DMG報告：云聯(lián)絡(luò)中心解決方案進(jìn)入持續(xù)上升軌道

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年，云計(jì)算供應(yīng)商開始收接管聯(lián)絡(luò)心基礎(chǔ)設(shè)施市場，這是一個突破性的時刻。雖然大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施仍然以本地部署為主，但通常每6到10年就會更換一次�；�于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施是市場發(fā)展的動力所在，銷售增長、技術(shù)創(chuàng)新，以及一個龐大而利潤豐厚的合作關(guān)系生態(tài)系統(tǒng)正在形成。

　　全球有超過150家競爭對手，基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場已經(jīng)為成功做好了準(zhǔn)備。這一領(lǐng)域包括構(gòu)建解決方案的供應(yīng)商和銷售解決方案的供應(yīng)商，盡管這兩類之間存在重疊。在過去20年的大部分時間里，該行業(yè)的主要市場策略是直接銷售。隨著這個市場的成熟，一個巨大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)，以便抓住這個巨大的收入機(jī)會。隨著每一個新的供應(yīng)商和合作伙伴的加入，更多的銷售人員進(jìn)入市場宣傳、推廣和銷售基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案。

　　對于這個市場來說，一個重大的挑戰(zhàn)是，來自許多類別的供應(yīng)商都在爭奪銷售機(jī)會，包括特定目的的解決方案提供商；出售云功能的本地部署解決方案提供商；托管的交互式語音響應(yīng)提供商；運(yùn)營商/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商；業(yè)務(wù)流程外包商；系統(tǒng)集成商；基于云的私有分支交換提供商；聯(lián)絡(luò)中心平臺提供商；以及更多。企業(yè)業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)者都在努力為他們的業(yè)務(wù)找到合適的基于云的解決方案。雖然在系統(tǒng)功能、可靠性、安全性以及供應(yīng)商垂直專業(yè)知識和聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐方面存在重大差異，但來自于大多數(shù)供應(yīng)商的消息都是相同的。

　　云的前景有很多選擇，尤其是在有限的本地部署基礎(chǔ)設(shè)施選擇數(shù)年之后。但是基于云的解決方案的激增正在造成大量的市場混亂。選擇合適的供應(yīng)商伙伴對于聯(lián)絡(luò)中心的長期成功至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻羝髽I(yè)需要與這個供應(yīng)商緊密合作以實(shí)現(xiàn)共同的成功。

　　截至2016年底，DMG估計(jì)，基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場（不包括運(yùn)營商收入）的營收規(guī)模至少為28億美元�？紤]到這只占總聯(lián)絡(luò)中心座席的11.4%，基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場的收入潛力是數(shù)百億美元。隨著增值合作伙伴加入云計(jì)算的生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)客戶的成本增加，因?yàn)槊總�供應(yīng)商必須分得一杯羹。有一大群供應(yīng)商可供選擇，有很多增值的選擇，這很好，但是每增加一層，成本就會上升。

　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案提供了許多好處。對于大多數(shù)公司來說，首要的一點(diǎn)是，它可以讓IT部門從實(shí)現(xiàn)和維護(hù)硬件和軟件的痛苦中解放出來，而這些硬件和軟件并沒有什么專業(yè)知識，這使得他們能夠花時間去解決他們特殊的業(yè)務(wù)需求。還有許多其他好處，包括不需要購買和維護(hù)第二個地理冗余環(huán)境系統(tǒng)；簡化升級過程，降低風(fēng)險；及時獲取新特性和新功能；每年的維護(hù)費(fèi)也會被取消，通常在18%到24%之間，而且還在不斷攀升。

　　在很多情況下，但并非所有情況下，當(dāng)一家公司購買了基于云計(jì)算的解決方案后，在第4年或第5年之后的花費(fèi)會比直接購買它作為資本投資的花費(fèi)要多。因此，快速增長的基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和生態(tài)系統(tǒng)的收入潛力要大于其所在的本地部署行業(yè)，這也是為什么如此多的供應(yīng)商進(jìn)入云計(jì)算市場的另一個原因。

