客戶服務(wù)技術(shù)的未來(lái)在哪里？這6大趨勢(shì)不可忽略！

　　新興科學(xué)技術(shù)的興起也給我們帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)。新技術(shù)的使用和應(yīng)用過(guò)程是一個(gè)非常復(fù)雜的學(xué)習(xí)曲線。商業(yè)業(yè)務(wù)采用新技術(shù)往往意味著高昂的成本，而且新技術(shù)也確實(shí)給我們帶來(lái)了一些焦慮：我們的工作是否會(huì)被新技術(shù)取代？

　　但是，事實(shí)并非如此。大多數(shù)新技術(shù)都可以幫助參與客戶溝通的工作人員更加高效地進(jìn)行工作。因此，我們就有必要對(duì)這些新技術(shù)做一些相關(guān)的預(yù)測(cè)，看一下未來(lái)這些新技術(shù)將如何改變我們的職業(yè)發(fā)展軌跡：

　　眼神交流是非常強(qiáng)大的。未來(lái)，越來(lái)越多的客戶會(huì)把非視頻的、實(shí)時(shí)的語(yǔ)音交流看作是過(guò)時(shí)的。未來(lái)，將會(huì)有越來(lái)越多的公司使用“視頻語(yǔ)音郵件（不同步的）”或是“視頻會(huì)議（同步的）”來(lái)進(jìn)行溝通。

　　我們都知道，眼神交流有助于改善人與人之間的關(guān)系，有助于人與人之間實(shí)現(xiàn)更加開放的溝通（不論是在商業(yè)生活中，還是私人生活中都是如此）。所以，客戶對(duì)視頻溝通的期望和需求將會(huì)逐漸增加，并且視頻溝通也會(huì)成為供應(yīng)商改善業(yè)務(wù)的必要工具。經(jīng)常和客戶打交道的你，也應(yīng)該從現(xiàn)在開始就盡快將視頻通話用起來(lái)，盡可能利用視頻會(huì)議和客戶增進(jìn)溝通與交流。

　　就像視頻通話一樣，你的客戶也期待你隨時(shí)在線，其中大多數(shù)客戶甚至更喜歡使用實(shí)時(shí)聊天軟件而不是電話和郵件來(lái)進(jìn)行溝通。微信、微博等實(shí)時(shí)溝通工具已經(jīng)提前讓我們體驗(yàn)到了光明�，F(xiàn)在，你可以和客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)交流，而且微信、微博還會(huì)告訴你他們平均的回復(fù)頻率是怎樣的。

　　客戶對(duì)即時(shí)通訊和回應(yīng)的期待將會(huì)逐漸滲透到其他媒介，而不再僅局限于微信、微博等社交媒介�？蛻羝诖�所有的現(xiàn)場(chǎng)交流和溝通都是實(shí)時(shí)的、一對(duì)一的、并且是真實(shí)的，這是從信件溝通到電子郵件時(shí)代的巨大變革之一。

　　現(xiàn)在，我們所處的世界是在同步運(yùn)行的，這就意味著你需要加強(qiáng)自己的通訊技術(shù)和策略，但是仍然可以使用郵件來(lái)分享重要的文件，以及客戶想要一遍遍回顧的溝通記錄。

　　機(jī)器人，是說(shuō)未來(lái)會(huì)統(tǒng)治人類的機(jī)器人嗎？是的，但是事實(shí)或許不會(huì)是如此哦～

　　今天，大多數(shù)機(jī)器人事實(shí)上并不是人工智能的表現(xiàn)形式，它們只是一些分支的、零碎的邏輯，通過(guò)聊天用戶界面進(jìn)行呈現(xiàn)。機(jī)器人僅僅是針對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行開發(fā)的一種與客戶互動(dòng)的模式，同時(shí)也是一個(gè)可以用于吸引客戶的機(jī)會(huì)。企業(yè)采用聊天用戶界面技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)，是一種擁抱前沿技術(shù)的表現(xiàn)。

