Callcenter“鐵打的營(yíng)盤，流水的兵”，以情才能勝

　　2014年公司業(yè)務(wù)開始進(jìn)入起飛的拐點(diǎn)，然而十多人的單薄陣容無法面對(duì)愈來龐大的客戶群體和公司的飛速發(fā)展，如果想要客戶服務(wù)不成為企業(yè)發(fā)展的短板，變革刻不容緩，建設(shè)全國(guó)性客服中心已成為當(dāng)務(wù)之急。

　　我們知道，業(yè)務(wù)的快速發(fā)展對(duì)客服中心的容量和性能提出更高要求，而且客服中心分散，多號(hào)碼接入，管理難度大，亟需統(tǒng)一平臺(tái)。與之同時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)分離，座席服務(wù)效率不高，需要將CRM系統(tǒng)與聯(lián)絡(luò)中心深度融合。于是2013年7月公司決定籌建現(xiàn)代化客服呼叫中心(即Call center)，引進(jìn)一套配置CRM的智能呼叫中心。該系統(tǒng)本系統(tǒng)只需要接入電話線、USB連接線及硬件盒和一套呼叫中心核心軟件就可使用，不需要專門的PBX設(shè)備，而且整合了電話、傳真、短信、語音錄音以及呼叫中心的核心功能、CRM分析于一身，只要能熟練應(yīng)用這些功能，就可以省卻繁瑣的日常聯(lián)絡(luò)，游刃有余地處理日常的商務(wù)溝通，更好維護(hù)客戶關(guān)系。

　　此套高集成度解決方案可滿足公司現(xiàn)有100座席以及未來500座席的需求，可根據(jù)用戶不同需求，可以自己設(shè)定不同的電話外線數(shù)量和座席電話數(shù)量。

　　來電可自動(dòng)進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導(dǎo)來電者按鍵選擇自己所需要的信息。實(shí)現(xiàn)真正意義上的24小時(shí)不間斷客服服務(wù)。

　　來電記錄分析管理通過來電顯示功能，接入電話時(shí)，來電號(hào)碼及名片、圖片信息等相關(guān)資料可以迅速自動(dòng)的顯示在電腦屏幕上。還可進(jìn)行相關(guān)通話內(nèi)容的文字備注，存貯客戶每一次來電的細(xì)節(jié)情況，以便分析客戶需求和客戶消費(fèi)行為。

　　采用先進(jìn)的語音技術(shù)，編輯語音流程時(shí)無需錄音，系統(tǒng)自動(dòng)將輸入的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為流暢清晰的語音內(nèi)容。

　　作為產(chǎn)品主要功能之一----錄音工具，所有的電話都可以全程或者選擇性的錄音，幫助企業(yè)在客戶心目中建立積極、親切、可以信賴的正面形象。可以把經(jīng)常需要重復(fù)回答的內(nèi)容錄制成語音，在與客戶通話中，將相應(yīng)錄制好的語音文件直接播放給客戶。

　　廣告誰都想做，但是費(fèi)用高，風(fēng)險(xiǎn)高，成了小公司的擔(dān)憂之處。但是Idealcall卻能幫客戶實(shí)現(xiàn)這一要求�？梢酝ㄟ^輸入文字或者語音錄音，把你想發(fā)布的信息或者廣告一次性地群發(fā)送給您的客戶。

　　如果客戶在語音流程中設(shè)置了產(chǎn)品查詢，來電者即可直接呼叫產(chǎn)品名稱，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別來電者所呼叫的語音，并把所需內(nèi)容播放出來。

　　坐席接聽電話，可根據(jù)不同的順序設(shè)置，隨意的切換到任意一個(gè)座席接聽。

　　系統(tǒng)使用樹狀語音流程設(shè)計(jì)流程，設(shè)定方式簡(jiǎn)單明了，任何人都可完成自己專屬的語音應(yīng)答系統(tǒng)，并提供可視化架構(gòu)編輯。

　　鳥槍換炮效果就是不一樣。新的客服中心平臺(tái)成立后，面對(duì)越來越多的新業(yè)務(wù)和全國(guó)紛至沓來的咨詢，原有40多人的坐席卻減為20多席。

