǐng)企業(yè)通信需求發(fā)生著激烈變革。展望未來幾年，哪些技術(shù)將會(huì)給呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域生態(tài)注入新動(dòng)力？
張治山：進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)發(fā)展的速度驚人，呼叫中心解決方案也需要快速迭代順應(yīng)技術(shù)發(fā)展的潮流，我個(gè)人認(rèn)為最重要的還是要深入不同行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景并有效解決用戶痛點(diǎn)，至于還有哪些新技術(shù)可以給呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域注入新的動(dòng)力這個(gè)話題，我不敢妄言，我們能做的就是一定要順勢(shì)而為，以客戶需求為導(dǎo)向，及時(shí)了解并捕捉技術(shù)發(fā)展方向。其中有一個(gè)點(diǎn)我覺得值得我們期待，就是5G時(shí)代的到來。謝謝！
