《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的出臺(tái)對(duì)中國(guó)電話營(yíng)銷的影響

李農(nóng),中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任
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　　為準(zhǔn)備今天的演講，我特意翻出了在2005年11月2日CTI論壇上對(duì)我的一段采訪，我看了一下，這個(gè)會(huì)場(chǎng)估計(jì)除了老貝，其他人那時(shí)都還小。15年前我所在的公司把預(yù)測(cè)外撥技術(shù)引入中國(guó)，實(shí)際上我們當(dāng)時(shí)不僅把外撥技術(shù)引入了中國(guó)，同時(shí)還把美國(guó)和英國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法引入了中國(guó)，這是在2005年11月4日采訪中我說的內(nèi)容：“我們很高興能夠有機(jī)會(huì)與我們的合作伙伴和客戶分享開展主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)新的思想和理念，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外開展電話營(yíng)銷、催收催繳和客戶挽留等業(yè)務(wù)的分析，以及對(duì)美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）《電話銷售規(guī)則》和美國(guó)聯(lián)邦電信委員會(huì)（FCC）《電話消費(fèi)者保護(hù)法》在電話營(yíng)銷上影響的了解，可以讓我們的客戶更多的了解我們的未來……”，而這個(gè)未來我們真的等了太久，直到今天，在呼叫中心行業(yè)如此發(fā)達(dá)的市場(chǎng)，中國(guó)還沒有一部真正的有關(guān)電話營(yíng)銷的法規(guī)出臺(tái)。這也是為什么有一批行業(yè)老人，他們站到一起，覺得一定要為這個(gè)行業(yè)做這件事的原因。雖然比美國(guó)晚了15年，我還是很慶幸《中國(guó)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》即將出臺(tái)，這個(gè)管理規(guī)范融合了行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)專家和學(xué)者的智慧，規(guī)范由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)人壽電子商務(wù)有限公司、中信銀行信用卡中心、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草，在今年3月已經(jīng)通過中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)評(píng)審，有望在今年第二季度頒布執(zhí)行。

　　該規(guī)范的出臺(tái)，明確了呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范的評(píng)估管理，是中國(guó)電話營(yíng)銷界的里程碑事件.

　　為什么把它叫做里程碑的事件，是因?yàn)?003年美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)出臺(tái)了美國(guó)相關(guān)電話營(yíng)銷法規(guī)的時(shí)候，在美國(guó)電話營(yíng)銷市場(chǎng)引起了轟動(dòng)，相信這個(gè)規(guī)范的出臺(tái)，對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)，特別是電話營(yíng)銷有積極的影響。起草和推動(dòng)規(guī)范是一個(gè)非常辛苦的事，我本人有幸和呼叫中心行業(yè)一群老兵，把《中國(guó)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》從想法變成了現(xiàn)實(shí)，規(guī)范從立項(xiàng)到評(píng)審?fù)ㄟ^經(jīng)過了2年多時(shí)間，

　　《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》目前是以團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^，即將發(fā)布的，后續(xù)如果由工信部頒布，怎么也要等到明年，而我們的市場(chǎng)真的不能等了，我們已經(jīng)比美國(guó)落后了15年�？赡�2年前沒有這么迫切，實(shí)際上，2005年，當(dāng)我在國(guó)內(nèi)介紹美國(guó)和英國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法的時(shí)候，我們?nèi)�大運(yùn)營(yíng)商和主管部門聯(lián)系我，把相關(guān)介紹材料都拿走了，但因?yàn)楦鞣N原因，直到今天也沒有相關(guān)電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。在中國(guó)往往這樣，很多時(shí)候沒有規(guī)則，每個(gè)人都覺得自己賺了便宜，其實(shí)到最后，是對(duì)整個(gè)行業(yè)的傷害，今天那些守規(guī)矩的，正八經(jīng)的企業(yè)，反而無法開展正常的電話營(yíng)銷工作，360和騰訊，通過手機(jī)助手把你的號(hào)碼給封了，封的時(shí)候也沒有規(guī)則，只要有用戶舉報(bào)就可以。這兩年主管部門為了應(yīng)對(duì)民眾的呼聲，領(lǐng)導(dǎo)的重視，寧可錯(cuò)殺一千不能放過一個(gè)，即便是正規(guī)的企業(yè)，該封號(hào)的封號(hào)，該斷線的斷線，大家也沒有一個(gè)明確的規(guī)則。主要因?yàn)樵谶@方面中國(guó)就沒有一個(gè)具體可參照的規(guī)范，先封號(hào)再說。所以說，《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的出臺(tái)，是企業(yè)的呼聲，也是監(jiān)管部門的要求。另一方面，今天的呼叫中心，或者是客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)已經(jīng)越來越成為整個(gè)企業(yè)的作業(yè)平臺(tái)，而作業(yè)平臺(tái)包括了銷售、售中和售后三方面業(yè)務(wù)，今天在市場(chǎng)上已有的規(guī)則和規(guī)范都是針對(duì)服務(wù)類的，針對(duì)售后的，而在售前和售中兩方面業(yè)務(wù)，目前還沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范出臺(tái)，進(jìn)行指導(dǎo)和約束。

