易米云通CEO周立：解讀語音通信業(yè)務瘋狂增長的秘密

　　易米云通網(wǎng)絡科技有限公司（Emicnet）成立于2012年9月，專注于以移動互聯(lián)+SaaS方式重新定義企業(yè)語音/溝通平臺。公司先后獲得南京未來網(wǎng)絡、IDG和驪悅等投資方多輪投資，獲投金額超2500萬美金，公司估值超過1億美金。旗下企業(yè)通信產(chǎn)品以自主研發(fā)為基礎，涵蓋云總機、呼叫中心及智能語音平臺等企業(yè)所需的各項語音通信功能，無需硬件及布線，即可形成企業(yè)內(nèi)外的全方位溝通、全渠道服務。易米云通至今服務已覆蓋全國26省、300多個城市，發(fā)展70多萬家企業(yè)用戶，平臺承載語音通話時長達到2.5億分鐘/月。在過去的連續(xù)12個月，易米云通平臺承載語音通話時長的月環(huán)比的增長24%，是什么原因導致了易米云通語音通話業(yè)務持續(xù)暴漲？從技術到商業(yè)模式的創(chuàng)新思路，易米云通總經(jīng)理周立在接受CTI論壇記者專訪時為我們進行了詳細解讀。

圖：易米云通網(wǎng)絡科技有限公司總經(jīng)理 周立

　　【個人介紹】易米云通網(wǎng)絡科技有限公司總經(jīng)理周立先生擁有多年跨國公司和創(chuàng)業(yè)公司的技術與管理經(jīng)驗。

　　1995年至2006年，就職于加拿大北電網(wǎng)絡（Nortel Networks），擔任下一代網(wǎng)絡（NGN）和高性能寬帶網(wǎng)絡研發(fā)總監(jiān)。

　　2006年至2008年，就職于微軟亞洲工程院，擔任Windows產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)。

　　2008年至2012年間創(chuàng)業(yè)，其語音產(chǎn)品創(chuàng)下了一季度出貨100萬套的驕人成績。

　　2012年，周立先生創(chuàng)建易米云通網(wǎng)絡科技有限公司并出任CEO。

　　周立：從語音通信的角度，我們是在這個賽道。它實際上是把原來的硬件連接變成了現(xiàn)在的軟件連接，這是我們看到的本質。易米云通做這個產(chǎn)品之前，當時我們是先參考了硅谷的模式，主要是參考了兩家，一家打的廣告詞是叫Storage in the Cloud，Why not voice in the Cloud？就是語音為什么不能在云上面。這就激發(fā)了我們，過去我是做NGN出身，我是做balance。再后面是去了微軟，我就覺得好像互聯(lián)網(wǎng)的確可以替代這些交換的功能。所以，我們想如果最終能夠做成語音的東西全部都在云上，而不是用硬件的設備。

　　另外還有一塊就是我們替代了硬件設備之后，還要替代掉硬件設備之間連接的線，類似兩個小交換機或者是跟局端的交換機之間用E1的線，然后30B+D之類的�；�本上對于第三方的這些人來說，包括做互聯(lián)網(wǎng)軟件開發(fā)的，如果這種情況下能變成一個軟件之間的連接，就很像以前的互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展的過程中，剛開始的時候，要把TCP/IP的協(xié)議棧全部自己來一遍。到后面基本上就是綁一個像插座一樣的，插上了，兩邊就連上了。這樣的話，對于第三方做應用的人來說，可以大規(guī)模地降低開發(fā)的復雜度。所以云通信，我們看到的是兩個大的本質，這就是第一個，我們認為硬件的連接一定會被軟件的連接取代，而且我們實際上一直在做的也是朝著這個方向。所以，我們管這個東西叫軟件定義語音，就是SDV，我們是這樣的一個看法。

　　另外一塊，還有一個本質，這個是跟中國的國情相關的。我們剛開始參考的是硅谷的，后來在我們創(chuàng)業(yè)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國的情況跟美國的情況是不一樣的。美國是有FCC，你去FCC申請碼號這些都可以做，然后資費可以自己定。但是，在中國不行，中國只有三家牌照，而且云通信又涉及到了國家的信息安全這些東西。所以，在這種情況下，我們覺得合規(guī)其實是很重要的。

