Genesys資深解決方案顧問邱克
以下為演講實錄：
邱克：大家上午好，接下來我來和大家一起聊一聊混合型AI為全渠道客戶體驗賦能的話題。我們現(xiàn)在正處在一個萬物互聯(lián)的時代，人們的思考方式和行為習慣正在發(fā)生巨大的變化。其中有一個變化是我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)非常關(guān)注的：企業(yè)與客戶之間溝通的渠道越來越多樣化，更重要的是，人們對于溝通體驗的要求，也變得越來越高。我相信現(xiàn)在每一個企業(yè)都會努力地去做一件事情，就是想方設(shè)法完善自己與客戶的各種溝通渠道，解答客戶的問題，甚至追求的是問超所答這樣的效果。那么作為專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys，近年來一直致力于客戶體驗管理方面的研究和產(chǎn)品化的創(chuàng)新。
Genesys對客戶體驗管理未來的愿景：
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簡單來說，將全媒體聯(lián)絡(luò)中心加上客戶的喜怒哀樂，就構(gòu)成我們了我們的客戶體驗管理平臺。這個平臺已經(jīng)具備全媒體渠道間無縫切換，而且客戶的溝通信息在渠道之間可以實現(xiàn)完全的共享，同時更加智能，能夠隨時隨地的創(chuàng)造價值，就像人類的大腦一樣。
那么在進入今天的主題之前，我想先和大家一起回顧一下，全媒體渠道的概念。各種數(shù)據(jù)表明，我們絕大多數(shù)的企業(yè)早就清楚，如何通過各種媒體渠道同自己的客戶進行溝通，顯而易見，我們的語言渠道的重要性，的確是呈逐漸下降的趨勢，但它仍然是客戶求助，或者處理復雜問題的最后一根稻草。
另外我們很多企業(yè)花費大量的投入，用來加強自己的自助服務(wù)能力，希望盡量能夠避免人工進行服務(wù)。客戶所有的訴求，通過自助的方式解決是最完美的。這不僅僅是為了降低人工的成本，更是為了迎合客戶日益變化的溝通偏好。
把各種形式的電子渠道統(tǒng)一由一個平臺管理起來，就是全媒體聯(lián)絡(luò)中心了嗎？不全是。什么才是真正的全媒體渠道？除了實現(xiàn)多媒體渠道的統(tǒng)一管理以外，還要使客戶能夠在各種渠道之間，能夠隨心所欲地切換、穿插，而且客戶的溝通信息，在各個渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)完全的共享，由此，客戶能夠獲得一致的溝通體驗，同時，我們還能做到，將客戶與企業(yè)的各種溝通歷程。比如說購買歷程、新客歷程、賬戶變更歷程等等，把它完整地管理起來，達成各種企業(yè)的業(yè)務(wù)目標，只有這樣，我們才把它叫做全媒體客戶資源管理平臺。達到這樣的目標，需要一個進化的過程，是一個從多媒體聯(lián)絡(luò)中心向全媒體客戶體驗管理平臺進化的過程，而人工智能的采用將大大加快這個進化的速度。
人工智能發(fā)展了幾十年，直到近兩年，又重新成為公眾關(guān)注的熱點，這主要得益于移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)不斷的成熟，相關(guān)業(yè)務(wù)模式的不斷完善，以及實現(xiàn)成本的不斷降低。其實我們每個人每天都或多或少地在使用著人工智能，給我們帶來的便利。比如說機器翻譯，機器翻譯本身就是一種相對來說，發(fā)展得比較成熟的一種人工智能的具體應(yīng)用。
下面我們來做個小實驗，（IWWIWWIWI——IWantWhatIWantWhenIWantIt）這是一句英文的繞口令，大家可以掏出自己的手機，把這個繞口令輸入到你的任意一個翻譯軟件上，看看得到的中文的翻譯結(jié)果是什么。大家可能會發(fā)現(xiàn)，我們的翻譯軟件，翻譯出來的結(jié)果，好像不那么容易理解，有點匪夷所思。這個是我能找到的，機器翻譯，翻譯得最信達雅的一種結(jié)果。“當我想要的時候，我想要我想要的”仍然是非常坳口。同樣的這個問題，我交給一個6年級的小學生，讓他來給我翻譯，他翻譯的結(jié)果，我就比較能夠接受。他翻譯成什么樣子？我想留到演講的最后，再跟大家分享。
實驗結(jié)果表明，即便是發(fā)展相對成熟的機器翻譯，仍然需要大量的人工訓練，才能夠變得越來越信達雅。而在我們聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)，我們的典型的業(yè)務(wù)模式，比如說客戶服務(wù)。大家可以想象，一個客戶找到企業(yè)進行求助的時候，得到的是這種啼笑皆非的結(jié)果的話，無論是從客戶，還是從企業(yè)角度來說，都是完全不可以接受的。所以在當下，人工智能如何在聯(lián)絡(luò)中心的具體應(yīng)用當中落地的問題，是大家廣泛思考的一個問題。
