用客戶中心或者智能客服來定義一個(gè)時(shí)代到來的情感，前者是通俗，而后者則是庸俗，因?yàn)槲覀円呀?jīng)走過了需要用技術(shù)標(biāo)簽來肯定成熟的階段。相之于以技術(shù)語(yǔ)言被定義的智能客服，客戶中心Customer Engagement則從技術(shù)、人文、使命的維度描述了未來呼叫中心將具備超越人與人連接、超越人工與智能、超越技術(shù)與人文的特征。在這樣一種語(yǔ)境下，客戶中心通過互動(dòng)和契合所表現(xiàn)爆發(fā)力，人工智能只能望其項(xiàng)背。
客戶中心是一個(gè)全新的生命創(chuàng)世，如果我們覺得，我們精心積累的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)術(shù)成果會(huì)如此不堪，那是，我們對(duì)于人工智能的誤判。因?yàn)槿斯ぶ悄苓h(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠解決我們今天客服面臨的所有問題，就象人工智能需要解決自己的問題。
01 自然人與機(jī)器人【如果說客服需要人工智能來完成自己的轉(zhuǎn)型，倒不如說，今天的人工智能更需要我們來幫助它花繭成蝶】
細(xì)分到客服的人工智能是智能技術(shù)最頂尖的一類，與任何以物為研究對(duì)象的智能技術(shù)相比，智能客服是一個(gè)研究機(jī)器人與自然人關(guān)系的學(xué)科。所以，未來世界一定不是一個(gè)以算法、自學(xué)習(xí)、NPL、自然語(yǔ)言、語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話的唯技術(shù)的世界，我們無法對(duì)發(fā)展中的技術(shù)做出判斷，但是與人相關(guān)的人工智能應(yīng)該是哲學(xué)、倫理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)等等學(xué)科共同參與的世界。否則，是我們的無知與膚淺。
從深藍(lán)到AlphaGo Zero，AI走了將近20年，技術(shù)臨界點(diǎn)真的要出現(xiàn)了嗎？我們翹首的奇點(diǎn)，今天仍然沒有出現(xiàn)，這讓AI從業(yè)者和AI資本陷入了深深的焦慮。如果說客服需要人工智能來完成自己的轉(zhuǎn)型，倒不如說，今天的人工智能更需要我們來幫助它化繭成喋。
蘋果首席執(zhí)行官庫(kù)克在中國(guó)第四次世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上說：“很多人談到人工智能非常擔(dān)心，我不擔(dān)心機(jī)器像人一樣思考，更擔(dān)心人像機(jī)器一樣思考，必須為技術(shù)注入人性，將價(jià)值觀注入到技術(shù)中，保持開放”。庫(kù)克的憂慮已經(jīng)溢于言表。
02 新與舊【一次服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，一種觀念和方法論的全新變革】
我們承認(rèn)技術(shù)的劇烈發(fā)展會(huì)給我們帶來巨大的不確定性，但是，唯一不會(huì)隨著技術(shù)的快速變化而失去的是呼叫中心這種以服務(wù)為唯一目的生產(chǎn)方式，以及由它而產(chǎn)生的生產(chǎn)關(guān)系。
我們看到攝影經(jīng)歷了從黑白和彩色、膠片和數(shù)碼、照像機(jī)和手機(jī)，但是攝影做為一種藝術(shù)形式的本身沒有消失，而技術(shù)則在不斷的生生死死；音樂傳播經(jīng)歷了黑膠、磁帶、CD、數(shù)字和云傳播的快速迭代，但是音樂做為一種生活方式仍然與我們生生不息；文化的傳承經(jīng)歷了甲骨文、竹簡(jiǎn)、活字、鉛版、照片、數(shù)字化的發(fā)展，它所表達(dá)的文明，只會(huì)因?yàn)槲幕休d技術(shù)的發(fā)展而輝煌。
今天智能客服帶給我們的不是技術(shù)本身有多黑，是它給了我們一次服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，是一種觀念和方法論的全新變革。即使有一天，智能客服擁有迷人的聲線，溫柔體貼而又幽默風(fēng)趣，那也只是人的造化。從我們的視角，Call Center、Contact Center、Customer Engagement，代表的是不同技術(shù)發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，符合生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的基本邏輯
03 制造與創(chuàng)造【呼叫中心是創(chuàng)造業(yè)，不是制造業(yè)】
智能客服時(shí)代僅僅靠勤奮是已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，與人相比在感知、甚至是認(rèn)知領(lǐng)域，人工智能的不知疲倦，往往讓人望而生畏。但是，呼叫中心是創(chuàng)造業(yè)，不是制造業(yè)，人類在認(rèn)知、以及更高級(jí)的認(rèn)識(shí)領(lǐng)域，在可以預(yù)見的時(shí)間里人工智能尚不可超越。