　　另外還有一個，這也是當年我們做了一個很痛苦的決定，因為我們是行業(yè)后來的人，雖然我們號稱是用互聯(lián)網(wǎng)的模式，但是我們的商業(yè)模式是做了很久的掙扎。我們的這些前輩，從2000年開始的這些都是存在了15到20年的公司，他們的商業(yè)模式都是按照話費差的模式，我們的商業(yè)模式當時思考了很久，如果用話費差的話，實際上就是在運營商的網(wǎng)絡上做一個寄生，你自己真正的價值到底在哪呢？你是靠話費差來體現(xiàn)價值嗎？那就沒有太大的意義。因為我們覺得商業(yè)模式最極致的一定是誰擅長，誰就去賺這個錢。比如說運營商最擅長號碼、線路、資費，如果大家拼資費的話，不可能有人拼得過運營商。所以，我們的商業(yè)模式就是要把話費的這一塊讓用戶跟運營商直簽，而不是我們要在中間做一個轉租和轉售。這跟政策風險其實也相關，因為轉租轉售從去年下半年開始受打擊，很多公司都受到了影響。正好因為我們用了這個模式，沒有在這方面受太大的影響。所以，我們覺得跟運營商之間的合作比較關鍵，這里面最重要的就是能夠合規(guī)。要用人家的線路和碼號，不可能有第四家能夠拿到這些資源，當要用這些的時候，還是要穩(wěn)定一點比較好。因為我們最終的用戶，包括現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)金融這些公司，從去年下半年開始，互聯(lián)網(wǎng)金融很多公司的語音線路也受到了影響。其實并不是他們自己本身做錯了，甚至我們這邊有些客戶，比如說做知識產(chǎn)權的，或者是做互聯(lián)網(wǎng)里面排名非常靠前的公司，他們的線路也被關停了。我們當時問他們?yōu)槭裁�，你們這個業(yè)務不可能涉及騷擾，也不可能涉及詐騙。他們說是他們的供應商出租一堆線路，然后轉租出去，如果這里面有一兩家違規(guī)的，線路就都被封了，所以其他人就倒霉，跟著一塊就被封掉了。當時我們覺得這算是我們撈著了，為什么我們當時說冒了風險呢？一個公司去衡量它的價值的時候，很多投資方會從業(yè)務收入的角度來看。我們沒有話費，那收入會掉一大塊兒。

　　在這種情況下，我們認為最終一個公司想要成功一定靠的是自己的核心競爭力，核心競爭力是話費差的話，這個事就挺怪的。我們覺得云通信最主要的就是這兩個，商業(yè)模式是一個，另外還有一個是軟件之間的連接，這基本上是大勢所趨，誰都擋不住。

　　不管是IVR、錄音服務器、排隊機，所有這一系列的東西，包括底下的Avaya的小交換機之類的這一系列的東西都是可以用軟件重啟一遍就可以了。我們現(xiàn)在全部都是軟件來做，我們沒有什么硬件設備。硬件設備對于用戶來說，維護的成本和學習的成本，相當于是CAPEX和OPEX，就是固定資本的投資和運營資本的投資都會加大，而且擴容還不方便。所以，我們當時就想用SaaS的方式來做語音通信是王道，我們認為應該是找到了最佳的方向，所以我們就這么試一試。

　　周立：從我們的角度來說，包括我們看到客戶來選擇易米云通的時候，對于云服務的選擇剛開始是從中小企業(yè)開始的。因為中小企業(yè)對于成本是比較在意的，這種SaaS服務對于中小企業(yè)來說是極其適合他們的需求，因為按需增減，用硬件是怎么都做不到按需增減的。今天買了一個交換機，交換機里面可以支持兩個E1，60路并發(fā)。只有10個人的時候得用這個，70個人的時候，不好意思，就必須得擴容。在軟件里面不需要，它是按需的，你需要了，用就好了。