　　《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（CCSO-DM）是國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，它明確了呼叫中心平臺(tái)承擔(dān)直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)在運(yùn)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵策略、基本要求和操作辦法，適用于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)，各類廣告營(yíng)銷呼入電銷業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人工跟進(jìn)業(yè)務(wù)、郵購(gòu)業(yè)務(wù)等多種直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)類型，該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)營(yíng)銷類呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)營(yíng)銷類呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理，適用對(duì)象包括自營(yíng)及各類承接直銷外包業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。規(guī)范秉承CCSO已經(jīng)建立的評(píng)審規(guī)則體系，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T2823-2015所建立的呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)規(guī)范的宗旨，既有益于市場(chǎng)行為規(guī)范的監(jiān)督管理，又有助于企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成，同時(shí)兼顧兩個(gè)方面的核心價(jià)值，CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)內(nèi)已有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法規(guī)，廣泛借鑒國(guó)外成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，征求國(guó)內(nèi)各行各業(yè)協(xié)會(huì)組織及代表企業(yè)的意見，盡力確保標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性、適用性、完備性、合理性。

　　這是在編寫CCSO-DM時(shí)我們參考的各個(gè)國(guó)家對(duì)電話營(yíng)銷、對(duì)隱私保護(hù)的法規(guī)。在編寫標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，起草人員對(duì)上面的這些法規(guī)都做充分研究。CCSO-DM框架設(shè)計(jì)遵循以下邏輯，首先是你對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的定位，就是我們所說的戰(zhàn)略和目標(biāo)管理，里面包括業(yè)務(wù)內(nèi)容的規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo)的制定；然后是你的策略，包括客戶策略、產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略三大類；第三個(gè)是在執(zhí)行層面，包括了流程管理、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)和職場(chǎng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)和信息安全；最后是績(jī)效的評(píng)價(jià)體系，關(guān)鍵的KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)和績(jī)效和評(píng)定，當(dāng)我們?cè)u(píng)審一個(gè)企業(yè)是不是符合CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)時(shí)候，我們會(huì)把企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況拆分成十類，49個(gè)核心項(xiàng)和337個(gè)條目，由評(píng)審人員對(duì)這337個(gè)條目每一個(gè)都打分，看你是符合還是不符合，這樣就把一個(gè)感性的評(píng)審變成了理性依托于數(shù)據(jù)和事實(shí)的評(píng)審。