　　可以說良好的開放性、優(yōu)秀的可擴(kuò)展性、多種SDK，與現(xiàn)網(wǎng)CRM深度集成，與網(wǎng)站融合，并支持視頻客服，讓公司客服座席處理業(yè)務(wù)更加方便快捷，從自動(dòng)等候變成自動(dòng)還擊，客戶滿意率迅速提高，原有功能從從傳統(tǒng)的呼叫中心售后客服擴(kuò)展為售前促進(jìn)買賣、售后優(yōu)化效力。正是由于上述要素，公司營(yíng)收從2006年的5百萬飆升到2016年6000千多萬，10年翻了12倍。

　　近幾年隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，張景的辦公從在單位變成在家，然而業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)難度也越來越大了，經(jīng)常給客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)、視頻雙線服務(wù)，電話聯(lián)系減少，更多的是在線聯(lián)系。有時(shí)服務(wù)到深夜一兩點(diǎn)是常有的事。

　　在公司CRM系統(tǒng)網(wǎng)站上，有一些介紹數(shù)據(jù)庫的安裝使用及常見故障處理的技術(shù)性文章。

　　前段有一天白天，公司Call center的客服QQ響起，有個(gè)叫Y經(jīng)理的客戶因在搜索相關(guān)文章的時(shí)候找到公司網(wǎng)站，但網(wǎng)上文章介紹的內(nèi)容沒能解決他的問題。于是這位Y經(jīng)理又通過文章底部的“以上內(nèi)容是否解決了您的問題呢？您可以：給張景QQ留言”欄目找到張景。

　　Y經(jīng)理一開始還表現(xiàn)對(duì)公司CRM軟件很感興趣的樣子，問問價(jià)格多少，想要申請(qǐng)客戶關(guān)系管理軟件的試用，然后給張景發(fā)過來一張圖，說是數(shù)據(jù)庫的補(bǔ)丁安裝不上。這個(gè)跨度有點(diǎn)大，張景懵了3秒鐘想明白了，他可能不是力點(diǎn)的登記客戶。

　　不過，不管了，遇見就是有緣人（后來Y經(jīng)理也成為我們的大客戶），就要盡心盡力。

　　通過遠(yuǎn)程協(xié)助，張景發(fā)現(xiàn)Y經(jīng)理的數(shù)據(jù)庫本身就沒有安裝好，他說：他是從一家軟件公司那里買來的軟件，他們遠(yuǎn)程給張景安了快小一天也沒安上。系統(tǒng)也重裝過，還是不行。

　　這個(gè)數(shù)據(jù)庫的安裝，要是順利的話，二三十分鐘就可以搞定了，要是不順利可就真難說了，看來這個(gè)客戶碰到的是一個(gè)大問題�？墒菑埦耙埠苊�，沒有太多的時(shí)間，只好把公司軟件網(wǎng)上介紹的數(shù)據(jù)庫安裝步驟及常見的安裝故障處理辦法的文章鏈接發(fā)給客戶，讓他自己先卸載然后重新安裝試試。

　　到了晚上快11點(diǎn)的時(shí)候，QQ響了，一看正是白天咨詢的這位朋友Y經(jīng)理。

　　Y經(jīng)理說沒裝成，白天又要參加展會(huì)，只有晚上才有時(shí)間，希望能夠進(jìn)一步了解公司客戶關(guān)系管理軟件。

　　就這樣，我們又搭上Y經(jīng)理，一遍遍教他操作軟件，實(shí)到不行就再遠(yuǎn)程協(xié)助一下，到了夜里1點(diǎn)多，張景實(shí)在堅(jiān)持不住了，Y經(jīng)理說他還要堅(jiān)持到3點(diǎn)多，呵呵。

　　張景一聽差點(diǎn)暈倒，但為了堅(jiān)持“客戶至上”的原則，張景只好“舍命陪君子”。在Call center客服里，一個(gè)小小的服務(wù)問題，有可能造成失去一個(gè)老客戶的后果，更遑論新客戶。所以張景只能繼續(xù)鏖戰(zhàn)。

　　那天晚上，Y經(jīng)理給張景羅列一大堆他所想知CRM的問題：

　　1、他在北京、上海等地共有4個(gè)辦公室，可以共享客戶關(guān)系管理軟件的數(shù)據(jù)嗎？2、他現(xiàn)在用某財(cái)務(wù)軟件，公司客戶關(guān)系管理軟件里的數(shù)據(jù)能與他的公司財(cái)務(wù)軟件融合共享？效果如何？3、數(shù)據(jù)放在哪里？數(shù)據(jù)可放在公司服務(wù)器上？4、CRM升級(jí)維護(hù)費(fèi)用是一次性嗎？都包括哪些費(fèi)用呢？6、產(chǎn)品可以放圖片嗎？能否把資料導(dǎo)入客戶關(guān)系管理軟件。7、可以同時(shí)滿足上千人同時(shí)在線應(yīng)用？等等。

