CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下是我們的建議，以確保聯(lián)絡(luò)中心能更好地處理那些不耐煩的客戶(hù)。
　　1、確保服務(wù)水平滿(mǎn)足…在所有頻道

　　不能僅僅因?yàn)榭蛻?hù)不使用電話就認(rèn)為他們不著急。事實(shí)上，很多人會(huì)從另一個(gè)渠道開(kāi)始，變得不耐煩，然后切換到語(yǔ)音渠道。

　　因此，確保服務(wù)水平在所有渠道都得到滿(mǎn)足，這樣不僅能更好地滿(mǎn)足煩躁的客戶(hù)，還能減少重復(fù)和不必要的聯(lián)系。

　　Echo-U客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)曼迪•霍爾福德（Mandy Holford）表示，重要的是，不要忽視在新興渠道（包括WhatsApp和Messenger等即時(shí)通訊應(yīng)用程序）上達(dá)到服務(wù)水平的重要性。

　　事實(shí)上，曼迪（Mandy）說(shuō)，“這些渠道都需要非常迅速地響應(yīng)，也需要管理的非常好。消費(fèi)者點(diǎn)擊'發(fā)送'鍵并期待立即得到回復(fù)。所以，30分鐘回復(fù)的服務(wù)水平是行不通的。”

　　“企業(yè)需要深刻地認(rèn)識(shí)到，時(shí)間對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是如此的重要；他們不想等著被服務(wù)，他們希望能夠繼續(xù)完成其他的事情，”

　　所以，確保服務(wù)水平在所有的渠道都能得到滿(mǎn)足，包括后臺(tái)部門(mén)。許多聯(lián)絡(luò)中心忘記了后臺(tái)的重要性，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心忙時(shí)，就把工作人員從后臺(tái)辦公室調(diào)到聯(lián)絡(luò)中心一線。但是，這些后臺(tái)工作最終會(huì)影響到聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平，讓客戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中感到沮喪。

　　以下是聯(lián)絡(luò)中心六個(gè)主要渠道的傳統(tǒng)服務(wù)水平：

　　許多聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在在他們的IVR系統(tǒng)上引入一個(gè)回呼選項(xiàng)，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇到意外的呼叫激增時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很長(zhǎng)的等待隊(duì)列。

　　史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）

　　iNarratorOnHold的創(chuàng)意總監(jiān)史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）表示，“當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)入一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍時(shí)，可以給他們一個(gè)選項(xiàng)，選擇留下他們的電話號(hào)碼，然后掛斷電話，當(dāng)他們到達(dá)隊(duì)列的前列時(shí)，一個(gè)座席會(huì)給他們回電話。”

　　所以，盡管掛了電話，客戶(hù)還是可以在排隊(duì)的時(shí)候保持自己的位置。這使得客戶(hù)可以在沒(méi)有“綁定”手機(jī)的情況下完成任何其他事情，而并不是一定要聽(tīng)那讓人起急的等待音樂(lè)，這可能會(huì)激怒一個(gè)不耐煩的客戶(hù)。

　　考慮到這一點(diǎn)，當(dāng)為沒(méi)有耐心的客戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，在IVR上添加一條消息，在傳統(tǒng)的“排隊(duì)等待”選項(xiàng)中提供一個(gè)回呼選擇，這可能是個(gè)好主意。

　　正如文章“如何編寫(xiě)一個(gè)IVR腳本--一個(gè)參考”所建議的那樣，嘗試實(shí)現(xiàn)一個(gè)類(lèi)似于下面的信息：

　　“關(guān)于等待我們很抱歉，但是我們?yōu)槟�提供了兩種選擇。首先，您可以繼續(xù)等待。或者，我可以為您保留您的位置，當(dāng)你到達(dá)隊(duì)列的前面時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)給您回電話。所以，請(qǐng)按1選擇回呼，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)盡快給你電話，或者按2，繼續(xù)等待。”

　　與傳統(tǒng)的直接路由方式不同，現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心正在使用更創(chuàng)新的方式來(lái)路由呼叫方，這樣他們就不會(huì)變得不耐煩了。

　　我們?cè)L問(wèn)Droitwich的Vax聯(lián)絡(luò)中心時(shí)發(fā)現(xiàn)的一種方法是，將客戶(hù)送回他們之前與他們交談過(guò)的座席，如果這是在過(guò)去的30天內(nèi)發(fā)生的事情。

