尊敬的各位來(lái)賓、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行業(yè)的同仁大家好！我是來(lái)自Genesys的咨詢方案顧問(wèn)尹徐，Genesys是專注于聯(lián)絡(luò)中心用戶體驗(yàn)的一家公司，我們發(fā)現(xiàn)每當(dāng)技術(shù)在發(fā)生改變的時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心也會(huì)不停的去做相應(yīng)的變革，就如剛才秦總所說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)發(fā)展是緊隨著科技的腳步、在一步一步的自我演化。從前些年的時(shí)候我們?cè)谟懻撛朴?jì)算、全渠道覆蓋、數(shù)字化、社交媒體，到現(xiàn)在人工智能的時(shí)代來(lái)臨，聯(lián)絡(luò)中心都緊跟著時(shí)代的腳步。越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)會(huì)采用人工智能的技術(shù)來(lái)引入到用戶交互的前端數(shù)字渠道、語(yǔ)音渠道，以及其他的各種后臺(tái)應(yīng)用中。今天在這里今天我給大家?guī)?lái)一些Genesys在人工智能應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的思考。
說(shuō)到人工智能，可能做技術(shù)的人都能說(shuō)兩句，聯(lián)絡(luò)中心可能是最早使用人工智能的一個(gè)行業(yè)。在人工智能沒(méi)有成為一個(gè)熱點(diǎn)詞之前，十年前已經(jīng)就有了TTS、ASR：語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音那是最早的并且是成熟的人工智能的商業(yè)化應(yīng)用。現(xiàn)在隨著一系列的技術(shù)發(fā)展，人工智能技術(shù)有一個(gè)飛躍的提升，在這里我再具體給大家看一下，Genesys對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心如何去實(shí)施人工智能，以及所帶來(lái)的一些問(wèn)題和思考。
首先給大家看一段繞口令，叫做IWWIWWIWI，也就是I want what I want when I want it。一開(kāi)始我不知道怎么翻譯，于是就找了各種號(hào)稱帶人工智能的機(jī)器翻譯的平臺(tái)來(lái)嘗試，大家也可以用自己的手機(jī)來(lái)進(jìn)行一次測(cè)試，你會(huì)發(fā)現(xiàn)翻譯的結(jié)果不盡相同。也就是說(shuō)每一個(gè)企業(yè)在實(shí)施人工智能的水平是參差不齊的。在這里我試著用我自己的方式翻譯一下，實(shí)際上它是一個(gè)多層嵌構(gòu)的關(guān)系，我的理解為：擇機(jī)而出，想我所要。這也很好地反應(yīng)了當(dāng)用戶和企業(yè)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)時(shí)，他的一種期望或者對(duì)于用戶體驗(yàn)的一種期許。當(dāng)我想要的時(shí)候，你所給我的恰巧是我想要的。我什么時(shí)候需要呢？大家知道聯(lián)絡(luò)中心最初只有在客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)時(shí)才會(huì)為他提供服務(wù)�，F(xiàn)在外呼渠道、多媒體營(yíng)銷渠道和溝通渠道，能夠讓我們聯(lián)絡(luò)中心能夠發(fā)起主動(dòng)式的溝通、主動(dòng)與用戶來(lái)去進(jìn)行相應(yīng)的信息交互。那么何時(shí)我們會(huì)與用戶進(jìn)行主動(dòng)溝通呢？這實(shí)際上是一個(gè)非常好的一個(gè)業(yè)務(wù)決策的問(wèn)題。
下面這一頁(yè)是對(duì)于機(jī)器人在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的一個(gè)思考。目前來(lái)看大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心處于規(guī)�；瘜�(shí)施語(yǔ)音和文本機(jī)器的階段，大概會(huì)處于第三到第五階段，因?yàn)槲覀冎烂恳粋�(gè)企業(yè)實(shí)施人工智能的水平和深度是不一樣的。這里通常來(lái)看是規(guī)則驅(qū)動(dòng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是采用大規(guī)模的語(yǔ)料或者不同的規(guī)則來(lái)豐富知識(shí)庫(kù)，但是非聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)其他的問(wèn)題可能回答不了�，F(xiàn)在的情況是機(jī)器人的發(fā)展非常迅速，我們推崇是最后一個(gè)階段，一個(gè)主動(dòng)化、個(gè)性化以及基于智能機(jī)器學(xué)習(xí)的機(jī)器人。請(qǐng)注意這里不僅僅是適用于文本聊天的機(jī)器人，也同樣適用于規(guī)則引擎，以及語(yǔ)音引擎。
