2005年，畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的蔡質(zhì)彬加入了IBM，開始著手互聯(lián)網(wǎng)語音通訊產(chǎn)品的研發(fā)。
從業(yè)十多年，蔡質(zhì)彬?qū)k公軟件及語音通迅產(chǎn)品市場有著非常深刻的理解，他認(rèn)為語音服務(wù)在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)仍然會(huì)是國內(nèi)客戶服務(wù)的主流模式，而語音通迅能力正是容聯(lián)七陌產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)之一。
容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬
成立至今，容聯(lián)七陌已經(jīng)積累了超10000+的企業(yè)客戶，客服坐席超150，000+。
現(xiàn)已覆蓋包括金融、旅游出行、證券、銀行、醫(yī)療、電商、教育、O2O、生活服務(wù)等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)，包括途家網(wǎng)、人人車、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車、我愛我家、51社保網(wǎng)、12348、12366等典型用戶。
利用云客服，打入醫(yī)療行業(yè)
容聯(lián)七陌的核心產(chǎn)品：七陌云客服，是一套企業(yè)客服中心整體解決方案。
產(chǎn)品圖片
據(jù)蔡質(zhì)彬介紹，七陌云客服重新定義了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)，打造“隨時(shí)隨地-連接企業(yè)與客戶”的產(chǎn)品理想，通過全渠道能力讓企業(yè)與客戶暢通溝通，智能客服機(jī)器人技術(shù)降低人工客服工作量。
同時(shí)，結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助企業(yè)挖掘客戶潛在需求，助力企業(yè)降低運(yùn)營成本，更好的服務(wù)開拓客戶。
2017年底，容聯(lián)七陌正式開始進(jìn)軍醫(yī)療企業(yè)。截止目前，已經(jīng)有100多家醫(yī)療行業(yè)客戶。
容聯(lián)七陌在醫(yī)療行業(yè)的落地，與其他行業(yè)并沒有太過明顯的差異。針對(duì)客戶的咨詢服務(wù)，七陌為企業(yè)提供了一個(gè)咨詢渠道，常見的咨詢內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間、價(jià)格和具體項(xiàng)目。
現(xiàn)階段，企業(yè)或醫(yī)院的咨詢窗口除了傳統(tǒng)的電話以外，又增加了網(wǎng)站的在線咨詢窗口、微信的公眾號(hào)、微博等。
七陌云客服可以把傳統(tǒng)的呼叫中心、社交媒體及網(wǎng)站的在線客服集合到一個(gè)平臺(tái)中，作為一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品提供給客戶。
過去，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司的在線客服和呼叫中心都是由獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)，兩者的信息、數(shù)據(jù)基本上處于分離狀態(tài)。
如果同時(shí)有多位客戶從多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢，企業(yè)容易出現(xiàn)多個(gè)客戶資料同時(shí)指向一個(gè)人的情況，這意味著坐席員工進(jìn)行了很多重復(fù)性勞動(dòng)。
使用七陌云客服之后，坐席人員不用再同時(shí)打開多個(gè)終端，只需要打開瀏覽器，登錄統(tǒng)一界面，就能夠同時(shí)接電話、回答網(wǎng)站信息，處理微信、微博上的咨詢。實(shí)現(xiàn)通過一個(gè)統(tǒng)一的終端，處理所有渠道的咨詢。
以七陌智能云客服為例，目前該產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)與語音呼叫中心、網(wǎng)站、微信、微博、郵件、WebChat、IM以及APP等多服務(wù)渠道的接口對(duì)接，通過七陌一站式云服務(wù)平臺(tái)便可回復(fù)、記錄不同渠道的咨詢信息。
七陌云客服全渠道
幫助企業(yè)節(jié)省開支、提高客服效率
容聯(lián)七陌的醫(yī)療合作機(jī)構(gòu)整體分布較散，目前還沒有形成規(guī)律。100多家合作客戶中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)占比較高，如春雨醫(yī)生、好牙醫(yī)、慈銘體檢、快方送藥等。其中也有一部分為醫(yī)院客戶，并以私立醫(yī)院居多。
醫(yī)療客戶圖譜(部分)
針對(duì)這一情況，蔡質(zhì)彬表示：“對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)而言，要跟傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭，需要提供新的服務(wù)模式，解決醫(yī)生和患者的痛點(diǎn)。所以他們?cè)趯で蠼鉀Q方案時(shí)，會(huì)最大限度使用新的技術(shù)手段。”。
過去這些公司和機(jī)構(gòu)通常需要10個(gè)人左右才能完成客服工作。其中一部分人接電話，另一部分做在線客服。現(xiàn)在采用統(tǒng)一的系統(tǒng)后，企業(yè)不用再購買多套軟件。
隨著人工智能的大熱，能夠在一定程度上替代人工的智能機(jī)器人客服逐漸成為了CRM行業(yè)的新寵。
這方面，七陌的客服機(jī)器人在技術(shù)上處于行業(yè)前列，目前已達(dá)到90%語義識(shí)別精準(zhǔn)度。配合其知識(shí)庫，客服機(jī)器人可根據(jù)訪客問題進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，維護(hù)成本極低。
由于平臺(tái)所帶來的效率提升，企業(yè)的客服人數(shù)能夠得到明顯縮減，這節(jié)省了企業(yè)或機(jī)構(gòu)在客服的開支。
完善的產(chǎn)品品類和付費(fèi)模式
為了擴(kuò)大自己的用戶群，容聯(lián)七陌曾推出過免費(fèi)的版本。但經(jīng)過一段時(shí)間的觀察后發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)用戶門可羅雀，并且這類用戶往往使用過一段時(shí)間后就自然流失了。
經(jīng)過調(diào)查后容聯(lián)七陌團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，最核心的原因在于企業(yè)用戶與C端用戶存在較大的差異。對(duì)企業(yè)用戶來說，它們并不期望通過免費(fèi)的方式解決一時(shí)之需，而需要一種長期、安全、穩(wěn)定的服務(wù)。企業(yè)更希望自己購買的不是軟件，而是一項(xiàng)保證。
從那以后，容聯(lián)七陌便不再提供免費(fèi)產(chǎn)品。同時(shí)針對(duì)不同用戶的不同等級(jí)的需求，容聯(lián)七陌將產(chǎn)品分為了兩類。
第一類為單純的網(wǎng)站在線客服，通過在線坐席為客戶提供咨詢服務(wù)；第二類在第一類的基礎(chǔ)上，增加了電話功能，同時(shí)增加了全渠道（微信、App、微博等）、工單系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)。
價(jià)格上，兩類產(chǎn)品分別為99元/月、399元/月，企業(yè)可以根據(jù)自己需求的不同，自行選擇合適的方案。
數(shù)據(jù)顯示，容聯(lián)七陌的客戶由于不同渠道的C端咨詢較多，因此基本都采用了第二類全渠道服務(wù)。
對(duì)于公司在醫(yī)療行業(yè)的定位，蔡質(zhì)彬表示：“從技術(shù)上看，我們提供的通訊能力實(shí)際上是一些接口服務(wù)，如語音接口、視頻接口等。這些接口如何應(yīng)用到企業(yè)的場景中，需要經(jīng)過需求分析和溝通。從價(jià)值上看，容聯(lián)七陌做的是利用自己的通訊能力，為醫(yī)療企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供一種新的通訊解決方案，幫助它們解決患者與客服、醫(yī)生與患者之間的溝通問題。”
