我對于服務(wù)的理解歸于八個字“大道至簡，返璞歸真”，無論企業(yè)做多少技術(shù)投入，服務(wù)最終是為了簡單，而不是復(fù)雜。如何能夠讓服務(wù)簡單？是現(xiàn)代服務(wù)人最重要的一種思考。我認(rèn)為對于整個服務(wù)來講，第一要回歸到以客戶為中心，第二是保持長期有耐心，服務(wù)不是一蹴而就。
服務(wù)人讓用戶體驗到“簡單”，主要解決兩類問題，第一類問題，借客戶發(fā)生的問題，推進整個公司對于服務(wù)的體驗的改進；第二類，如何能夠以最快最好的方法解決客戶問題。
從我討論的所有服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)宗旨、服務(wù)理念來看，我用三句話看待互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)。第一句話，不要讓顧客發(fā)生問題，不要聯(lián)絡(luò)我們；第二句話，如果必須要聯(lián)系我們，希望盡量用智能方案給予解決；第三句話，如果智能沒有解決必須要有人工干預(yù)，我希望從第一個人開始能夠給予專業(yè)的，以解決問題為目的的服務(wù)方案。2017年我對于服務(wù)思考的結(jié)論就是服務(wù)從一個母愛時代進步到了父愛時代，甚至不再需要同理心和同情心的呼叫中心，我們需要做有掌控能力和敢于提供方案的員工和服務(wù)者，這是這個時代服務(wù)和上一個時代服務(wù)的巨大不同。
說到簡單，我有幾個總結(jié)。第一、服務(wù)易得。讓服務(wù)一觸即達。而不是像過去那樣，服務(wù)使勁向后藏，服務(wù)頁面看到的全是自助和上門，呼叫中心的電話隱藏在第四層和第五層。自媒體發(fā)酵使得這件事情不再成為現(xiàn)實，客戶找不到企業(yè)，客戶可以去貼吧、去微博，讓更多人找到你。最近幾年服務(wù)門戶越來越靠前，服務(wù)觸點越來越多，因為用戶在哪里，服務(wù)就在哪里�！痉⻊�(wù)易得】在這個時代服務(wù)非常重要，各個首層頁面和服務(wù)頁口都能看到服務(wù)，甚至是人工服務(wù)。
第二、服務(wù)要易用。前面的入口開得那么多，如果服務(wù)不能夠解決問題，會帶來兩個極端的方向，第一會進入服務(wù)墳?zāi)挂簿褪瞧放茐災(zāi)�。因為用戶的期望值非常高，但事實上什么都沒有聊到，所以用戶會失望。第二種可能就是大量的人工服務(wù)。有很多服務(wù)運營者，他會割裂的看待在線渠道和電話渠道，在開放電話入口的時候，直觀第一感覺沒有人接這些在線服務(wù)，因此不開在線入口，或者在線只提供在線服務(wù)，以果為因其實是錯誤的。服務(wù)要易用，必須服務(wù)者大膽思考。
這是父愛邏輯的第一個體現(xiàn)，要勇于判斷用戶在當(dāng)前場景下會遇到什么問題，并且大膽的指引他，按照你的方向去做。事實證明在強定單邏輯的服務(wù)平臺上，定單的狀態(tài)、服務(wù)的時間和客戶特性加權(quán)智能計算出來的判斷準(zhǔn)確性可以超過70%，也就是說一個人在一個特定的時間點下，要干的事情不超過三件，如果你勇于推薦其中的三條會發(fā)現(xiàn)有60%甚至70%的命中率，然而這個事情從去年開始越來越少了。2016年螞蟻金服的智能服務(wù)頁面預(yù)判邏輯非常準(zhǔn)確，基本上只有三條，但現(xiàn)在它的猜測已經(jīng)變成了六個頻道36個猜測。這里引發(fā)兩個問題，第一個問題不敢猜準(zhǔn)是為什么？第二個問題業(yè)務(wù)復(fù)雜性使得人工運行這種預(yù)判邏輯變得越來越難，這是為什么？
第二個父愛邏輯是，企業(yè)要在用戶接觸的智能門戶上，平行向他推薦工具、預(yù)判和交互。原來大家在爭論的是，應(yīng)該替用戶決定哪幾個操作還是問他需要什么？事實上有一部分用戶喜歡前者，有一部分用戶喜歡后者。對于后者，當(dāng)他有問題的時候，企業(yè)要替他收集背景資料。舉個例子，如果大家在淘小蜜上說要退貨，他不會簡單告訴你退貨的七條規(guī)則，他會預(yù)判你要退貨肯定有定單和這個相關(guān)，他會讓你選擇哪張單，是退貨退款還是不退貨退款，這就是簡單的父愛邏輯。
這些其實都是服務(wù)易用非常關(guān)鍵的一點，很多人在搭建智能門戶之后談到的并不是智能門戶好不好用，而是智能門戶沒有用戶來用。我的答案只有一條，你要讓他好用才有可能讓用戶來用，因此交互和應(yīng)用設(shè)計是服務(wù)易用的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可以通過觀測門戶服務(wù)量的增長和UV的增長查看服務(wù)是否達到易用。