今天來(lái)會(huì)場(chǎng)之前看到外面展臺(tái)有很多企業(yè)都發(fā)布了語(yǔ)音智能、智能客服、智能機(jī)器人、智能的外呼都是一個(gè)主動(dòng)化。我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何用人工智能實(shí)現(xiàn)千人千面？如何在上一次與機(jī)器人交互后，第二次再與機(jī)器人交互時(shí)是否能夠準(zhǔn)確的掌握我的歷史數(shù)據(jù)呢？這是一個(gè)很值得思考的問(wèn)題。
對(duì)于機(jī)器人在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，近些年企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心勇于去嘗試這些新的技術(shù)。Genesys自身為客戶定制方案時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心加載人工智能的一些智能化的技術(shù)后，增加了溝通渠道、也增加了服務(wù)方式，但是它也帶來(lái)的一些痛點(diǎn)。這里我們來(lái)歸結(jié)一下，首先第一就是我們傳統(tǒng)的話務(wù)路由分配，以前的路由是有限的資源提供無(wú)限的服務(wù)，因?yàn)槲覀兊娜斯た头Y源量是固定，當(dāng)我們使用機(jī)器人時(shí)，理論上只要服務(wù)器足夠多，資源是無(wú)窮無(wú)盡的。那么我們何時(shí)和如何決定是否向用戶提供機(jī)器人服務(wù)，是不是客戶一定需要機(jī)器人服務(wù)？當(dāng)客戶上一次已經(jīng)與機(jī)器人交互之后，客戶再一次去聯(lián)系客服中心時(shí)，享受的服務(wù)是否體現(xiàn)個(gè)性化，是否體現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子大家有很多基于微信的機(jī)器人聊天，當(dāng)進(jìn)了地鐵站沒(méi)有信號(hào)，等出了地鐵站發(fā)現(xiàn)信號(hào)恢復(fù)，再次對(duì)話就會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)把問(wèn)題重問(wèn)了一遍，這是話務(wù)路由分配的思考。
第二個(gè)問(wèn)題是連線，當(dāng)下我們?nèi)匀恍枰罅康娜斯た头䜩?lái)去提供服務(wù)，如何讓座席準(zhǔn)確并且簡(jiǎn)明扼要的將客戶從機(jī)器人對(duì)話轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的問(wèn)題得以迅速的回答，就要考慮一致性的用戶體驗(yàn)以及交互記錄的無(wú)縫遷移。當(dāng)客戶試圖從機(jī)器人將交互轉(zhuǎn)到人工時(shí)，如果人工座席不在線，系統(tǒng)該如何進(jìn)行處理？實(shí)際上機(jī)器人設(shè)計(jì)往往并沒(méi)有考慮到聯(lián)絡(luò)中心獨(dú)具的場(chǎng)景，這個(gè)時(shí)候就需要規(guī)則引擎能夠重新調(diào)整到另外一種策略。
聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)聚焦于后臺(tái)的人員管理以及整體業(yè)務(wù)效益的優(yōu)化。傳統(tǒng)情況下聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于座席管理和業(yè)務(wù)目標(biāo)是有很明確、很精細(xì)的報(bào)表來(lái)提供業(yè)務(wù)支撐和決策分析。當(dāng)引入機(jī)器人之后，機(jī)器人與用戶發(fā)生了大量的交互，完全是自動(dòng)化的，如何將機(jī)器人與客戶的交互報(bào)表與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的報(bào)表進(jìn)行一個(gè)交叉相關(guān)？這些報(bào)表同樣也很重要，很可能當(dāng)機(jī)器人的回答不適合時(shí)就會(huì)影響了客戶的體驗(yàn)，就會(huì)影響了NPS，還有就是聯(lián)絡(luò)中心會(huì)運(yùn)用大量的語(yǔ)音分析質(zhì)檢和文本分析質(zhì)檢，當(dāng)我們使用語(yǔ)音機(jī)器人和文本機(jī)器人后，如何對(duì)機(jī)器人交互進(jìn)行自檢？我們希望能夠提高準(zhǔn)確性，為后續(xù)的用戶提供更好的服務(wù)，
這是我們發(fā)現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心在部署人工智能機(jī)器人時(shí)會(huì)存在的三個(gè)需要關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題。
對(duì)于機(jī)器人的思考引發(fā)了我們對(duì)于呼叫中心Ai的關(guān)注。通常情況下我們關(guān)注于交互型Ai會(huì)分成三種類別，第一種是通用型，像siri像各種各樣的普世的聊天機(jī)器人，第二種專屬聊天主要是行業(yè)渠道，比如說(shuō)我是一個(gè)銀行的聊天機(jī)器人，知識(shí)引擎度完全是內(nèi)部所有的專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。通常情況下這些前置渠道，聚焦于答案準(zhǔn)確性，和與問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案的偏離度。
