聯(lián)絡(luò)中心是否正在走PBX的老路？

　　如今，顛覆是新常態(tài)，云和人工智能（AI）一直是主要的驅(qū)動因素�；�于我所聽到的和在Enterprise Connect 2018大會上看到的一切，我認(rèn)為對標(biāo)題中提出的問題的簡短回答是“Yes”。

　　VoIP為我們提供了IPPBX，這是電信服務(wù)供應(yīng)商終結(jié)的開始，而這種混亂的種子已經(jīng)把我們帶到現(xiàn)在被廣泛認(rèn)為是“后PBX”的世界。當(dāng)然，混合VoIP的開始，是移動和云的興起，每一個都改變了企業(yè)電話的格局。雖然看起來很奇怪，IP電話的出貨量仍然強(qiáng)勁，但我們已經(jīng)從辦公電話成為工作場所交流的中心。

　　我并不是唯一一個看到類似的平行于聯(lián)絡(luò)中心的人，但這在EnterpriseConnect2018大會上成為我關(guān)注的焦點。在那里，我們聽到了大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心座位是如何建立在此基礎(chǔ)之上的，而且，就像在辦公桌上的電話一樣，轉(zhuǎn)換成本是相當(dāng)?shù)母摺＾k公室和聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能會繼續(xù)有效地滿足他們的預(yù)期目的，但它們并不能真正滿足今天市場的需要。盡管基于偏見的系統(tǒng)的優(yōu)點是有效的--質(zhì)量、可靠性、耐用性、規(guī)模、自主擁有和自主運營等--它們創(chuàng)造了改變的慣性。這種模式對新技術(shù)的適應(yīng)能力有限，而且作為資本支出，他們的效用在某種程度上是由CFO的考慮驅(qū)動的。

　　與企業(yè)電話一樣，許多聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在尋找方法將他們傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施遷移到云。雖然可伸縮性的問題會阻礙更大的聯(lián)絡(luò)中心，但是云模型似乎已經(jīng)為黃金時間做好了準(zhǔn)備。

　　第二個干擾因素，AI，當(dāng)然是趨勢，對于聯(lián)絡(luò)中心來說，人工智能可以成為治療許多疾病的靈丹妙藥。

　　拋開炒作宣傳不談，人工智能在提高自助服務(wù)方面的作用是合理的。這對聯(lián)絡(luò)中心來說是一個巨大的需求，不僅僅是因為IVR太差，而且也是因為自動化是唯一的出路。聯(lián)絡(luò)中心根本負(fù)擔(dān)不起雇傭眾多座席來取悅客戶。另外，在今天的24/7服務(wù)預(yù)期中，現(xiàn)場座席不可能支持大量的查詢。人工智能和聊天機(jī)器人仍在進(jìn)步，但現(xiàn)在顯然已經(jīng)準(zhǔn)備好使用這些技術(shù)了。

　　人工智能不僅被視為降低成本和驅(qū)動自動化進(jìn)程的一種方式，而且希望“智能”可以幫助聯(lián)絡(luò)中心提供更好的客戶體驗（CX）。這正迅速成為聯(lián)絡(luò)中心的理由，因為普遍認(rèn)為客戶服務(wù)是在市場中創(chuàng)造差異化的最好方式之一。

　　總之，然后，云計算和人工智能都顯然破壞了聯(lián)絡(luò)中心……但還有更多。隨著通信平臺即服務(wù)（CPaaS）--它本身具有顛覆性--人工智能是一種很以開發(fā)為中心的技術(shù)，而區(qū)別客戶服務(wù)的一個關(guān)鍵方法是創(chuàng)造高度個性化的體驗，讓顧客感到被重視。這讓我們從購買現(xiàn)成的解決方案和相對封閉的系統(tǒng)中走了很長一段路，這些系統(tǒng)驅(qū)動著當(dāng)今大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心市場。

　　實際上，每個聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商都在朝著這個方向前進(jìn)，他們都在想，最終會是什么引導(dǎo)Twilio和AmazonWeb服務(wù)（AWS）。他們是這些顛覆性趨勢的先鋒，當(dāng)企業(yè)驗證基于云的模型時，開發(fā)人員將成為購買過程中的關(guān)鍵影響者。繼續(xù)依賴IT和客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心投資的企業(yè)，可能會錯過2018年最重要的價值驅(qū)動因素。

　　即使開發(fā)人員正在幫助驅(qū)動這些決策，在企業(yè)內(nèi)部也會發(fā)生另一種形式的破壞。同樣，在云計算的情況下，現(xiàn)在有大量的選擇可以在IT的權(quán)限之外部署技術(shù)。對于客戶服務(wù)來說，業(yè)務(wù)線已經(jīng)為他們自己所遇到的情境制定了課程，在這些情境中，現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心根本無法支持特定的終端客戶需求。