　　這有助于使客戶(hù)平靜下來(lái)，因?yàn)楣�司希望客�?hù)已經(jīng)與該座席有了良好的關(guān)系，并且客戶(hù)可能覺(jué)得公司有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)在為他們工作。

　　我們從Vax中學(xué)到的另一種創(chuàng)造性路由策略是允許低滿(mǎn)意度的客戶(hù)繞過(guò)IVR，直接與客戶(hù)挽留專(zhuān)家座席溝通。

　　如果客戶(hù)在等待時(shí)，他們會(huì)變得越來(lái)越不耐煩，沒(méi)有任何跡象表明需要多長(zhǎng)時(shí)間才能與座席交互。這就是為什么許多聯(lián)絡(luò)中心從一開(kāi)始就提供預(yù)估排隊(duì)時(shí)間的原因。

　　CallMiner的副總裁弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）說(shuō)：“如果這比他們準(zhǔn)備等待的時(shí)間要少，那么他們可能會(huì)進(jìn)入等待隊(duì)列。如果你一開(kāi)始就聲稱(chēng)所有的座席都忙，或者只是在播放音樂(lè)，那么他們更有可能掛斷電話，因?yàn)樗麄儾淮_定需要等待多長(zhǎng)時(shí)間。”

　　告知客戶(hù)等待時(shí)間的好處是它會(huì)產(chǎn)生一個(gè)清晰的期望。根據(jù)弗蘭克（Frank）的研究，“研究表明，如果超過(guò)這個(gè)期望（即IVR信息說(shuō)需要等待10分鐘，但是一個(gè)座席在5分鐘后接通了電話），它很可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)積極的客戶(hù)情緒反應(yīng)。”

弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　然而，如果沒(méi)有設(shè)定預(yù)期，它很可能會(huì)增加挫折感，因?yàn)榭蛻?hù)可能會(huì)變得焦躁不安，而消極的情緒開(kāi)始涌現(xiàn)。

　　正如弗蘭克（Frank）所說(shuō)的，“這不僅不能創(chuàng)造出良好的客戶(hù)體驗(yàn)，而且還會(huì)使座席難以提供良好的溝通效果。”

　　如果在客戶(hù)跟座席的最初對(duì)話之后，他們的問(wèn)題沒(méi)有任何進(jìn)展的信息，客戶(hù)的挫折感就會(huì)增加。就客戶(hù)而言，他們可能認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心甚至沒(méi)有開(kāi)始嘗試處理他們的請(qǐng)求。

　　這就是主動(dòng)消息能夠真正幫助緩解不耐煩客戶(hù)的心理原因，并向他們證明該企業(yè)是積極的。

　　曼迪·霍福德（Mandy Holford）

　　曼迪·霍福德（Mandy Holford）說(shuō)：“我們需要積極主動(dòng)，通過(guò)短信、應(yīng)用通知或電子郵件通知消費(fèi)者事情的進(jìn)展。”

　　“讓我們使電子郵件或文本本身成為一個(gè)'渠道'，這樣消費(fèi)者就可以通過(guò)點(diǎn)擊來(lái)與你互動(dòng)。”

　　當(dāng)客戶(hù)期待某一天的交付時(shí)，這些消息會(huì)特別好。這是因?yàn)樵谝惶扉_(kāi)始的時(shí)候，短信會(huì)提醒客戶(hù)什么時(shí)候可以收貨，比如下午2點(diǎn)到3點(diǎn)之間，這樣他們就可以在這段時(shí)間內(nèi)安排他們的計(jì)劃，而不是“在門(mén)口傻等”。

　　由于IVR系統(tǒng)是讓許多客戶(hù)產(chǎn)生沮喪情緒的主要來(lái)源，所以在設(shè)計(jì)系統(tǒng)和腳本時(shí)，知道應(yīng)該避免什么是很重要的。

　　根據(jù)史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）的說(shuō)法，在設(shè)計(jì)IVR時(shí)要避免的關(guān)鍵問(wèn)題之一是，當(dāng)客戶(hù)處于排隊(duì)狀態(tài)時(shí)，要避免多次“道歉”。

　　為什么？史蒂夫（Steve）說(shuō)，當(dāng)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心一直在道歉，這會(huì)讓每個(gè)聽(tīng)到的這種信息的客戶(hù)對(duì)該公司有一種不信任感。

　　請(qǐng)記住，道歉應(yīng)該是真實(shí)的，就像當(dāng)一個(gè)座席與客戶(hù)面對(duì)面交談時(shí)一樣。確保自動(dòng)道歉不能傳達(dá)出是一個(gè)機(jī)器人的語(yǔ)氣，這通常是聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)感到惱怒的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。