Genesys也給出了自己的答案，就是混合型人工智能。也就是將機器智能和人類自身的智慧相互結(jié)合，使它們相輔相成，互相取長補短，共同為客戶打造實實在在的、愉快的溝通體驗。
目前我們在聯(lián)絡(luò)中心的實際項目當中，能夠接觸到的人工智能產(chǎn)品主要分為兩類：一種是通用信AI，比如說IBM的Watson，通用型的人工智能產(chǎn)品是用來解決通用型的問題，但是這類平臺需要大量的專業(yè)服務(wù)進行配置和維護。另外一種常見的就是專屬型的聊天機器人，它是用來實現(xiàn)與客戶溝通的全程自動化，通常會提供知識互補和會話引導的功能。
Genesys提出的是混合型人工智能，首先，它是一個將機器人、機器學習、自然語言理解、自動化執(zhí)行等一系列AI技術(shù)融合為一體的一個綜合體。再有，它關(guān)注的是如何深入理解客戶的意圖，在客戶溝通的歷程當中，提供全程的服務(wù)。最后也是最重要的，也就是我們?nèi)祟愔腔弁昝澜Y(jié)合，為客戶提供情理之中，意料之外的溝通體驗。我們給它取名叫KATE。
KATE本身并不是某個產(chǎn)品的名字，也不是特指某一個具體的解決方案，它是Genesys混合型人工智能技術(shù)的一個人格化的符號。就像大家提到Watson的時候，就知道它指的是IBM的人工智能。以后大家聽到KATE的時候，也能夠自然聯(lián)想到這說的是Genesys混合型的人工智能。
KATE的定位是為Genesys全線的產(chǎn)品提供統(tǒng)一的AI功能支持。
從業(yè)務(wù)的角度來說，KATE主要關(guān)注在三個方面的實際應(yīng)用：第一個是全渠道的覆蓋，將KATE賦能所有的多媒體渠道，包括數(shù)字渠道以及語音渠道；第二個是全會話周期，將KATE與自助功能相結(jié)合，為每一個客戶提供個性化的交互體驗。而且這個體驗是貫穿整個溝通歷程的；第三個是全員輔助管理，將KATE與我們的座席工作臺、排班、培訓等相結(jié)合，為每個員工提供個性化服務(wù)支撐，同時為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)規(guī)劃與決策的支撐。
從技術(shù)架構(gòu)的角度來說，KATE將處于系統(tǒng)比較核心的位置。它將與其他的子系統(tǒng)集成，催生出各種創(chuàng)新的系統(tǒng)功能。首先向大家推薦的是預(yù)測式路由，通過AI深度學習的能力，動態(tài)地分配處理各媒體渠道中產(chǎn)生的客戶溝通的請求。它的業(yè)務(wù)價值，通過它可以很好地協(xié)調(diào)客戶體驗，座席產(chǎn)能和公司收入，這三個業(yè)務(wù)目標之間的關(guān)系。
第二個推薦的是會話型機器人，它是可以進行智能對話的機器人，可以提供完整的語音和文本交互能力，能夠精確理解客戶的意圖。其中包括可以用于場景化訓練學習的會話引擎。KATE還提供AI網(wǎng)觀，用來集成第三方專屬型聊天機器人。對于通用型的AI，KATE也有能力進行深度集成。
如何利用混合型AI技術(shù)優(yōu)化勞動力方面，KATE也有具體的功能實現(xiàn)技法，后續(xù)會陸續(xù)推薦給大家。
提到全渠道賦能，具體包含哪些渠道？包括語音IVR、ASR、TDS、外呼、主動通知、回呼、UC等。數(shù)字渠道包括網(wǎng)頁聊天、網(wǎng)頁協(xié)同、交互式郵件與短信，社交媒體、手機APP、視頻、可視化AVR等等。結(jié)合KATE以后，催生出的創(chuàng)新應(yīng)用，包括文本機器人、聲文識別、個性化AVR、反欺詐、主動Wbe聯(lián)絡(luò)、跨渠道服務(wù)聯(lián)系等。
在KATE賦能的全媒體客戶體驗管理平臺上，當企業(yè)與客戶在任何一個渠道接觸以后，可以通過機器人逐漸明確客戶意圖，自然地將人工座席加入到對話中，從而確�？蛻趔w驗品質(zhì)。在溝通過程中，座席可以通過微服務(wù)的流程機器人，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。整個溝通歷程當中，機器人與人工座席共享客戶信息，而且可以做到無縫切換。
下面這個視頻將生動地重現(xiàn)這一個場景。
所以，KATE賦能的創(chuàng)新功能會越來越豐富，KATE也將會越來越智能。但是我們認為機器人并不會完全取代我們的人工座席，而它最大的實用價值是在于能夠和座席一起，創(chuàng)造更好的客戶溝通體驗。
最后，回到我們剛才的英文的繞口令。大家看看一個6年級的小孩，他是怎么來翻譯這句話的——“心想事成”。我也預(yù)祝在座的各位，在今后的人工智能的實踐道路上能夠心想事成，謝謝大家！