　　在整個(gè)CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)邏輯，策略層面包括客戶細(xì)分、渠道改造和優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計(jì)三個(gè)方面。執(zhí)行層面包括流程、系統(tǒng)和人員三個(gè)方面，關(guān)注運(yùn)營(yíng)層面流程、系統(tǒng)和人員的關(guān)系。評(píng)審包括評(píng)審的目標(biāo)、評(píng)審的類別、評(píng)審的條目到評(píng)審的證據(jù)四個(gè)層面，第一個(gè)就是評(píng)審的對(duì)象是否能夠達(dá)到CCSO-DM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求這個(gè)大目標(biāo)，達(dá)到這個(gè)大目標(biāo)要求10個(gè)評(píng)審的類別均達(dá)標(biāo)，則整體的評(píng)審結(jié)果達(dá)標(biāo)，就是說我現(xiàn)在有十類，這十類包括規(guī)劃及發(fā)展方向，客戶策略、產(chǎn)品策略、營(yíng)銷策略、流程管理、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)與職場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全還有績(jī)效評(píng)估，它總共有十類，這十類全都達(dá)標(biāo)就表示可以通過CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)單個(gè)評(píng)審類別是否通過，要看評(píng)審類別中若干是非判定的情況，如果其中80%～90%的是非判定標(biāo)記為“符合”，則該評(píng)審類別達(dá)標(biāo)。每個(gè)是非判定又由相應(yīng)的評(píng)判證據(jù)支撐，這些支撐證據(jù)可能是文件材料，也可能是數(shù)據(jù)資料或者現(xiàn)場(chǎng)資料，評(píng)審員去現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的時(shí)候，只看你的證據(jù)和你提交的材料，他們之間是不是真實(shí)、客觀，其他的并不做評(píng)估。