　　另一個(gè)提高IVR系統(tǒng)和防止客戶(hù)變得不耐煩的建議是，檢查“死胡同”，或者稱(chēng)為“盲點(diǎn)”，根據(jù)曼迪·霍福德（Mandy Holford）的說(shuō)法。

　　事實(shí)上，曼迪（Mandy）建議根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值重定向到其他渠道和/或優(yōu)先級(jí)，從而在你的IVR計(jì)劃中審查“死角”，看看你如何打開(kāi)這些“死結(jié)”，以實(shí)現(xiàn)更多的自助服務(wù)。“這都是可能的。”

　　同樣重要的是，不要忘記提供一個(gè)從IVR系統(tǒng)中回退的選擇。這是因?yàn)榭蛻?hù)可能會(huì)選擇了錯(cuò)誤的選項(xiàng)，尤其是在他們匆忙的時(shí)候，如果不能回退會(huì)讓他們感到沮喪。

　　我認(rèn)為簡(jiǎn)單就是答案。提供廣泛的聯(lián)絡(luò)渠道，使這些渠道的服務(wù)時(shí)間范圍很廣，確保你有知識(shí)淵博的專(zhuān)家來(lái)解決問(wèn)題。

　　雖然這些建議中有很多都包含了技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，但我們也需要考慮在更大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)，防止他們降低耐心的基本方法。

　　提供大范圍的工作時(shí)間是防止客戶(hù)不耐煩的最基本策略，但是許多聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有足夠的資源來(lái)延長(zhǎng)工作時(shí)間，那么他們還能做什么呢？

　　當(dāng)我們參觀了位于伯明翰的DPD聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)他們?cè)诿刻扉_(kāi)始的時(shí)候，會(huì)安排90分鐘的時(shí)間，讓座席們?cè)诼?lián)絡(luò)中心關(guān)閉的時(shí)候打電話給來(lái)訪的客戶(hù)。

　　這是確保聯(lián)絡(luò)中心為那些在正常時(shí)間里沒(méi)有空閑的客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好方法。

　　另一種方法是，根據(jù)公司的策略，外包一個(gè)渠道，比如Webchat，以確保它提供24小時(shí)服務(wù)。

　　通過(guò)這樣做，可以將一條消息添加到IVR中，以便當(dāng)客戶(hù)在聯(lián)絡(luò)中心“關(guān)閉”期間打電話時(shí)，可以直接將它們發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)聊天渠道以獲得即時(shí)的支持。如果聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)自助渠道，那就可以代替外包的Webchat。

　　通常情況下，客戶(hù)對(duì)某些類(lèi)型的不耐煩程度會(huì)超過(guò)其他，并發(fā)泄他們對(duì)座席的不滿(mǎn)。因此，你需要了解哪些呼叫類(lèi)型和過(guò)程導(dǎo)致了這些急躁。

　　因此，讓座席成為客戶(hù)之聲（VoC）的來(lái)源，并與他們討論那些反復(fù)導(dǎo)致客戶(hù)沮喪的實(shí)例。也請(qǐng)他們提出解決方案，和他們談?wù)勊麄兯�做的成功事情，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)，并在聯(lián)絡(luò)中心里分享這些解決辦法。

　　記住，引入能夠支持與一線座席定期溝通的計(jì)劃可能是有用的，無(wú)論這是一個(gè)建議箱還是一個(gè)座席焦點(diǎn)小組。

　　在呼叫過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的另一種方法是實(shí)施交互分析解決方案。弗蘭克（Frank）支持這一觀點(diǎn)，他說(shuō)：“如果你使用交互分析技術(shù)，你可以對(duì)語(yǔ)言、聲學(xué)和其他源數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)的分析，以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的可能來(lái)源，比如長(zhǎng)時(shí)間等待或持續(xù)時(shí)間、沉默、重復(fù)交互驅(qū)動(dòng)或不必要的轉(zhuǎn)接。”

　　一旦聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)了這些缺乏耐心的來(lái)源，或者通過(guò)與座席的交談，或者通過(guò)使用互動(dòng)分析，它可以專(zhuān)注于解決問(wèn)題，從而使過(guò)程更有效率。

　　設(shè)計(jì)一個(gè)避免客戶(hù)不耐煩的聯(lián)絡(luò)中心，你還可以做些什么？