在這個(gè)范疇，科學(xué)的極致是哲學(xué)，技術(shù)的盡頭是藝術(shù)。技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展除了應(yīng)帶給人類豐富的物質(zhì)財(cái)富和極大便利外，應(yīng)該而且必須帶給人更多的審美享受。工業(yè)化時(shí)代的重要標(biāo)志是把個(gè)性變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，而今天我們有機(jī)會(huì)把標(biāo)準(zhǔn)交給機(jī)器去制造，把個(gè)性留給我們來創(chuàng)造。
正如，習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
04 格局與角色【核心業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)是最高原則，它是這個(gè)星系的太陽(yáng)】
在這樣一種世界觀安排下，我們需要通過歸納、抽象、演繹，具象、正面的回答今天呼叫中心的光譜？20年來，我們非常習(xí)慣用技術(shù)的思維去表達(dá)我們的世界，并為呼叫中心的斷代，今天看來這是一場(chǎng)時(shí)代的局限和文化的誤會(huì)。
當(dāng)你看到第一個(gè)維度，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度向接觸、連接中心集結(jié)，正在徹底被SAAS化。以阿里推出商業(yè)版SAAS客服為標(biāo)志，徹底BAT化只是時(shí)間。
當(dāng)你看到第二個(gè)維度，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)向人工智能快速集結(jié)，形成數(shù)據(jù)中心，正在被PAAS化，百度免費(fèi)開放全系列語(yǔ)音接口應(yīng)該是一個(gè)標(biāo)志性事件；呼叫中心是不是正在快速進(jìn)入一個(gè)壟斷時(shí)代，尚不可下結(jié)論。
當(dāng)你看到第三個(gè)維度，呼叫中心核心業(yè)務(wù)的SAAS進(jìn)程遇到了頑強(qiáng)的抵抗，讓他們放緩腳步的不是資本，不是技術(shù)、不是能力，是人性折射出的業(yè)務(wù)的復(fù)雜性讓技術(shù)表達(dá)了的謙恭和無奈。
今天我們?nèi)匀粺o法為呼叫中心斷代，但是呼叫中心接觸、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)三分天下的格局已經(jīng)確定，未來核心業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)是最高原則，在這個(gè)星系中它是太陽(yáng)，人工智能與數(shù)據(jù)中心和接觸中心的將以SAAS或者PAAS的方式臣服于這個(gè)規(guī)律。在這個(gè)光譜中，你必須找到自己賴以生存的位置，才有可能有機(jī)會(huì)來表達(dá)你的工匠品格。
05 SAAS與自由競(jìng)爭(zhēng)【呼叫中心背后表達(dá)的是企業(yè)行業(yè)復(fù)雜性，企業(yè)行為的生物多樣性和企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，這是我們往往忽略的部分】
SAAS是技術(shù)的產(chǎn)物，是一種生產(chǎn)方式，也是資本的產(chǎn)物，在新的一輪技術(shù)風(fēng)口，幾乎所有的創(chuàng)新背后都有資本在作孽，技術(shù)成果的SAAS化成為資本選擇的標(biāo)簽，因?yàn)镾AAS的可復(fù)制性讓資本充滿想像力，也正因?yàn)檫@種可復(fù)制性讓SAAS的競(jìng)爭(zhēng)充滿血醒。
云客服是資本SAAS的化身，也是快餐文化在客服領(lǐng)域的經(jīng)典表現(xiàn)，無論快餐被貼上中式、西式、混搭都都離不開終端的套餐和業(yè)態(tài)連鎖的基本屬性。當(dāng)快餐被當(dāng)做一種文化宣傳的時(shí)候，快餐具有時(shí)尚的價(jià)值標(biāo)簽。而今天快餐與美團(tuán)一樣，只剩下是充饑與果腹之功能，快餐則回歸了它最本質(zhì)的特性。我們滿大街看到肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客比肩而立，但是各自的目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)仍然完全不同，即使充饑與果腹，它們所展示的極致差異化的一面，仍然讓我們感覺生活的美好和生命的尊嚴(yán)。
快餐已然如此，而我們所親歷的呼叫中心的背后更是千千萬萬個(gè)鮮活企業(yè)。社會(huì)行業(yè)的復(fù)雜性，企業(yè)行為的生物多樣性和企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，這是我們往往忽略的部分。呼叫中心SAAS如果對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，資本變現(xiàn)的過程一定會(huì)充滿不確定性，即使加入人工智能的標(biāo)簽，結(jié)果仍然有可能會(huì)淪為故事經(jīng)濟(jì)。