　　盡管這個市場及其解決方案很強(qiáng)大，但仍有改進(jìn)的空間。公司避免使用基于云的解決方案的首要原因是安全性和法規(guī)遵從性，這是兩個非常不同但卻經(jīng)常相關(guān)的問題。從字面上看，企業(yè)正被黑客、騙子和工業(yè)間諜包圍，目的是為了各種各樣的目的竊取秘密。與此同時，公司正面臨越來越多的常常令人困惑的監(jiān)管要求，如在美國的健康保險流通與責(zé)任法案（HIPAA），在世界范圍內(nèi)的支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI DSS），在英國的數(shù)據(jù)保護(hù)法案，在德國的BDSG聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護(hù)法案，即將到來的歐盟通用數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)（GDPR），以及更多。

　　公司需要系統(tǒng)來保護(hù)他們免受安全漏洞的侵害，并遵守這些法規(guī)。他們也在尋找供應(yīng)商，以幫助澄清法規(guī)并交付他們需要證明遵守的特性。更成熟的基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商有一個高級安全官員，幫助他們保持當(dāng)前的行業(yè)安全和監(jiān)管要求，并與客戶合作以了解和滿足他們的需求。

　　例如，聯(lián)絡(luò)中心解決方案不訪問或存儲個人消費(fèi)者或客戶數(shù)據(jù)或受保護(hù)的健康信息的論點(diǎn)，可能曾經(jīng)是有效的，但現(xiàn)在不再有效。當(dāng)使用計(jì)算機(jī)電話集成進(jìn)入CRM系統(tǒng)或其他客戶數(shù)據(jù)存儲庫時，聯(lián)絡(luò)中心解決方案訪問敏感數(shù)據(jù)，以便提供個性化服務(wù)和路由事務(wù)。此外，即使是最敏感的數(shù)據(jù)，如社會安全號碼、賬戶號碼或信用/借方信息，也會被刪除--這是非常罕見的--存儲在云中的記錄中仍然有大量的個人信息。特別是金融服務(wù)和醫(yī)療保健公司對這些問題非常敏感，他們希望基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商能夠提供工具和知識，以減輕他們的安全風(fēng)險和合規(guī)問題。

　　專門建造的基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商在20多年前首次進(jìn)入市場。在技術(shù)世界中，這使得這些解決方案成為了恐龍，盡管他們的技術(shù)和設(shè)計(jì)比許多現(xiàn)有的解決方案更流行�；�于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商已經(jīng)在他們的解決方案和支持網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營上投入了數(shù)百萬美元。但現(xiàn)在是他們推動市場前進(jìn)的時候了，因?yàn)樗麄冇辛诵碌膭?chuàng)新設(shè)計(jì)、架構(gòu)、功能、用戶界面和最佳實(shí)踐。想要將自己與市場領(lǐng)導(dǎo)者區(qū)分開來的供應(yīng)商，必須超越功能對等，與傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)系在一起。這就是人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解和分析的切入點(diǎn)。市場領(lǐng)導(dǎo)者將開始一輪重大創(chuàng)新，打造“智能”、個性化的聯(lián)絡(luò)中心和自助服務(wù)解決方案。他們還將引入下一代用戶界面，為管理人員和座席提供極大改進(jìn)的用戶體驗(yàn)。與此同時，為了實(shí)現(xiàn)和保持領(lǐng)導(dǎo)地位，這些供應(yīng)商必須在營銷和銷售方面進(jìn)行投資，以區(qū)別他們的產(chǎn)品和信息。

　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場正面臨著它的下一主要障礙--架構(gòu)、功能、創(chuàng)新、人工智能、安全、法規(guī)遵從性，當(dāng)然還有服務(wù)的可靠性。此外，即使是世界上最好的解決方案，如果沒有出色的銷售、營銷和支持，也不可能成功。令人興奮的、適應(yīng)性強(qiáng)的基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場的供應(yīng)商有成功的必要條件，而這個IT分支在10年內(nèi)都將會被看好。

　　唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）是DMG咨詢公司的總裁。二十多年來，她幫助新興和成熟的公司發(fā)展并提供卓越的客戶體驗(yàn)。作為一個公認(rèn)的有遠(yuǎn)見的作者和演講者，弗拉斯（Fluss）推動了整個服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。她為企業(yè)、解決方案提供商和投資界提供了戰(zhàn)略和實(shí)踐方面的建議。