CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:毫無疑問，移動(dòng)設(shè)備是通信的發(fā)展方向。根據(jù)皮尤研究中心（Pew Research Center）的一項(xiàng)調(diào)查，77%的美國成年人現(xiàn)在擁有智能手機(jī)。在最年輕的人群（18歲至29歲）中，比例最高，但其他幾代人也大力支持移動(dòng)設(shè)備。事實(shí)上，在65歲及以上的成年人中，有42%的人擁有智能手機(jī)，他們不認(rèn)為自己的數(shù)字通信功能僅限于打電話。皮尤研究中心（Pew Research Center）的研究表明，人們在使用移動(dòng)設(shè)備時(shí)，從購物到約會，從找工作到閱讀書籍，無所不有。
因此，已經(jīng)習(xí)慣了在家用電話或辦公室電話上使用交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)的消費(fèi)者，希望能夠通過他們的移動(dòng)設(shè)備訪問類似的技術(shù)。但對于供應(yīng)商來說，這是自然的演進(jìn)嗎？雖然企業(yè)越來越多地從智能手機(jī)用戶那里接到電話，但是將IVR的力量引入到移動(dòng)環(huán)境的策略似乎還不是那么明顯。
隨著移動(dòng)設(shè)備的不斷發(fā)展，分階段的方法可能是最成功的充分利用IVR的方法。“在最基本的情況下，你可以用語音IVR復(fù)用VoiceXML，”位于亞特蘭大的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Jacada的首席營銷官ChrisduToit解釋道。
這是一種策略，允許已經(jīng)在VoiceXML中的平臺實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為數(shù)字接口，比如visual IVR。
“這很好，因?yàn)樗芸�。通過利用現(xiàn)有技術(shù)，你可以在幾天內(nèi)建立起可視的IVR，”du Toit說。
然而，智能手機(jī)的全部力量仍未得到進(jìn)一步的開發(fā)。“然后，它就會迅速地利用這些設(shè)備的功能，而不是原始的IVR腳本所要做的。”du Toit說。
當(dāng)企業(yè)評估交互式語音技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備在今天這個(gè)時(shí)代里的交叉點(diǎn)時(shí)，可能需要一個(gè)全新的視角來制定一項(xiàng)策略，以期在這些觸點(diǎn)上獲得最好的結(jié)果。du Toit指出；“這并不是一定要將IVR與手機(jī)進(jìn)行具體的整合，而是重新評估我們?nèi)绾慰创齀VR在數(shù)字時(shí)代的工作方式。”
當(dāng)然，移動(dòng)設(shè)備本身就是數(shù)字化的，而IVR則沉浸在它的模擬DNA中。IVR現(xiàn)在必須進(jìn)入數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，以新的方式提供價(jià)值，而不是僅僅停留在語音領(lǐng)域。
視覺IVR是這個(gè)交叉所產(chǎn)生的結(jié)果。“這是一種將IVR提示顯示在智能手機(jī)屏幕上的概念，”duToit解釋道。“你可以通過屏幕看到選項(xiàng)，而不是聽音頻提示。”
使用visual IVR的用戶體驗(yàn)（如果實(shí)現(xiàn)良好）應(yīng)該比簡單地對系統(tǒng)進(jìn)行操作要更快、更令人愉快，更滿足預(yù)期。
對視頻IVR的提升不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)設(shè)備的普及。在這些設(shè)備的另一端，人們也改變了他們的需求，他們的期望，以及他們可以在電話里交談的時(shí)間。紐約IVR系統(tǒng)提供商ARGOS Computer Systems的總裁Jack Gostl說，在IVR過程中對用戶身份識別的改進(jìn)--構(gòu)成許多客戶互動(dòng)基礎(chǔ)的元素--無疑是有序的。例如，很少有消費(fèi)者愿意站在擁擠的機(jī)場，把他們的社會保險(xiǎn)號喊到他們的手機(jī)里。Gostl說，“使用賬號和PINcode不會成功”，傳統(tǒng)的要求是將這些高度敏感的數(shù)字輸入到賬戶中。面部識別甚至指紋識別都已經(jīng)存在，而且這些技術(shù)的實(shí)現(xiàn)每天都在變得越來越復(fù)雜。
Gostl說：“在iPhone7上，它是如此之快，除非我用一個(gè)沒有掃描過的手指，否則我甚至都沒有意識到它正在做什么。”
需要一個(gè)更優(yōu)雅的方法來管理用戶身份驗(yàn)證，這必須是在移動(dòng)領(lǐng)域內(nèi)IVR開發(fā)的核心部分，因?yàn)楹苌儆腥藭涀∷麄兊膸裘艽a，如果企業(yè)不認(rèn)識到這一點(diǎn)，他們很可能很快會為此付出代價(jià)。
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