第三、交付至簡。服務(wù)人員向前一步和向后一步，服務(wù)的目的是不一樣的�，F(xiàn)在越來越多的服務(wù)，由于強調(diào)人工必須按照指揮棒操作，錯誤的選擇讓人工變得像智能機器人一樣。從人工層面上我們?nèi)藶榈慕档土藛T工的能動性。交付至簡無論提供多少工具和方法，最終達到目的是讓一線員工更好地解決問題。流程根據(jù)員工畫像、用戶畫像，做定制化還是死的。舉個例子，當(dāng)用戶來電的時候，員工要知道客戶在當(dāng)下的時間，當(dāng)下的流程狀態(tài)，對于用戶來講最好的方案是什么？比如外賣訂單，當(dāng)用戶來催餐的時候是退款、賠錢還是催餐，如果企業(yè)讓用戶選擇，用戶會覺得憑什么讓他選。然而，用戶如果不選，企業(yè)就不知道該怎么做了。企業(yè)可以根據(jù)出餐情況、路況情況和周邊平均配送時長給客戶提出建議，比如：這份餐必須要45分鐘才可以到，除了退款之后給您一些紅包，非常建議您在周邊多少公里再定一份等等。客戶有可能同意也有可能不同意，但是服務(wù)者作為接起電話的人給予他負(fù)責(zé)任的選擇，這是服務(wù)交付至簡的關(guān)鍵點。
再比如我們的工單、服務(wù)平臺是否足夠簡單，可以直接讓員工知道答案，頁面要簡潔同時要具有判斷性，這是又一個父愛的邏輯。與其把所有訂單信息都告訴員工，不如由系統(tǒng)，場景判斷客戶出現(xiàn)了什么問題。最父愛的邏輯依然是從技術(shù)和場景出發(fā)，能夠敢于給出員工直擊的答案，員工能夠有能力掌控談話，把結(jié)果交付給用戶。
前面提到了讓用戶易得、易用，員工要易于交付。這一切還不夠，作為服務(wù)的運營者本身生活就挺悲催的，整個時代呼叫中心二十年里不斷遇到客戶變革、產(chǎn)品變革和整個科技的發(fā)展，使得我們不得不像苦命的RD一樣不斷的追求世界最新的技術(shù)和最新的發(fā)展方向�，F(xiàn)在的服務(wù)是一個疏漏抵過一千個好評的時代。運營至簡對于運營管理非常關(guān)鍵。
比如質(zhì)檢管理，通過抽檢發(fā)現(xiàn)錯誤，然后告知員工，這種管理方式提供的是持續(xù)改進而非當(dāng)下可以做對。因此全量和實時質(zhì)檢和預(yù)警則是非常優(yōu)秀的做法。我們把事后的質(zhì)檢當(dāng)做管理手段，把實時監(jiān)控手段看做是為員工的賦能，告訴員工當(dāng)下應(yīng)該做什么。交付至簡也包括對路由的調(diào)整不需要人工干涉；通過大數(shù)據(jù)進行業(yè)務(wù)量預(yù)測，相比excel表推算出來的預(yù)測準(zhǔn)確很多�，F(xiàn)在大量的互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶服務(wù)申請的次數(shù)和當(dāng)下的定單更加息息相關(guān)。
前兩天和某位做智能機器人的業(yè)務(wù)人員進行了一次探討，他告訴我現(xiàn)在系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)能力的速度已經(jīng)達成了，系統(tǒng)并不需要運營人員提前告訴你活動內(nèi)容。只要智能機器人在聚類和提醒問題角度上做到足夠優(yōu)異，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有用戶開始咨詢問題的時候，臨時維護系統(tǒng)都來得及。因為所有集中問題都是從零散的問答漲起來的，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一個人、三個人、五個人都在再問同一個問題，系統(tǒng)就會意識到出現(xiàn)了一個新的知識問題從而尋找答案，這時再在系統(tǒng)中維護問題答案。這種方式的問題命中率，相比傳統(tǒng)方式業(yè)務(wù)人員猜想問題，提前將答案維護到數(shù)據(jù)庫中更有效率和價值。
所有智能的目的都是為了運營管理。從預(yù)測、排班、現(xiàn)場、生產(chǎn)力到我們的質(zhì)量控制、流程控制和績效結(jié)果的展現(xiàn)都能夠更簡化。一張簡單并且有力的報表可以使得管理人員在很快的時間里改進績效，這一點是我談到的交付至簡。交付至簡不是更少的看問題，而是更迅速、更邏輯化、更合理的得到所有運營問題甚至運營答案。
因此，一個全面的智能服務(wù)平臺，它應(yīng)該包含用戶的觸點、智能的交互和交付，背后應(yīng)該是一整套智能服務(wù)引擎，包括人員和監(jiān)控的智能化，以及數(shù)據(jù)和智能BI的沉淀。
以上是我在智能服務(wù)推行過程中的思考。以終為始，我們雖然在不斷的追求復(fù)雜的管理，但是服務(wù)的終極目標(biāo)，還是因懂你而簡單。我們使用技術(shù)和運營管理的目的，并不是為了讓自己更偉大，而是為了懂得客戶當(dāng)下更需要什么，讓客戶真正的體驗到簡單兩個字。
這就是我今天的演講，謝謝大家。
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