容聯(lián)孫昌勛：2018年是企業(yè)通信“智能化”元年

　　“孫昌勛：2018年，企業(yè)通信主要迎來三大機遇。
　　第一，以“智能化”為標(biāo)志的通信4.0時代已經(jīng)拉開大幕。人工智能技術(shù)將再次改造企業(yè)通信服務(wù)，以及進入物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。萬物互聯(lián)時代，AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的連接支撐能力將不斷增強，并持續(xù)增強行業(yè)整體解決方案的服務(wù)能力，進而構(gòu)建企業(yè)通信服務(wù)的智能連接生態(tài)。

　　第二，大企業(yè)的客服中心從呼叫中心向全渠道聯(lián)絡(luò)中心、乃至全場景連接中心演變升級。在場景為王的今天，各類企業(yè)更多需要的是呼叫中心各種能力的整合，并利用這些能力實現(xiàn)各種各樣的服務(wù)創(chuàng)新。作為服務(wù)連接器的客服中心，要根據(jù)不同的場景，通過數(shù)據(jù)分析、進行資源分配，提供有智慧的連接和個性化的服務(wù)。

　　第三，大企業(yè)IT系統(tǒng)上云轉(zhuǎn)型漸成常態(tài)，IM+的融合通信服務(wù)成為大企業(yè)轉(zhuǎn)型上云先鋒，助力大企業(yè)建立以通信協(xié)同為底層架構(gòu)的移動信息化門戶。協(xié)作、共通、融合已經(jīng)成為企業(yè)信息化發(fā)展的大趨勢。企業(yè)移動通信和信息化建設(shè)是建立以通信協(xié)同為底層架構(gòu)，對接到企業(yè)形象、內(nèi)外發(fā)展、平臺整合等方面，打造更深層次的企業(yè)移動信息化門戶。

　　與此同時，企業(yè)通信也面臨以下三大挑戰(zhàn)。
　　第一，通信智能化處于初始階段，AI+通信在行業(yè)應(yīng)用上仍存在較大的技術(shù)挑戰(zhàn)。與此同時，當(dāng)下AI也存在“故事大、商業(yè)小”的痛點，可能對通信智能化的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　第二，騷擾電話依然猖獗，需要有效的政策監(jiān)管與市場化規(guī)范的平衡，“一刀切”的干預(yù)模式對于行業(yè)而言可能引起一定動蕩，甚至導(dǎo)致“劣幣連累良幣一同驅(qū)逐”。

　　第三，碼號的顯號外呼優(yōu)質(zhì)資源匱乏。目前，不同的碼號已經(jīng)具備相關(guān)的品牌效應(yīng)，如400、170等，但以負(fù)面效應(yīng)居多，廣大企業(yè)需要很好地與客戶溝通，但缺乏優(yōu)質(zhì)的顯號資源可以使用。”
　　《通信世界》：2018年被認(rèn)為是企業(yè)通信智能化元年，請問企業(yè)通信將如何智能化？

　　“孫昌勛：通信智能化是基于對AI、云、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的利用及其所呈現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)，以通信為基礎(chǔ)能力，智能化連接萬事萬物，提升企業(yè)銷售、運營的效率，實現(xiàn)信息交互的有效性及高效性。一方面是人工智能與通信云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實現(xiàn)通信云服務(wù)的創(chuàng)新增值，另一方面是和垂直行業(yè)的深度融合，進一步為行業(yè)、企業(yè)賦能。豐富的行業(yè)、企業(yè)等大數(shù)據(jù)是實現(xiàn)通信智能化的前提和基礎(chǔ)。

　　企業(yè)通信服務(wù)的智能化，在一段時間內(nèi)，智能語音外呼都將是最大的應(yīng)用，特別是在保險、互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)。此外，智能質(zhì)檢的應(yīng)用空間巨大，前景廣闊。

　　通信智能化是一個逐漸加速度的進程，前期給市場帶來的變化主要將體現(xiàn)在對客服外包、人力資源眾包等產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生沖擊，現(xiàn)存的大量簡單的客服工作的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)。容聯(lián)經(jīng)過在企業(yè)通信云服務(wù)領(lǐng)域的多年創(chuàng)新引領(lǐng)，積累了相當(dāng)大的應(yīng)用場景和數(shù)據(jù)，我們具備讓AI+通信落地的能力。通信智能化是有高門檻的，只有基于足夠的數(shù)據(jù)積累、行業(yè)認(rèn)知、場景化應(yīng)用，才能談?wù)嬲�的通信智能化�?/div>