　　我們覺得從選擇的角度來說，要選擇的是一個平臺級的，而不是產(chǎn)品級的。平臺級是什么意思呢？這個平臺上，比如說易米云通的平臺，有全國300個城市的號碼，相當于我們的中繼線路的容量可以當成是無限的，因為我們是直接跟運營商合作的。你看到現(xiàn)在的云呼叫中心的概念曾經(jīng)被稍微扭曲過一點，是我們自己做了之后才發(fā)現(xiàn)的。為什么會有一些客戶聽到云呼叫中心的時候理解的是那樣的，因為之前被其他的前輩們教育過一次，前輩們是怎么教育的呢？比如說我在這個地方去找運營商租了中繼線，然后在那兒搭了一個小的機房。從這兒就叫云呼叫中心了，我的機房里面放了Avaya的交換機。這個里面跟真正的云呼叫中心的概念的區(qū)別就是真正的云呼叫中心是所有的線路都已經(jīng)接到云了，能夠提供一個全國的哪怕上百個城市的服務，易米云通是300個城市，而不是最后跟客戶談只有北、上、廣、深、武漢之類的，大概有8個城市、20個城市這樣的規(guī)模，因為這樣的規(guī)模實際上不是一個普適性的服務。

　　我舉一個例子，我們的很多客戶需要在全國建40個銷售團隊、50個銷售團隊，分布在各地。有一個保險公司做過這個分析，使用了本地號碼之后，接通率會至少提高15%到20%。因為用本地號碼的話，當?shù)氐娜藭�去接，尤其是二、三線城市。接了之后，才談得到后面的話術，實際上后面還有一句話，如果用當?shù)氐娜�，當�(shù)氐娜私Y合當?shù)氐奶柎a，成單率會提高10%，對保險公司來說是一個天大的數(shù)。所以，在這種情況下，我們覺得如果去選擇云通信的服務廠商，根據(jù)公司規(guī)模，如果真的要遍布全國的話，你要選純的平臺級，而不能是所謂的半自建或者是當年所謂的云呼叫中心的概念，就是在當?shù)亟ê昧藱C房，然后做分租。

　　第二，他們在選擇云通信廠商的時候，他們對于合規(guī)性，尤其是平臺的穩(wěn)定性是要參考的。因為云的東西跟自建的有一個區(qū)別，自建的，交換機是我的，線路是我的，維護這個系統(tǒng)的要么是我的人，要么是廠商派來的人，他們必須把這個東西維護好。出了問題，我可以找到人。但是，云這個東西，云上面的備份、線路上的備份這些都要做好分析。我們從一個月幾百萬分鐘成長到現(xiàn)在的2.5億分鐘、3億分鐘的量，我們也走過了很痛苦的路，就像滴滴打車當年要搞一個市場活動，服務器各種宕機之類的，我們在一年多以前也是經(jīng)常出問題，就是我們的業(yè)務量暴增的時候。但是，后續(xù)必須要有很多的手段去處理好，包括異地的備份、線路的備份等等這些都要做好才行。但是，這種恰恰是所謂的半自建、自建的呼叫中心的缺點。它的缺點是什么呢？如果這條線路出問題了，交換機的卡板出問題了，這些座機就真的不能打了。但是，云上面可以備份。所以，我覺得這種安全、穩(wěn)定的能力也是要考慮的一塊。

　　合規(guī)性是這樣的，我們剛剛說他們?yōu)槭裁磿�被封？被封有兩種，我們講得比較直白一點，第一個是你真的騷擾了，真的詐騙了。但是，我覺得凡是有點良心的廠商都應該是堅決不會支持詐騙的。但是，騷擾工信部沒有定義。在這種情況下，就看騷擾有沒有人投訴，所以在這上面是需要控制的。

　　還有一個就是剛才說的工信部不允許的轉租轉售，轉租就是號碼是中間的呼叫中心廠商買的，然后轉租給了第三方真正的客戶。轉售話費是運營中心給呼叫中心廠商的，他把話費再加點錢轉售出去，轉租轉售說的就是這兩個事。這兩個事對于信息安全的影響在于什么呢？它擊穿了實名制，就是我不知道這個電話到底是誰的。所以，它不允許。這樣的話，我們認為在合規(guī)性上，一定要做到的是用戶應該是跟運營商去直簽，而且是實名制的直簽。

