聯(lián)絡(luò)中心通過社交媒體的客戶服務(wù)需要特殊技能

　　客戶們知道，當(dāng)他們?cè)谏缃幻襟w上抱怨時(shí)，他們的問題解決的機(jī)會(huì)就會(huì)增加。這是因?yàn)樯缃幻襟w客戶服務(wù)在公共領(lǐng)域運(yùn)作，每個(gè)人都在關(guān)注。企業(yè)不僅必須迅速做出反應(yīng)，以保持良好的公眾形象，他們還必須謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)。

　　然而，當(dāng)開始使用社交媒體作為客戶服務(wù)渠道時(shí)，企業(yè)通常會(huì)犯兩個(gè)錯(cuò)誤。

　　A--他們認(rèn)為如果聯(lián)絡(luò)中心座席個(gè)人有使用Facebook和Twitter的習(xí)慣，他們就自然而然地知道如何在這些渠道上與客戶互動(dòng)。

　　B--他們認(rèn)為社交媒體與給聯(lián)絡(luò)中心打電話聯(lián)系沒有什么不同，同樣的客戶服務(wù)技能也可以應(yīng)用。

　　當(dāng)然，客戶服務(wù)的基本要素是一樣的--用心傾聽并與客戶溝通。但社會(huì)化客戶服務(wù)還有很多。客戶輪廓是不同的，用詞風(fēng)格和使用的語(yǔ)言是不同的，最重要的是，客戶的期望是不同的。權(quán)力已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶身上，他們知道這一點(diǎn)，企業(yè)需要證明自己。

　　許多企業(yè)不喜歡這種權(quán)力轉(zhuǎn)移的說(shuō)法，他們認(rèn)為在解決問題之前有被客戶勒索的感覺。然而，也有人將社會(huì)化客戶服務(wù)視為與客戶接觸的機(jī)會(huì)，并發(fā)現(xiàn)他們?nèi)绾文芤圆煌�的方式或更好的方式�?lái)做事情。

　　要記住的主要一點(diǎn)是，社會(huì)化客戶服務(wù)是透明的，一個(gè)企業(yè)如何響應(yīng)客戶的查詢，不僅會(huì)影響到一個(gè)客戶對(duì)他們的看法，還會(huì)影響到所有正在觀看對(duì)話的人。很多企業(yè)都有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)出事兒時(shí)，會(huì)傳播的很快，而且由于社交媒體上信息共享的病毒性質(zhì)，很難恢復(fù)。社會(huì)化客戶服務(wù)需要一個(gè)認(rèn)知，即不僅游戲領(lǐng)域發(fā)生了變化，而且參與的規(guī)則也改變了。

　　這些企業(yè)之所以做得對(duì)，是因?yàn)樗麄冇袑ｉT的社交客服團(tuán)隊(duì)，他們接受了如何與客戶打交道的培訓(xùn)，并被授權(quán)做正確的事情。他們有合適的系統(tǒng)和工具來(lái)有效地處理客戶投訴和查詢。以JohnLewis或BritishGas為例，他們有專門用于客戶服務(wù)交互的Twitter帳戶。他們?cè)谏鐣?huì)客戶服務(wù)方面的投資導(dǎo)致了他們的聯(lián)絡(luò)中心平均通話時(shí)長(zhǎng)的減少，并以提供積極的客戶體驗(yàn)而聞名。BT和giffgaff等其他公司利用社交媒體有效地創(chuàng)建了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)支持社區(qū)。

　　要想贏得社會(huì)化客戶服務(wù)，有幾個(gè)方面，首先是投資創(chuàng)建一個(gè)清晰的戰(zhàn)略，然后培訓(xùn)座席，這樣他們就可以在新的客戶服務(wù)渠道中扮演這些角色。以下是一些需要考慮的事情：

　　確定你的目標(biāo)--你打算使用社交媒體來(lái)回答客戶的詢問、建立一個(gè)社區(qū)或與客戶交互嗎？選擇一個(gè)特定的目的來(lái)專注于此。試著從一開始就做這三件事，可能會(huì)超出你的能力。相反，專注于一個(gè)方面，你可以從那里擴(kuò)展。

　　選擇你的渠道--雖然有無(wú)數(shù)的渠道，但不是所有的渠道都適合你的業(yè)務(wù)。找出你的客戶在哪里，他們?cè)谀睦锘��?dòng)--他們喜歡的渠道是什么？然后開始，選擇兩個(gè)或三個(gè)渠道首先關(guān)注，這樣更容易管理。

　　建立你的品牌聲音--社交媒體給了企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們更有趣，更能與客戶互動(dòng)，甚至可以在談話中注入幽默。建立一個(gè)品牌的聲音，可以給座席們?cè)谝欢ǔ潭壬系撵`活性和自由度。

　　向別人學(xué)習(xí)--看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在社交媒體上做了些什么，更重要的是，從他們的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。

　　建立參數(shù)--因?yàn)樯缃幻襟w更隨意、更個(gè)性化，所以座席們需要一定程度的靈活性來(lái)回應(yīng)客戶，幫助他們解決問題。設(shè)置出什么是可以接受的和什么是不可接受的，逐步形成企業(yè)的風(fēng)格和品牌的聲音。

　　授權(quán)座席--加強(qiáng)培訓(xùn)，使座席能夠以一種有趣的方式處理查詢和投訴，并對(duì)客戶有益。如果你做對(duì)了，最終它將對(duì)你的品牌和你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。

　　卡洛琳·布朗特（Carolyn Blunt）是一名專業(yè)培訓(xùn)師、聯(lián)絡(luò)中心專家、作家和行業(yè)發(fā)言人。她喜歡參加會(huì)議演講或就客戶服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、人員和動(dòng)機(jī)等主題進(jìn)行寫作。她設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)為所有類型的企業(yè)提供大規(guī)模和小規(guī)模的培訓(xùn)解決方案；特別是在座席技能、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能、指導(dǎo)、銷售和客戶服務(wù)策略等方面，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。