　　下面我向大家介紹幾個(gè)CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)影響較大的條款，我相信這是對(duì)電話營(yíng)銷行業(yè)的約束，更是保護(hù)。針對(duì)潛在目標(biāo)客戶的獲取，一、潛在目標(biāo)客戶的獲取來源、方式等符合國(guó)家法律法規(guī)要求，禁止通過非法購(gòu)買方式獲得潛在目標(biāo)客戶信息。就是說規(guī)范明確指出，購(gòu)買客戶信息是非法的。二、禁止利用自動(dòng)外撥系統(tǒng)以掃號(hào)輪詢撥打號(hào)碼段的方式偵測(cè)陌生客戶電話號(hào)碼來獲得潛在目標(biāo)客戶聯(lián)系信息。我們經(jīng)常遇到這一個(gè)情況你接到一個(gè)電話，接起來就掛了，你以為是別人撥錯(cuò)了，其實(shí)是有些企業(yè)通過自動(dòng)撥號(hào)和輪詢的方式挨個(gè)掃號(hào)碼，系統(tǒng)掃到真實(shí)有效號(hào)碼后，會(huì)記錄下來，變成后續(xù)外撥名單，交給營(yíng)銷人員。在和客戶的接觸管理上，一、外呼電話號(hào)碼需要有明確的主叫顯示，不得隱藏號(hào)碼。這部分三大運(yùn)營(yíng)商這幾年整治力度很大，過去有時(shí)候我們會(huì)接到營(yíng)銷電話，顯示000，或者顯示國(guó)外號(hào)碼，這個(gè)絕對(duì)不容許，規(guī)范規(guī)定，呼叫中心在營(yíng)銷類業(yè)務(wù)過程中，如果外呼號(hào)碼必須要有明確的主叫號(hào)碼。二、對(duì)于陌生客戶采用主動(dòng)外呼、短信、郵件（包含紙質(zhì)或電子方式）群發(fā)等方式進(jìn)行首次接觸時(shí)需要有合理的接觸名義，除非已經(jīng)與發(fā)送對(duì)象建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，否則不得直接向陌生客戶發(fā)布銷售廣告或進(jìn)行產(chǎn)品推銷。已經(jīng)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的含義是指客戶已經(jīng)與呼叫中心或其所屬企業(yè)及委托外包企業(yè)達(dá)成過交易（包含免費(fèi)產(chǎn)品交易），或客戶已通過第三方機(jī)構(gòu)與呼叫中心所屬企業(yè)建立過有效溝通且同意該企業(yè)繼續(xù)與之聯(lián)系。簡(jiǎn)單說就是如果今天你突然接到一個(gè)陌生電話，問李先生你需要一個(gè)健身卡嗎？對(duì)不起，你違規(guī)了。三、使用自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)、錄播電話方式進(jìn)行外呼時(shí)，呼叫對(duì)象必須為已經(jīng)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。我曾經(jīng)接到營(yíng)銷電話，一接通，里面放一段語音，先生您好，您需要學(xué)習(xí)英語嗎…。。這就叫采用錄撥方式進(jìn)行外呼，對(duì)不起，你違規(guī)了。四、除即時(shí)回訪類業(yè)務(wù)外，主動(dòng)外呼營(yíng)銷時(shí)間須避開客戶的日常休息時(shí)段（指夜間21:00～次日8:00，在跨北京時(shí)區(qū)的地域（如新疆等地區(qū)）則參考當(dāng)?shù)氐墓ぷ鲿r(shí)間順延或提前）。我曾經(jīng)遇到過特別敬業(yè)的營(yíng)銷人員，晚上十一點(diǎn)多還給我打電話，我問他你這么晚打電話給客戶有可能成交嗎？那位電話營(yíng)銷代表反應(yīng)快，說有可能……今天有了規(guī)則，營(yíng)銷人員不可以在這個(gè)時(shí)間撥打電話。五、建立“禁撥名單”處理機(jī)制，確保當(dāng)客戶在溝通過程中提出禁撥需求時(shí)能夠?qū)⒖蛻粜畔⒓皶r(shí)納入“外呼營(yíng)銷禁撥數(shù)據(jù)庫(kù)”。過去我遇到過這樣的銀行信用卡中心，我跟他說我真的不需要你們向我推銷產(chǎn)品，以后不要打給我了，結(jié)果過一段，又會(huì)有不同的營(yíng)銷人員給你來電，今天，如果有客戶明確表示不希望接受你的營(yíng)銷服務(wù)時(shí)候，你應(yīng)該把這個(gè)客戶納入到你的禁撥名單中。六、遵照所屬行業(yè)或地區(qū)監(jiān)管部門的規(guī)定主動(dòng)與相關(guān)的外呼禁撥名單庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，剔除禁撥名單后再供外呼使用。目前工信部已經(jīng)開始在一些地區(qū)嘗試使用外呼的禁撥名單，一些行業(yè)也主動(dòng)開始把一些客戶列入禁撥名單庫(kù)。對(duì)于開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)進(jìn)行電話外撥的企業(yè)來講，有義務(wù)在外撥前和行業(yè)里的禁撥名單進(jìn)行比對(duì)，美國(guó)在2003年就開始建立相關(guān)的電話營(yíng)銷禁撥名單庫(kù)，企業(yè)一旦誤撥，會(huì)有很重的處罰。七、被納入“外呼營(yíng)銷禁撥數(shù)據(jù)庫(kù)”的客戶信息，除非重新獲得客戶明確授權(quán)，否則至少須12個(gè)月后方能解禁使用（或參考所屬行業(yè)的禁撥管理規(guī)定，遵照兩者之中較長(zhǎng)之要求執(zhí)行），比如有行業(yè)協(xié)會(huì)要求是24個(gè)月，哪個(gè)時(shí)間長(zhǎng)就按它作為標(biāo)準(zhǔn)。從客戶權(quán)益保護(hù)上看，規(guī)范中有下面幾條；一、任何交易達(dá)成及扣款都需要有客戶明確表示同意的記錄。該記錄形式可以是錄音、即時(shí)通訊聊天記錄、系統(tǒng)記錄的其他自助操作等，并將記錄留存?zhèn)洳�；二、須主�?dòng)、明確地告知客戶其溝通互動(dòng)過程將被全程記錄；三、客戶采用在線支付方式時(shí)其支付操作須由系統(tǒng)自助方式完成，不得人工播報(bào)銀行卡相關(guān)信息由座席代操作。我曾經(jīng)遇到過，商旅企業(yè)，在我訂飛機(jī)票時(shí)，向我要信用卡背后三位安全碼，如果現(xiàn)在還這樣做，不符合規(guī)范；四、允許客戶在一定期限內(nèi)無理由退貨（貨品未經(jīng)客戶人為破壞前提下；特殊產(chǎn)品可出示所屬行業(yè)的監(jiān)管規(guī)定申請(qǐng)除外）；五、嚴(yán)禁未經(jīng)企業(yè)授權(quán)的查詢/提取/拷貝/傳輸/散布客戶個(gè)人信息、賬戶信息、溝通過程記錄信息的行為；六、向客戶主動(dòng)群發(fā)營(yíng)銷信息的活動(dòng)頻度應(yīng)控制在不超過每月4次。