從目前的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，既有的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)他們考慮使用人工智能技術(shù)，去增加一些機(jī)器人服務(wù)渠道時(shí)，通常情況下這兩個(gè)系統(tǒng)是相對(duì)比較割裂。這樣會(huì)導(dǎo)致了無(wú)縫會(huì)話集成和管理的問(wèn)題。Genesys作為關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心與體驗(yàn)的公司，我們更加關(guān)注Ai在聯(lián)絡(luò)中心如何進(jìn)行適配，于是我們就帶來(lái)一個(gè)新的技術(shù)。叫做KATE。大多數(shù)企業(yè)人工智能的名字都偏女性化，比如說(shuō)siri、小i、小訊。KATE方案在前端、終端包括了既有AI會(huì)話引擎也包括了Genesys獨(dú)推的Ai網(wǎng)關(guān)，何為Ai網(wǎng)關(guān)，傳統(tǒng)的情況下當(dāng)我們的語(yǔ)音渠道連接后臺(tái)的ASR/TTS語(yǔ)音機(jī)器人我們是有標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行對(duì)接的，當(dāng)我去做文本聊天、或者說(shuō)去連接更多的第三方生態(tài)系統(tǒng)時(shí)，也需要一個(gè)中間層面的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行接入保證無(wú)縫的會(huì)話遷移，不僅僅是將人工智能AI前置到與用戶交流的第一站，而是貫穿整個(gè)的會(huì)話周期。
AI中臺(tái)包括了預(yù)測(cè)路由技術(shù)，這是Genesys今年創(chuàng)新推出新的路由或者話務(wù)分配的一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)的分配方法。AI后臺(tái)就包括了勞動(dòng)力資源優(yōu)化的人工智能。如何將人工智能技術(shù)引入到排班、引入到質(zhì)檢、能夠更好為后臺(tái)管理提供服務(wù)，Genesys推出了WFO。AI方案設(shè)想，能夠讓管理人員更好的在后臺(tái)提高他們的運(yùn)營(yíng)效率。
Genesys是一個(gè)非常開(kāi)放的平臺(tái)，不僅有自己家的機(jī)器人平臺(tái)，同樣保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)去對(duì)接各種各樣的第三方人工智能的機(jī)器平臺(tái)。目前在國(guó)內(nèi)的實(shí)施案例與在座的各位廠商也有過(guò)很多的合作。
KATE方案推出之后能為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)什么？第一個(gè)是全渠道的覆蓋，我們希望將Ai能夠運(yùn)用于所有的渠道，包括傳統(tǒng)的數(shù)字渠道，以及語(yǔ)音渠道，以及相應(yīng)的其他多種交互渠道。第二個(gè)是全會(huì)話周期，不僅僅是將人工智能與用戶的交互作為前置，只是作為一個(gè)交互的窗口。每一次的會(huì)話都可以主動(dòng)式的、個(gè)性化的，而且基于歷史的數(shù)據(jù)分析為下一次用戶交互時(shí)提供更好的服務(wù)，所以叫全會(huì)話周期。第三個(gè)是全員輔助管理，我們希望通過(guò)后臺(tái)的Ai支持能夠?yàn)樽峁└玫闹С址⻊?wù)，能夠?yàn)槲覀兊闹鞴芎唾|(zhì)檢人員提供更好的服務(wù)，能夠?yàn)楹笈_(tái)業(yè)務(wù)分析人員提供更好的服務(wù)，實(shí)際上是囊括了三個(gè)比較大的一個(gè)方面。
接下來(lái)我就給大家詳細(xì)的分享一下這三個(gè)不同的方面。第一是全渠道覆蓋。那么全渠道覆蓋之前包括像在前兩年CTI論壇很多都會(huì)談全渠道覆蓋，Genesys幾乎可以提供用戶在市面上所有的業(yè)務(wù)以及各種各樣的渠道。同時(shí)在這里很高興的向大家宣布我們支持了蘋(píng)果最新AppleBusinessChat的服務(wù)。
第二個(gè)是全員管理，用戶通過(guò)各種各樣的渠道進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，當(dāng)用戶在輸入的第一站時(shí)，通過(guò)自然語(yǔ)言的處理和理解，能夠通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)則引擎進(jìn)行一個(gè)智能的分配，有可能您是打電話過(guò)來(lái)我給你推送一個(gè)相應(yīng)的APP通知，或者一個(gè)相應(yīng)的短訊和郵件服務(wù)，我們希望提供跨渠道的服務(wù)，而且是基于我們的業(yè)務(wù)、規(guī)則引擎來(lái)搭建的。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)我們叫混合型Ai，我們希望機(jī)器人客服與人工客服無(wú)縫連接能夠?yàn)橛脩籼峁┮恢滦缘捏w驗(yàn)。同時(shí)Genesys并不完全拘泥于只僅僅使用自家Ai平臺(tái)，也可以第三方的機(jī)器人，甚至用戶允許的話，用戶可以同時(shí)接入兩家Ai平臺(tái)一起來(lái)為一個(gè)客戶提供服務(wù)。中間就可以使用到Genesys的Ai網(wǎng)關(guān)技術(shù)。