　　張景一一詳細(xì)做了回復(fù)和解釋。到了凌晨3點(diǎn)，我們終于完成一場(chǎng)馬拉松式的遠(yuǎn)程會(huì)話。張景累到眼皮發(fā)跳雙腳發(fā)麻，一躺在床上就呼呼大睡。

　　Y經(jīng)理是張景的第一次陌生突然拜訪的客戶，也是張景就任Call center中心主管所碰到的第一大成交客戶，給張景公司訂購(gòu)150萬CRM軟件套裝和5年服務(wù)費(fèi)。Y經(jīng)理也成為張景生意場(chǎng)、生活上的摯友，并紀(jì)錄在公司的CRM檔案里，記錄、管理公司與Y經(jīng)理所有交易與交往的記錄，以及Y經(jīng)理特征、愛好、性格等，并能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，動(dòng)態(tài)地跟蹤Y經(jīng)理所在企業(yè)的需求、狀態(tài)變化到客戶訂單。

　　好的CRM系統(tǒng)是維護(hù)客戶關(guān)系的主要工具，不但是張景公司也是各個(gè)企業(yè)維護(hù)各自客戶關(guān)系的良好工具。

　　Y經(jīng)理給張景回函說，真的很感謝張景能陪他聊天到凌晨3點(diǎn)，真的很感動(dòng)，也很滿意，能主動(dòng)給原本不是公司的客戶如此全面細(xì)致“解惑授疑”，真的很少見，能有這么好的客服，其產(chǎn)品也一定是好的。

　　對(duì)此，張景再次意識(shí)到一切以客戶為中心的理念實(shí)現(xiàn)起來其實(shí)很不簡(jiǎn)單。不光需要在工作中注意細(xì)節(jié)，注意客戶體驗(yàn)，也需要在生活上跟客戶搏感情，打成一片，不能單靠電話、電腦。企業(yè)的一切要以客戶為中心，同時(shí)，一代超過一代的Call center工具也能幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)并貫徹這一理念。

　　我們知道，第一代Call center主要運(yùn)用于機(jī)票、酒店預(yù)訂等高凈值效力，效力的方式是人工客服一對(duì)一效力，基于稀缺性，那時(shí)的客服效力成為“熱線電話”；第二代Call center，以10086、121121天氣預(yù)告等為代表，同時(shí)出現(xiàn)交互式語音應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)；第三代Call center完成了電話交流機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即完成了語音與數(shù)據(jù)的同步，座席代表可以在處置電話效力的同時(shí)從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修正客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供特性化的效力；第四代Call center的智能客服出現(xiàn)主要跟當(dāng)前消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)移有關(guān)，隨著電商和線上線下消費(fèi)一體化的趨向推進(jìn)，消費(fèi)者的置辦場(chǎng)景和售后咨詢都已經(jīng)搬到線上，商家對(duì)客服的需求不只僅是呼叫中心，而是打通工單、CRM、網(wǎng)站、APP全渠道，多媒體的客服效力創(chuàng)造更高效率。

　　如今公司Call center已12周歲了。張景現(xiàn)在也是一個(gè)管理者，張景下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。想起10年前，那是一個(gè)在迷茫中拼搏的年代，沒人能清晰地告訴我們需要怎么走，每個(gè)人都承擔(dān)著多么沉重的責(zé)任。張景曾把Call center比喻成軍校，這里浸透心血與汗水，是勇者敢于拼搏的烽火征程，五湖四海的社會(huì)新生力匯聚于此，以后“將星閃爍”，為各行各業(yè)格格部門輸送人才。

　　Call center呼叫中心的人員最需要什么基本東西？張景認(rèn)為一個(gè)是使命觀，榮辱不驚，皮厚心不黑；一個(gè)是樂業(yè)觀，干一行愛一行，只有這樣才能把工作、事業(yè)做好；一個(gè)是發(fā)展觀，要把Call center看成一項(xiàng)光榮事業(yè)，感覺它能讓你思想得到升華，讓你才能得到全面發(fā)展，否則就無法在這一行生存下去，多數(shù)人只能半途而離。而能在Call center干得下去，一定能其它行業(yè)輕松做下去，一定是勇者、勝者！

　　祝福你，Call center同仁！