　　現(xiàn)在，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為一種非常自然的互動(dòng)方式。如果有強(qiáng)大的技術(shù)做支撐，聊天機(jī)器人可以變得非常智能，但是它們?nèi)匀徊皇?ldquo;人工智能”。聊天機(jī)器人是一種極其精密的算法，并且可以被轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)。從近期來(lái)看，機(jī)器人所蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)主要有兩方面：

　　1、智能機(jī)器人可以保持隨時(shí)在線，即使你的客服團(tuán)隊(duì)全部休息，機(jī)器人依舊可以在線。

　　2、智能機(jī)器人所提供的溝通方式，是新穎的、可重復(fù)利用的、并且成本低廉的，有助于改善企業(yè)為客戶提供的自助式服務(wù)，降低供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)成本。在未來(lái)10-25年內(nèi)，這項(xiàng)技術(shù)將會(huì)繼續(xù)發(fā)展，并逐漸有能力承擔(dān)更多今天人們所做的事情。因此，需對(duì)接客戶的團(tuán)隊(duì)如果可以及時(shí)跟進(jìn)機(jī)器人技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，擁抱最前沿的技術(shù)，就可以用更加低廉的成本為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　機(jī)器人和人工智能將會(huì)給客戶服務(wù)帶來(lái)巨大的變革�，F(xiàn)在，很多客戶代表將近90%的時(shí)間都花費(fèi)在重復(fù)回答相同的問(wèn)題，或者是一次又一次幫助客戶解決相同的問(wèn)題上，而智能客服機(jī)器人和人工智能則可以極大地改變這一現(xiàn)狀。

　　那么，對(duì)于客戶提出的需要進(jìn)行人為判斷和思考的問(wèn)題，機(jī)器人是否可以代替處理呢？事實(shí)上，機(jī)器人也是在不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和接受訓(xùn)練的。在未來(lái)，客戶服務(wù)代表們將只需要處理一些機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)和歷史客戶問(wèn)題回答記錄的幫助下無(wú)法進(jìn)行回答的問(wèn)題。也就是說(shuō)，只要你將客戶服務(wù)的文檔公開在知識(shí)庫(kù)中，智能客服機(jī)器人就可以進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，并在有客戶提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，一遍又一遍地進(jìn)行回答。

　　當(dāng)你思考我們正在構(gòu)建的入式客戶成功模型時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶支持其實(shí)是被動(dòng)地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，客戶服務(wù)是通過(guò)給客戶提出新建議和附加價(jià)值主動(dòng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，而客戶成功則是幫助客戶成長(zhǎng)的，可以為客戶和公司帶來(lái)無(wú)限的附加價(jià)值。

　　當(dāng)機(jī)器人和人工智能成為每一個(gè)面向客戶的團(tuán)隊(duì)工作中必不可少的組成部分時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就可以將客戶支持團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型成為客戶成功團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榭蛻糁С植块T的工作人員將會(huì)花費(fèi)更少的時(shí)間和精力在回答重復(fù)的問(wèn)題上，擁有更多的時(shí)間專注于幫助客戶成長(zhǎng)，使客戶從已經(jīng)采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)中享受到更大的價(jià)值。

　　數(shù)字貨幣本身并不太可能從根本上改變客戶成功，因?yàn)橛帽忍貛胖Ц杜c其他貨幣支付并沒(méi)有太多的區(qū)別。但是，區(qū)塊鏈技術(shù)未來(lái)在合同和透明支付服務(wù)方面的應(yīng)用前景還是非常吸引人的。智能合同，即在沒(méi)有人為介入的情況下通過(guò)機(jī)器來(lái)執(zhí)行合同條款和支付，這將會(huì)是簡(jiǎn)單、重復(fù)支付模式的下一代技術(shù)。

　　你可以想象這樣一個(gè)世界：智能合同的出現(xiàn)，可以減少客戶成功經(jīng)理在支付和催款等問(wèn)題上與客戶發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，使他們可以擁有更多的時(shí)間專注于為客戶提供價(jià)值。因此，在未來(lái)雖然用比特幣代替美元支付不會(huì)成為主流，也不會(huì)對(duì)人們的生活產(chǎn)生很大的影響，但是區(qū)塊鏈技術(shù)確實(shí)將會(huì)在未來(lái)的25年里從根本上改變商業(yè)面貌�？蛻舫晒�經(jīng)理是商業(yè)社會(huì)中非常重要的組成部分，因此也必然會(huì)受到這些變革的影響。