　　從呼叫中心的角度來看，它是一個軟件，而且它是一個管理的軟件。它能夠幫你提高銷售額和提高客戶質量，這是呼叫中心的本質。呼叫中心的本質不應該是賣給你一個號碼，這是我們的看法。所以，我們覺得合規(guī)性這兒一定要能夠把實名制的這一塊保護好。而且，易米云通跟別的廠商之間有一個重大的區(qū)別就是易米云通有一個龐大的風控團隊。從用戶的準入開始，我們有"三防六審"，就是防詐騙、防騷擾、防欠費，這是面向運營商的。我們覺得在中國做生意合規(guī)很重要，我們有一個團隊，包括我們會用軟件，我們跟我們的呼叫中心的客戶都會先授權，它要授權我們可以對它的通話進行監(jiān)控。運營商實在是做不到，量太大了，運營商不可能建這個團隊，但我們有這個團隊，每天都在聽。這樣的話，我們發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)的時候，可以第一時間通知客戶，而且我們不是站在一個甲方的立場，那是我們的客戶，不是作為一個甲方的立場說直接停，而是跟用戶探討管理規(guī)范怎么加強，自己內(nèi)部要集合，集合的人員應該怎么做，這些我們都會幫助他們，甚至有一些公司呼叫中心集合的流程都是我們幫他們做。

　　周立：對于企業(yè)語音通信市場的預期，我們看到的市場實際上有這么幾塊：第一塊叫客服也行，叫電銷也行。實際上就是要能抓得住企業(yè)的要么是跟銷售相關，要么是跟客服相關。我們做To B這幾年也學了不少，我們覺得做To B，老去說提高效率，我們認為這句話不對。企業(yè)主最愿意掏錢的是要么你能提高銷售額，這是最核心的一點。提高銷售額，銷售方向是最重要的，除了銷售之外就是客服。這兩個都是語音通信可以有用武之地的地方，不管是外呼型的呼叫中心，還是呼入型的。

　　在這里順便說一下賺話費差的模式，在呼入型的呼叫中心里面其實是挺難過的。賺話費差，如果都是呼入的，做客服的，這時候就不得不把自己的軟件價格提上來，這是兩個不同的方向。這就回到了第一個問題，就是當初我們商業(yè)模式的考慮。對于語音通信市場，我們認為電銷、客服這兩個市場是非常大的。而且我們現(xiàn)在看到的是即便互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天這么火爆，電話銷售仍然是一個主要的銷售手段。我們接觸了這么多公司，不管是融資十幾億的、幾十億的，還是融資幾個億的公司，當它要擴大市場的時候，上來就是建全國的電銷網(wǎng)絡。所以，我們覺得語音的溝通應該仍然是陌生人社交必不可少的一個手段。所以，我們覺得語音通信的市場從電銷和客服來說這是一塊。

　　另外一塊，就是我們說的所謂的叫做"智能語音"。前面的電銷、客服類似于云呼叫中心或者是加上在線客服之后就是云聯(lián)絡中心，就是這個概念。后面還有一塊是智能語音，智能語音是什么概念呢？比如說我們有一些客戶是大型的保險公司、大型的房地產(chǎn)公司。在它的終端上，也就是員工的手機上都會裝上自己的應用軟件。裝上自己的應用軟件之后，里面可能會推房東的信息給這些中介的員工，讓他去聯(lián)系房東。但是他們要防止員工把房東號碼帶走，這時候它就需要一個可編程接口，讓它的APP可以和我們的語音平臺連在一塊，我們可以幫他實現(xiàn)號碼隱藏。我們的這個號碼隱藏的產(chǎn)品名稱是叫"號碼保護"，這種號碼保護跟滴滴的那個不同，現(xiàn)在滴滴打車也用，神州專車也用，他們的那種我們看到的是B2C的模式，這是給最終用戶來保護個人隱私的。我們的出發(fā)點不一樣，我們認為這個東西是用來保護企業(yè)的核心資產(chǎn)的。企業(yè)的核心資產(chǎn)就是它的VIP客戶名單，不管是對保險公司，甚至是街邊的美容店。美容店里面，你們可能都是VIP客戶，你的名字和號碼就在那里，它的競爭對手肯定希望拿到這個。