　　雖然這種情況已經(jīng)持續(xù)了一段時間，但最近的趨勢是在銷售和市場企業(yè)中出現(xiàn)的。人工智能可以在聯(lián)絡(luò)中心中具有很大的價值，幫助座席解決客戶的問題，但是它可能對其他的用例有更大的價值。銷售關(guān)注的是驅(qū)動收入，而市場營銷則專注于客戶的獲取--這些需求在今天的聯(lián)絡(luò)中心中所處的位置是不佳的。

　　除了這些不同形式的客戶參與之外，它們還會產(chǎn)生頂級的結(jié)果，沒有哪個執(zhí)行團(tuán)隊會反對這些計劃。因此，大規(guī)模、基于以前聯(lián)絡(luò)中心運營的傳統(tǒng)模型過于死板，無法支持這些基于云的、基于人工智能的平臺提供的服務(wù)。

　　值得注意的是，Twilio和AWS以兩種不同的方式擾亂了市場。首先，每個平臺現(xiàn)在都有自己的平臺--Flex和Connect，但它們共同為大多數(shù)市場提供了底層云平臺，即Genesys、Five9、NICE/inContact、Serenova、NewVoiceMedia和Talkdesk。不甘于落后，這些大公司都進(jìn)行了人工智能的收購，最近的一次是Genesys收購了Altocloud和Avaya收購了Spoken。去年5月，思科收購了MindMeld，因此，對于云和人工智能如何真正推動這個市場，這一點毋庸置疑。

　　還有更多的干擾因素考慮--碎片化，真的--在遠(yuǎn)離重心的位置，它已經(jīng)進(jìn)入這個領(lǐng)域很長時間了。首先是客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)之間的模糊界限，這已經(jīng)持續(xù)多年了。這些長期以來都是獨立的領(lǐng)域，主要是因為聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的電話譜系是CRM供應(yīng)商無法真正解決的問題�；氐竭@篇文章的開頭，云已經(jīng)占據(jù)了這個優(yōu)勢，而隨著人工智能的發(fā)展，CRM供應(yīng)商現(xiàn)在正處于更平等的地位，提供端到端的客戶體驗（CX）。Salesforce、Zendesk和Zoho等公司越來越能夠提供一個完全獨立于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的解決方案。

　　在一個類似的但與之相關(guān)的切線上，另一個明顯的來自Enterprise Connect 2018大會的強(qiáng)大趨勢--我已經(jīng)寫了一段時間--是將聯(lián)絡(luò)中心與UC合并的基本原理。在以客戶為中心的企業(yè)文化中，所有員工都必須支持這種關(guān)注，這種用例很強(qiáng)大。越來越多地，它開始看起來像商業(yè)成功需要無縫的客戶關(guān)系管理，聯(lián)絡(luò)中心，APIs，和UC。長期以來，這些都是獨立的世界，而云是整合它們的唯一途徑。一旦你有了這些，人工智能就成為了尋找、管理和利用這個錯綜復(fù)雜的環(huán)境的數(shù)據(jù)來做最終重要的事情的引擎--提供更好的客戶體驗（CX）。

　　從所有的這些來總結(jié)我的主要結(jié)論是，要想了解我們已經(jīng)做了這么長時間的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在變得越來越困難了。曾經(jīng)發(fā)生在PBX上的事情，現(xiàn)在正在重新發(fā)生在聯(lián)絡(luò)中心里，它很可能只經(jīng)歷一個很短的時間階段，直到聯(lián)絡(luò)中心的核心功能被合并或者嵌入到其他平臺上，這些平臺是由云和人工智能構(gòu)建起來的。

　　也許即將發(fā)生的事情是以8X8在Enterprise Connect 2018大會上所發(fā)布的“8X8'sXSeries”為標(biāo)志。8×8打破了傳統(tǒng)模式的獨立的產(chǎn)品，用X系列作為一個連續(xù)的產(chǎn)品，從基本的電話開始，然后移動到更豐富UC和協(xié)作形式，最后提供聯(lián)絡(luò)中心的千變?nèi)f化，包括分析和工作流管理、高端。對于8x8來說，基本的想法是，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在是處在UC&C的頻譜當(dāng)中，而不是作為一個獨立的產(chǎn)品。一切都建立在其他一切之上，企業(yè)現(xiàn)在可以自由選擇最適合自己的組合。

　　我們所知道的聯(lián)絡(luò)中心不會很快消失，但我在Enterprise Connect 2018上看到了足夠多的信息，告訴我一旦圍繞AI的魔力開始變?yōu)楝F(xiàn)實，它將是PBX的重演。

　　作者：JonArnold

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