　　自從第一次有人編寫使用說(shuō)明以來(lái)，自助式服務(wù)便開始存在了。正如我們上文中所提到的，機(jī)器人和人工智能為自助式服務(wù)創(chuàng)造了新的邊界。

　　但是，更重要的是，客戶和用戶也都處在不斷的變化中，他們期待更多的自助式服務(wù)方式出現(xiàn)。

　　為什么會(huì)發(fā)生這樣的改變呢？在日常生活中，一般人所打交道的供應(yīng)商都是一些非常大的公司，所采用的技術(shù)也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和銀行等。這些商業(yè)主體都正在迎接自助式服務(wù)的變革，因?yàn)檫@可以幫助他們降低做生意的成本。但是，從另一方面來(lái)說(shuō)，這些商業(yè)主體也在通過(guò)這種方式迫使用戶接受更加復(fù)雜的互動(dòng)方式。久而久之，那些不能適應(yīng)這些變革的公司，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就會(huì)顯得格格不入。

　　想象一下，你生活在這樣一個(gè)世界：你經(jīng)常通過(guò)聊天機(jī)器人或是可以進(jìn)行自我定位的手機(jī)App來(lái)和他人溝通。如果一個(gè)商業(yè)主體不能夠提供這些自助服務(wù)的渠道，而是迫使你使用一些傳統(tǒng)渠道，比如手機(jī)和郵件，那將會(huì)是一件十分麻煩的事情，你也不會(huì)對(duì)這個(gè)商業(yè)主體所提供的服務(wù)有更多期待。傳統(tǒng)的信件郵寄服務(wù)已經(jīng)過(guò)時(shí)了，手機(jī)和電子郵件將會(huì)成為下一波被淘汰的技術(shù)，被更加先進(jìn)的自助式服務(wù)取代。

　　幫助客戶實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)的第一步是什么呢？你需要構(gòu)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)，針對(duì)客戶通過(guò)百度搜索或語(yǔ)音查詢可以找到的問(wèn)題進(jìn)行回答，這樣你的客服代表們就不需要針對(duì)客戶的這些提問(wèn)進(jìn)行重復(fù)解答了。

　　在未來(lái)5年，強(qiáng)大的客戶成功團(tuán)隊(duì)將會(huì)成為公司的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就如同2018年客戶支持對(duì)于公司的作用一樣。

　　客戶成功行業(yè)在經(jīng)歷迅猛而高效的發(fā)展，各個(gè)公司對(duì)客戶價(jià)值的追求也是如此。此外，客戶成功的概念也將會(huì)滲透到除SaaS以外的其他領(lǐng)域，并將會(huì)取得迅速發(fā)展。

　　如今，客戶成功變得和客戶服務(wù)一樣重要，這對(duì)于整個(gè)客戶成功行業(yè)而言確實(shí)是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻。但是，客戶成功的崛起也給一些想要拓展自己客戶規(guī)模的公司提出新的挑戰(zhàn)：雖然供應(yīng)商的轉(zhuǎn)換成本逐漸降低，但是由于成功的、成熟的公司已經(jīng)和原有客戶有了非常愉快的合作關(guān)系，行業(yè)的準(zhǔn)入門檻會(huì)因此極大提高。

　　此外，客戶成功從其誕生的那天起就是必不可少的，這對(duì)于后來(lái)的進(jìn)入者而言，無(wú)疑就意味著更高的成本和更低的利潤(rùn)。引進(jìn)新思路和新方法必然要面對(duì)一系列的新挑戰(zhàn)，而如果你的公司已經(jīng)在做客戶成功，那么你在這場(chǎng)游戲中就遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他玩家了。
　　注：本文根據(jù)6 Predictions for the Future of Customer Service Technology，Michael Redbord一文編譯而成，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。