　　那么，在這種情況下，實際上就需要比像滴滴和神州專車的模式里增加更多功能。比如說我們就可以做到只有公司自己的員工才能打通這個號碼，別的公司的員工看到這個號碼，這是被我們保護過的也是一個號碼，你拿起手機就可以打，都不用轉APP就可以直接打。在這種情況下，只有自己的員工可以打通，其他公司的員工就打不通。所以，對于有些房地產(chǎn)公司來說，就直接可以把客戶名單印出來給你，但是，你今天離職，明天就打不通這個電話了�？蛻粢部梢曰剡^來到這個手機上，這是屬于To B的面向企業(yè)市場里面號碼保護的一些作用。

　　還有一塊，我們是覺得在云通信的市場里面，剛才說的呼叫中心是一個，智能語音平臺或者是叫號碼保護是一個。我們是覺得在下一步人工智能的這一塊，有的人把它叫得比較俗，比如說叫電話機器人之類的。我們認為人工智能的引入挺關鍵的，我覺得這個市場非常大，從我們公司來說目前還沒有看到天花板。易米云通做人工智能，大數(shù)據(jù)是一個核心，所以我們會跟我們的客戶在他們同意的前提下，一起利用他們的一些信息，這可以用于我們?nèi)ビ柧毟�好的機器人，然后我們跟第三方也有合作。

　　人工智能的東西講起來名頭特別大，但是一上來最重要的就是雙軌錄音，為什么呢？實際上我們是三軌錄音，雙軌錄音之后，坐席和客戶之間說話是兩個方向，一個是坐席說的話，一個是客戶說的話，你要把他們兩個拆開。你拆開之后，軟件去識別的時候才能識別的更準，要不然互相之間干擾的挺多。我們說的"三軌"，還有一軌是把兩個合在一塊，這是一塊。

　　緊接著就是智能質檢，這些都是AI的步驟，一步一步地再往前走。再往后才是機器人等等這些，我們是很看好這個方向。易米云通也會有一些新的產(chǎn)品在后續(xù)會直接推出來，像雙軌錄音、智能質檢這都是我們現(xiàn)有的功能。還包括機器人的語音通知，我們擬人化做的非常漂亮，有很多客戶聽完了之后都說沒有聽過這么好的。因為擬人化做起來挺難的，基本上我們是覺得方向在這兒。

　　周立：語音通信在企業(yè)服務里面是一個剛需，這我完全同意。傳統(tǒng)的企業(yè)語音的方式如何實現(xiàn)變革？我們認為變革就是要把硬件的東西都拋掉，就是純軟件的。我們的客戶里面包括人民保險、平安保險，這樣的公司都已經(jīng)開始采用云的方式了。但是，軟件的提供方一定要有手段能夠保證客戶的數(shù)據(jù)不會被泄露，數(shù)據(jù)的安全是一定要能保證的。在這種前提下，用軟件來定義語音是大勢所趨。而且語音業(yè)務跟互聯(lián)網(wǎng)結合，就是通過智能語音平臺，也就是說你要把整個語音變成一個可編程的。

　　周立：易米云通從2012年就開始意識到SDN-軟件定義網(wǎng)絡的重要性，尤其是企業(yè)語音網(wǎng)絡，并著手進行開發(fā)拓展。SDV-軟件定義語音，將傳統(tǒng)固話與智能手機、移動互聯(lián)網(wǎng)全新整合。既替代了傳統(tǒng)交換機的所有功能，還可以按照企業(yè)實際流程重新定義語音通話，形成企業(yè)通信的創(chuàng)新方式。SDV拜托硬件設備搭建的繁瑣與不便，采用軟件的方式，實現(xiàn)零硬件成本，讓企業(yè)用戶即開即用，省去了企業(yè)高額的硬件搭建成本。擁有專業(yè)電路級語音通信，既保證了通話質量清晰穩(wěn)定，又讓用戶有更好的感知度。