　　剛才想大家介紹了規(guī)范的主要內(nèi)容，下面我們?cè)賮砜凑麄�(gè)評(píng)審過程，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審可能和其它標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審過程略有不同，第一、它完全是以行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人士作為評(píng)審的注冊(cè)協(xié)調(diào)員和評(píng)審員。目前在CCSO體系下有63位注冊(cè)協(xié)調(diào)員和11位注冊(cè)評(píng)審員，我本人不是，我老跟一些行業(yè)大咖開玩笑，說我們年紀(jì)大了已經(jīng)考不了試了，真的，上面所有人都是考試后才成為協(xié)調(diào)員和評(píng)審員的，你要沒有十年以上行業(yè)工作經(jīng)歷，沒有通過考試成績(jī)達(dá)到優(yōu)秀，你就不可以成為注冊(cè)評(píng)審員。今天在中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)培訓(xùn)教室，正好在做新一期CCSO注冊(cè)協(xié)調(diào)員和評(píng)審員的考試，剛才看到他們現(xiàn)場(chǎng)考試的照片，相當(dāng)認(rèn)真。第二、評(píng)審過程和市場(chǎng)上其它標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審相比，更具有客觀性，評(píng)審分為四個(gè)步驟，第一個(gè)步驟是企業(yè)評(píng)審的時(shí)候，你要做資料的準(zhǔn)備，這些材料準(zhǔn)備全部由CCSO標(biāo)準(zhǔn)的注冊(cè)協(xié)調(diào)員來進(jìn)行準(zhǔn)備。因?yàn)檫@些協(xié)調(diào)經(jīng)過經(jīng)過專門的培訓(xùn)，他們知道怎么把你企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程，化解為337個(gè)條目，同時(shí)提供相應(yīng)的文檔來證明你符合了這337項(xiàng)條目。如果企業(yè)說我沒有注冊(cè)協(xié)調(diào)員，你可以通過有資質(zhì)的CCSO推廣合作機(jī)構(gòu)，請(qǐng)他們注冊(cè)協(xié)調(diào)員來幫你整理材料。所有材料的提交全部都是在http://www.chinaccso.org.cn/網(wǎng)站上提交，當(dāng)注冊(cè)協(xié)調(diào)員提交完材料后，由CCSO注冊(cè)評(píng)審員來完成資料的審核，標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)的審核方式非常清晰，就是按你企業(yè)拆分的337個(gè)條目來進(jìn)行評(píng)審，這個(gè)企業(yè)到底是符合還是不符合，當(dāng)評(píng)審員去現(xiàn)場(chǎng)去評(píng)審的時(shí)候，只是核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)和提交的材料是否吻合。評(píng)審員完成評(píng)審報(bào)告后，會(huì)提交到中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)CCSO評(píng)審中心的專家委員會(huì)，由專家委員會(huì)審核并發(fā)布評(píng)審結(jié)果。如果企業(yè)通過了，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)頒發(fā)證書，如果沒有通過，企業(yè)可以在一年的時(shí)間內(nèi)，繼續(xù)補(bǔ)充你的材料，再進(jìn)行評(píng)審。整個(gè)過程全部電子化，這也順應(yīng)今天公共服務(wù)的趨勢(shì)，讓企業(yè)少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路。

　　相信CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，會(huì)對(duì)中國(guó)電話營(yíng)銷行業(yè)起到積極推動(dòng)作用，會(huì)更加關(guān)注對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)，會(huì)讓電話營(yíng)銷行業(yè)正規(guī)守法的企業(yè)獲益，會(huì)讓我們監(jiān)管部門做相關(guān)處罰時(shí)，有具體可操作的依據(jù)。后續(xù)，我們也會(huì)推動(dòng)工信部從CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)中選取重點(diǎn)條目，形成中國(guó)電話營(yíng)銷管理?xiàng)l例中的內(nèi)容。希望在座的各位能把《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》聲音傳遞給我們同行。雖然我們落后了15年，但現(xiàn)在畢竟開始了，我相信隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，整個(gè)社會(huì)對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)，對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)，會(huì)成為非常熱門的課題，期待和在座的各位一起，為這個(gè)行業(yè)做更多貢獻(xiàn)，謝謝大家！