CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你知道你的客戶在客戶服務(wù)方面更喜歡哪些渠道嗎？你的千禧一代客戶呢？是什么讓客戶保持忠誠--或者是什么會讓客戶轉(zhuǎn)向你的競爭對手？
為了回答這些問題，F(xiàn)ive9和ZogbyAnalytics調(diào)查了1138個美國人。通過這一調(diào)查可以更好地理解消費者如何看待客戶服務(wù)，以及什么將影響以及如何影響他們的行為和購買決策。利用這些數(shù)據(jù)，F(xiàn)ive9引入了它的年度“客戶服務(wù)指數(shù)”，以追蹤消費者如何看待客戶服務(wù)和參與，他們喜歡什么平臺，以及如何讓他們成為長期客戶。該指數(shù)的第一部分側(cè)重于商業(yè)決策者，并強調(diào)了客戶服務(wù)和管理層參與的觀點，而該指數(shù)的第二部分則是關(guān)于消費者對客戶服務(wù)和參與的期望。
從報告的消費者期望部分來看，F(xiàn)ive9發(fā)現(xiàn)今天的數(shù)字消費者對他們想要什么和期望什么有著強烈的感覺，而且客戶忠誠度與客戶體驗高度相關(guān)。對企業(yè)來說，重要的是他們需要提供卓越的客戶服務(wù)體驗。有些結(jié)果對于我們這些在客戶服務(wù)領(lǐng)域的人來說是很明顯的，但是當(dāng)企業(yè)試圖解決他們的數(shù)字轉(zhuǎn)型項目所面臨的問題時，關(guān)鍵的點確實是重復(fù)的。
在數(shù)字轉(zhuǎn)型的世界里，企業(yè)正在使用越來越多的數(shù)字工具來改進(jìn)他們的業(yè)務(wù)流程。聯(lián)絡(luò)中心，作為客戶服務(wù)的門戶，應(yīng)該是部署數(shù)字工具和技術(shù)的起點。然而，為技術(shù)而部署技術(shù)并不能提供理想的結(jié)果。當(dāng)涉及到客戶支持和聯(lián)絡(luò)中心時，了解消費者偏好，以及行業(yè)最佳實踐，將有助于指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。
調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)
調(diào)查所有類型的消費者，包括所有年齡段的消費者，F(xiàn)ive9和Zogby詢問受訪者對顧客服務(wù)及忠誠度的看法，包括：
- 客戶支持的溝通渠道偏好
- 客戶服務(wù)對忠誠度的影響
- 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知和對業(yè)務(wù)的期望
- 什么是好的客戶體驗
當(dāng)被問及影響決定是否與一家公司做交易時，調(diào)查參與者表示，他們最受價格、客戶服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的影響。事實上，幾乎所有的受訪者都表示，積極的客戶服務(wù)體驗至少可能會影響他們與一家公司做交易的決定。另外，只有不到20%的受訪者表示他們會和一家提供負(fù)面客戶服務(wù)體驗的公司做交易。負(fù)面客戶體驗的影響取決于企業(yè)或行業(yè)的類型。例如，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)提供商最容易受到糟糕客戶服務(wù)的影響，而醫(yī)療服務(wù)提供商面對的客戶則不那么脆弱。
在調(diào)查涉及到的另一些問題中，我發(fā)現(xiàn)這三個關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)是最有趣的：
- 電話仍然是王者--對所有類型的消費者而言
- 大多數(shù)消費者希望在15分鐘內(nèi)或更短時間內(nèi)解決互動問題
- 如果這樣做能確保更好的客戶體驗，消費者會對使用過去購買歷史的公司感到滿意
盡管有預(yù)測稱語音已經(jīng)死亡，尤其是對千禧一代來說，調(diào)查發(fā)現(xiàn)54%的受訪者在需要客戶服務(wù)的時候更喜歡利用電話與公司進(jìn)行互動。真正有趣的是，不管年齡多大，都是這種情況。
另一種首選的交互方式是電子郵件和在線聊天，21%的受訪者表示他們希望通過在線聊天或社交方式與公司互動。在過去的幾年中，社交和聊天的使用一直在增加，并且在所有年齡組中都是這樣。
不足為奇的是，今天的數(shù)字消費者對解決問題的速度抱有很高的期望。調(diào)查顯示，近三分之二的受訪者預(yù)計他們的客戶服務(wù)問題將在15分鐘或更短時間內(nèi)解決。
通過對CRM和其他數(shù)據(jù)的訪問，提供關(guān)于客戶購買歷史的信息，公司可以提供更多的個性化體驗。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約三分之二的受訪者在提供客戶服務(wù)時，至少對使用過去購買歷史的公司有一定程度的好感，而且，如果該公司的客戶服務(wù)水平較高，他們更愿意接受這種方式。
以下是一些有趣的調(diào)查結(jié)果：
- 26%的客戶承認(rèn)，“即使有糟糕的客戶服務(wù)，但只要產(chǎn)品OK，價格便宜，還是會跟這家公司打交道。”
- 當(dāng)被問到：“如果你有糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)驗，你有多大可能與一家公司做生意？”45%的人說他們非常不太可能，31%的人說不太可能，只有17%的人有可能繼續(xù)和一家客戶服務(wù)很糟糕的公司做生意。近70%的受訪者表示，如果解決問題需要付出很大的努力，那么他們不太可能再次與那家公司做生意。
如今的數(shù)字消費者比以往任何時候都更加精明，對客戶服務(wù)的關(guān)注度很高。通過了解消費者的需求和期望，企業(yè)可以利用現(xiàn)有技術(shù)更好地為客戶服務(wù)，滿足這些不斷變化的期望。
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作者：Blair Pleasant
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