接下來(lái)就是聯(lián)絡(luò)中心里對(duì)話務(wù)的思考，傳統(tǒng)上提到做路由分配或者話務(wù)分配時(shí)，在ACD之后我們會(huì)采用基于技能的分配。當(dāng)一個(gè)有價(jià)值的客戶進(jìn)行主動(dòng)來(lái)電時(shí)，我們希望是具備相應(yīng)技能最好同時(shí)又剛好在線的座席來(lái)提供服務(wù)。基于技能組或者群組來(lái)進(jìn)行分配，設(shè)置一個(gè)靜態(tài)的技能目標(biāo)。當(dāng)用戶來(lái)電時(shí)最短的時(shí)間找到最合適并且在線的規(guī)則，這種規(guī)則是我們事先制定好的，無(wú)論是基于等待時(shí)長(zhǎng)還是基于不同變量的加權(quán)。它所關(guān)注的要點(diǎn)是首先可用，就是說(shuō)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)，當(dāng)有兩個(gè)技能座席都可用，那么誰(shuí)等待時(shí)間最長(zhǎng)就會(huì)分配給誰(shuí)，它注重于呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率或者工作效率。
預(yù)測(cè)路由的分配機(jī)制并不完全是基于首先可用的原則，而是基于業(yè)務(wù)導(dǎo)向原則，什么是業(yè)務(wù)導(dǎo)向？我們知道聯(lián)絡(luò)中心有各種各樣的指標(biāo)來(lái)去評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)好壞，包括NPS、客戶滿意度、FCR首次問(wèn)題解決率。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)指標(biāo)就可以去設(shè)置相應(yīng)的結(jié)果，利用人工智能的機(jī)器學(xué)習(xí)的方法，為座席設(shè)立一個(gè)模型，為客戶設(shè)立一個(gè)模型，采用人工智能算法中一個(gè)比較經(jīng)典的評(píng)分卡原則里進(jìn)行匹配。當(dāng)一個(gè)有價(jià)值的客戶進(jìn)來(lái)，如果高技能的座席都很忙，低技能的可用，傳統(tǒng)做法首先把話務(wù)分出去再說(shuō)，如果我是要關(guān)注于我的業(yè)務(wù)指標(biāo)，那么寧肯讓客戶先等一段時(shí)間，也是希望能夠讓最好的座席提供服務(wù)。這個(gè)關(guān)鍵詞最好實(shí)際上是依托于我們對(duì)于客戶資料的學(xué)習(xí)，客戶資料的學(xué)習(xí)依托于客戶之前與聯(lián)絡(luò)中心所有的交互，包括人工聊天、以及第三方CRM的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)這一些數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，日積月累能夠提供相對(duì)的一個(gè)準(zhǔn)確的模型與我們的座席來(lái)去進(jìn)行一個(gè)適配。座席的模型也不僅僅是工齡、技能，同樣還包括歷史的交互數(shù)據(jù)，與用戶的交流記錄，個(gè)人客戶滿意度的指標(biāo)，也包括業(yè)務(wù)結(jié)果的指標(biāo)。設(shè)立一個(gè)多維度的評(píng)分卡模型能夠完成一個(gè)最佳的匹配，這就是我們的預(yù)測(cè)式路由。我們希望通過(guò)這個(gè)方案打造業(yè)務(wù)結(jié)果導(dǎo)向型，完成最恰當(dāng)?shù)淖谧钋‘?dāng)?shù)臅r(shí)間為用戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)IWWIWWIWI。機(jī)器人方案我們推出了兩種，第一搭建一個(gè)屬于自己的機(jī)器人，也就是利用Genesys提供的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)向引擎、對(duì)話引擎，用戶可以自行輸入語(yǔ)料，完全搭建一個(gè)自己的AI平臺(tái)，是第二通過(guò)Genesys網(wǎng)關(guān)能夠順序接入一個(gè)甚至多個(gè)第三方的機(jī)器人。
這里面有一個(gè)演示的視頻給大家看一下。
在這里面我們使用了Genesys自有Ai引擎。給大家演示的用戶既部署了自己的機(jī)器人，同時(shí)連入了第三方機(jī)器人同時(shí)加入了座席為用戶提供了無(wú)縫的體驗(yàn)，在這里我希望以最后的膠片來(lái)結(jié)束我的演講：我們認(rèn)為機(jī)器人并不會(huì)完全取代人工客服，而更多的是機(jī)器人和人工在一起去提供更好的用戶體驗(yàn)。
謝謝大家！