這樣的分析并不代表SAAS不是呼叫中心演進(jìn)的路線，前提是你必須洞悉復(fù)雜的業(yè)務(wù)生態(tài)環(huán)境，確立自己工具性的基本屬性，能夠安于寂寞，同時(shí)你還必須有強(qiáng)大的心臟，時(shí)時(shí)刻刻警惕BAT的覬覦
06 智能與人工【與AlphaGo、Watson相比，不成功也應(yīng)該是一種進(jìn)步，我們應(yīng)該對(duì)于他們的創(chuàng)新表達(dá)應(yīng)有的尊重�！�
僅僅一年，多則兩年，突然冒出來成百上千的機(jī)器人創(chuàng)業(yè)者，中國(guó)一下子進(jìn)入到了人工智能大躍進(jìn)年代。小冰機(jī)器人代表了目前機(jī)器人技術(shù)發(fā)展的一個(gè)里程碑，以小冰為例只是不想趟渾水，以目前小冰的能力應(yīng)該放在一集團(tuán)軍。但是放在客服領(lǐng)域仍然是未盡人意，特別在多輪對(duì)話、情緒識(shí)別、場(chǎng)景切換上與用戶的要求相差甚遠(yuǎn)。
在前端的收窄話題、問題預(yù)警和引導(dǎo)上做足功夫，在知識(shí)庫(kù)、工單方面增加標(biāo)注人員、問法維護(hù)、知識(shí)擴(kuò)展方面工作量。人工+智能還是目前比較流行的處理方式。
當(dāng)用戶在獲取服務(wù)時(shí)通過簡(jiǎn)單對(duì)話就可以意識(shí)到是機(jī)器在提供服務(wù)，就是我們的不成功，但這并不代表我們的失敗。與AlphaGo、Watson相比，不成功也應(yīng)該是一種進(jìn)步，我們應(yīng)該對(duì)于他們的創(chuàng)新表達(dá)應(yīng)有的尊重。
07 技術(shù)與人文【與人類的情感相比，一切CPU、GPU、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能都是蒼白的。】
已故蘋果創(chuàng)始人喬布斯講過一個(gè)自己的故事：我給我的孩子們照了一些照片，然后我自己用iMovie做了一個(gè)三分鐘的小短片，給照片加了一些文字，配上了一段我最喜歡的音樂，然后我把這個(gè)短片放給我的妻子看，當(dāng)時(shí)她感動(dòng)得哭了。
故事結(jié)尾他說了一句：給冰冷的科技注入人性的美感-Instill beauty of humanism into Cold Steel。這就是他為之終身奮斗的信仰。與人類的情感相比，一切CPU、GPU、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能都是蒼白的。
從今天向前，包括今天，我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)，很少有人注意過人文之于科技的力量，因?yàn)槲覀兲腱乓覀兊目萍加卸嗪�，能夠把�?duì)手KO。科技固然可以把不可能變成可能，但是確實(shí)有很多比參數(shù)重要得多的東西。今天人工智能已經(jīng)給了我們一次將技術(shù)與人文融合的機(jī)會(huì)，因?yàn)閺慕裉扉_始，我們的每一個(gè)座席都會(huì)有一個(gè)的機(jī)器伙伴，如影隨行。但是，我們更期待出現(xiàn)美國(guó)電影《她》中，主人公西奧多與機(jī)器人薩曼莎的人機(jī)友誼最終發(fā)展成為一段不被世俗理解的奇異愛情，來表達(dá)人與機(jī)器的人機(jī)情未了。
08 民主設(shè)計(jì)與眾創(chuàng)【這是一塊只屬于人類，并且可以分享給機(jī)器的自由思想，也是機(jī)器永遠(yuǎn)無法到達(dá)的智慧高度】
我們可以把民主設(shè)計(jì)理解為通俗的眾創(chuàng)模式，但不完全是。民主設(shè)計(jì)是被ENGAGEMENT激活的一個(gè)概念，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代這個(gè)概念被賦予了眾創(chuàng)的精神。
人工智能客服設(shè)計(jì)給民主設(shè)計(jì)提供了一次重要的機(jī)會(huì)，讓所有的思想和文化可以有機(jī)會(huì)在人工智能的創(chuàng)新中得以實(shí)現(xiàn)。在這徉一個(gè)有思想與溫度的體系構(gòu)架中，專業(yè)團(tuán)隊(duì)的信仰、創(chuàng)新精神與客戶參與、分享彼此的感受成為支撐民主設(shè)計(jì)的核心價(jià)值，人工智能的創(chuàng)新非常自然的成為社會(huì)和企業(yè)、文化與技術(shù)、用戶與我們共同完成的過程。
這是一個(gè)從必然王國(guó)到自由王國(guó)的過程，尊重所有價(jià)值觀與差異化在民主設(shè)計(jì)中得到了全過程的體現(xiàn)，也許這樣一種ENGAGEMENT相悖于SAAS，相悖于流行的互聯(lián)網(wǎng)精神，更于資本漸行漸遠(yuǎn)。但它是一塊只屬于人類，并且可以分享給機(jī)器的自由思想，也是機(jī)器永遠(yuǎn)無法到達(dá)的智慧高度。
