CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在家工作的呼叫中心座席引發(fā)了一個有趣的問題：當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)時，如何處理語音質(zhì)量不佳的問題。
Terry Slattery和同事Joe LaRosa在Enterprise Connect 2018上與一位客戶交談時，被問到一個關(guān)于通話質(zhì)量的有趣問題，我們無法回答。
通過后臺，升級企業(yè)的呼叫中心，這位仁兄是負(fù)責(zé)管理遠(yuǎn)程家庭座席的。不幸的是，一些座席的通話質(zhì)量很差，因為他們的語音路徑穿越了互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)流量隨著當(dāng)?shù)貢r間而變化，在早上高峰期間，午飯時間，放學(xué)后，以及在晚上都會出現(xiàn)擁塞的情況。冬季和節(jié)假日也會產(chǎn)生大流量，影響到可預(yù)測的語音傳輸。
他提出的問題是，我們是否知道一種標(biāo)準(zhǔn)的方法來度量遠(yuǎn)程座席的呼叫質(zhì)量，當(dāng)質(zhì)量下降到一個設(shè)置閾值時，我們就會從隊列中移除該座席。這引起了一場非常有趣的談話，還有一系列額外的問題。
為什么使用遠(yuǎn)程座席？
使用在家里工作而不是在中心工作的座席是有權(quán)衡的�？偟膩碚f，成本可能更低，主要是由于省去了電力和供暖及制冷的集中設(shè)施�？梢酝ㄟ^使用較低成本的兼職座席而非全職人員獲得額外的成本效益。即使你有呼叫中心，你還是會發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席是有用的，以便在呼叫中心發(fā)生某些事情時，保持運營的連續(xù)性。還可以使用遠(yuǎn)程座席來處理呼叫數(shù)量的激增。
缺點是遠(yuǎn)程呼叫座席可能在管理上更具有挑戰(zhàn)性，特別是如果你的業(yè)務(wù)需要高水平的客戶與座席之間的交互時更是如此。此外，當(dāng)座席無法與企業(yè)內(nèi)的其他人員同處一個環(huán)境中時，培養(yǎng)良好的企業(yè)文化是具有挑戰(zhàn)性的。
通過談話，我和喬（Joe）了解到對方的需求是在呼叫中心重新裝修期間提供連續(xù)性的運營。
座席通話質(zhì)量
在我們簡短的談話中，我們探討了幾種測量通話質(zhì)量的技術(shù)。
首先，如果一個VoIP系統(tǒng)支持實時傳輸協(xié)議流監(jiān)控，這可以用來監(jiān)控通話質(zhì)量。在這種情況下，端點報告呼叫質(zhì)量可以以每隔幾秒的速度給出（通常是每5秒）。如果通話質(zhì)量變差，通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）重新路由呼叫是可能的。當(dāng)然，呼叫控制器和座席將需要具有處理呼叫自動轉(zhuǎn)換的功能。
然而，一些UC系統(tǒng)只支持在呼叫結(jié)束時的總結(jié)度量，任何操作都必須等待直到呼叫終止。在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心可以從隊列中移除之前呼叫質(zhì)量很差的座席，直到進(jìn)一步的測試表明該座席的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)返回到所需的可接受級別。它可以在呼叫分配系統(tǒng)和座席之間使用合成流量來檢查路徑是否返回到可接受的質(zhì)量級別。
或者，一些聲音測試產(chǎn)品可以持續(xù)監(jiān)控呼叫路徑，甚至可以處理UC系統(tǒng)不支持持續(xù)監(jiān)控的情況。這些系統(tǒng)的優(yōu)點是能夠發(fā)現(xiàn)單向存在的問題，比如從客戶到座席，或者從座席到客戶。隨著時間的推移，這些系統(tǒng)中的任何一個都應(yīng)該能夠收集足夠的數(shù)據(jù)，以確定每個座席具有良好的呼叫質(zhì)量的時間，從而允許管理系統(tǒng)為那些時間安排座席。
然后我們考慮如何處理剛剛加入處理隊列的座席。呼叫中心是否應(yīng)該對測試系統(tǒng)發(fā)出一個簡短的呼叫以測量和驗證通話質(zhì)量？還是應(yīng)該將合成呼叫放在端點之間以模擬真實呼叫？在這兩種情況下，簡單的測量都建立了比較的基線。
在EC18的那次簡短談話之后，NetCraftsmen的UC團(tuán)隊提出了另一個我們之前沒有考慮過的方案。如果呼叫中心的呼叫量增加，是否應(yīng)該增加一個通話質(zhì)量平庸的座席加入到隊列中？前提是，一個平庸質(zhì)量的交互可能比一個過長的客戶處理隊列要好。
有哪個系統(tǒng)提供了這個級別的呼叫中心測量？
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