　　我們的企業(yè)通信產(chǎn)品組合策略在語音可編程接口、云聯(lián)絡中心這兩個方向，然后再把人工智能跟這兩個結合。目前公司的產(chǎn)品包括："沃·云總機"、"云聯(lián)絡中心"、"智能語音平臺"、"號碼保護平臺"。軟件定義企業(yè)語音網(wǎng)絡的方式，能夠承載每年上百億分鐘的云語音交換平臺取代傳統(tǒng)的企業(yè)語音交換設備，并同時取代了傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡中心平臺所需的CTI、錄音設備。易米云通為用戶帶來了無需硬件部署，隨時可以開通的企業(yè)語音、云聯(lián)絡中心、號碼保護等服務，并且按照SaaS方式提供按需使用。

　　周立：我們的商業(yè)模式上的創(chuàng)新就是不賺話費，然后加強風控。我們認為不賺話費是最極致的商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)都講究極致，"極致"的定義就是再來一個人想比你做得更好，他最多也就到這兒了。所以，我們認為不賺話費，讓運營商去把話費拿走，這應該是極致了，因為這樣客戶才能享受到最低的價格。

　　從我們的技術層面來說有很多。因為傳統(tǒng)的呼叫中心，凡是做自建的，它的軟件的難度和我們的軟件難度是差數(shù)量級的。為什么呢？這套軟件每天能夠處理十萬分鐘，在以前就很不錯了。因為它是一個交換機，就是幾條中繼線進來，甚至是十條中繼線，有300路并寬，每天能夠處理這么多的線路。易米云通的平臺，現(xiàn)在一個月要處理將近3億分鐘，也就是說一年大概30多億分鐘的通話量在我們的平臺上面，我們要不停地做交換。這個技術上的難點，應該是有很多傳統(tǒng)的呼叫中心廠商可能都沒法解決的。

　　我給你舉個例子，你每個月去查詢一次通話記錄的時候，這個通話記錄可能是幾億條在數(shù)據(jù)庫里。這個數(shù)據(jù)庫怎么樣去處理呢？對于軟件開發(fā)人員來說挑戰(zhàn)非常大，沒碰見過，根本不知道怎么做。這種技術上的東西是一個數(shù)量級上的差距。因為原來自建真的處理的就只有這么多，假設是100個并發(fā)算是一個挺大的呼叫中心了。100個并發(fā)去乘以6個小時，這相當厲害了，因為一個呼叫中心的坐席一天能打4個小時就不錯了。那你想這才多少分鐘？所以，在技術層面上，我們認為大并發(fā)量、大話務量處理這個實際上很難，這個是從技術層面上的一塊。

　　第二塊是產(chǎn)品上面的一些創(chuàng)新，這個也是很難的。呼叫中心我們做了這么多年，要么是加大廣度，降低深度，反正就是深度和廣度之間不停地折騰。然后在IVR語音導航方面，易米云通的IVR可以做到的是無級的導航。我可以一級一級往下跳，也可以直接跳過去。這些技術上的創(chuàng)新點其實是很多的，易米云通最主要的創(chuàng)新點就是沒有硬件，所有的東西都是軟件定義的。這樣的話，當搭起來的時候很快，就是底層的這個平臺其實是很重要的。

　　易米云通的呼叫中心是做的電路級的通話，不是流量的這種。像VoIP用計算機來打，我們也支持。但是在有些地方，我們同時也支持電路級的，電路級的就會用話機。但是，那個話機不是VoIP的，不是走流量的，是可以插一張SIM卡，這樣就能保證通話的質量，就不會受網(wǎng)絡的影響。這對于一些中小企業(yè)來說特別關鍵，中小企業(yè)你讓他去維護帶寬，升級路由器。我們有一個客戶就是這樣，它要在全國建50個銷售團隊的辦公室，IT一共就10個人。他原來已經(jīng)跟另外一個廠商談了半個月了，找到我們的時候一周之內(nèi)就簽約，我們再有一周就給它全國上下布局。因為它沒有辦法，10個人，50個城市去出差，在當?shù)囟家�把光纖變成對成光纖，因為呼叫中心如果走VoIP必須是對稱的，路由器還要升級，因為要支持QS，支持服務質量。這個對他們的IT部門來說，覺得完全不可實現(xiàn)。但是易米云通的寬帶不用升級，旁邊放一個話機，插一個運營商的SIM卡。易米云通另外還有一個優(yōu)勢是我們的辦公室目前覆蓋了全國26個省份，我們在當?shù)匾灿兄С值牧α俊?/div>