圖：Avaya大中華區(qū)CTO熊謝剛
剛才秦總也為Avaya做了一個報導(dǎo)，在我開始我的主題演講之前，我先簡單的講一下關(guān)于Avaya資產(chǎn)重組的事情。12月15號Avaya正式對外宣布完成資產(chǎn)重組計劃。我們重點講一下資產(chǎn)重組的背景，2007年Avaya公司被私有公司TPG Capital和Silver Lake Partners以82億美元收購，實際上只花了22億美金，在過去的十年間Avaya靠它的凈利潤在償還利息，到了今天這個時間節(jié)點Silver Lake不愿意拿出資金償還債務(wù)。后來avaya通過Chapter 11的方式進行資產(chǎn)重組。重組之后將在紐交所上市。
今天我們重點講從我們的角度如何看待呼叫中心這件事。我看了一下后面的背板，在坐的有做平臺的，有做外鏈接產(chǎn)品。實際上在過去的一年中，每個星期我都會到外面去體驗，我真的有感覺到在過去呼叫中心整個產(chǎn)業(yè)鏈，呼叫中心發(fā)展這么多具年是最有挑戰(zhàn)最有變速的。
客服中心經(jīng)歷從從單一語音的呼叫中心CC1.0時代向全媒體聯(lián)絡(luò)中心CC2.0時代及全場景連接中心CC3.0時代的演變。在CC1.0時代，我們建立一個客服系統(tǒng)，我們最關(guān)注的是呼叫中心的性能以及平臺的穩(wěn)定性。
發(fā)展到后來，微信、APP等出現(xiàn)，渠道變的多樣化，但是實際上可以看到這些思維模式還是從技術(shù)和平臺的穩(wěn)定性來說的。今天，對于你客戶來說，他們到底是在什么場景下用我們的服務(wù)的，這個場景可能是線下也可能是線上，但是不管是線上還是線下，企業(yè)與用戶之間的交互到底是在什么場景之下發(fā)生的，服務(wù)是一定離不開場景的。如果基于場景來考慮服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的流程會規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合上數(shù)據(jù)分析、AI等技術(shù)，當(dāng)我們解決客戶的問題的時候是不需要人工干預(yù)的。這叫做智慧的連接服務(wù)。今天我們看到大量呼叫中心人工座席的工作越來越被標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)流程替代。比如說招行的APP，當(dāng)你點擊任何一個菜單的時候，通過大量分析對于客戶最有可能遇到的問題是什么都已經(jīng)預(yù)測到，因此在這里是不需要人工座席，進而將過去大量的人工座席淘汰掉。
當(dāng)我們的一個簡單的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要人工干預(yù)的時候，這才是我們挑戰(zhàn)的方向。這叫做有溫度的連接。所謂有溫度的連接一定是靠做這種個性化的東西。今天我們可以看到呼叫中心的發(fā)展更多的是我們在前端所做的標(biāo)準(zhǔn)化的流程結(jié)合數(shù)據(jù)分析、AI等技術(shù)，不需要人工干預(yù)。然而很多并不是這樣的，而是隨著流程越來越標(biāo)準(zhǔn)化，通過大量的數(shù)據(jù)分析找到我們客戶為什么在這個節(jié)點產(chǎn)生問題，然后結(jié)合AI技術(shù)（如語音識別）。實際上我們認(rèn)為在這個過程中我們更關(guān)注的是場景，在這些場景之下使用哪些技術(shù)最合適？場景化概念就是技術(shù)的碎片化。今天我們在做客服系統(tǒng)時候客戶已經(jīng)不關(guān)注你是用的Avaya的平臺，還是華為的平臺，或中興的平臺，還是Genesys的平臺。客戶對于平臺的關(guān)注度在急劇下降，客戶更多的關(guān)注是我這個服務(wù)到底應(yīng)該用什么方式來做？用什么技術(shù)來做？所以如今做呼叫中心是“三分產(chǎn)品，七分技術(shù)的開發(fā)和服務(wù)”。因此我們說場景化概念就是技術(shù)的碎片化。
我認(rèn)為呼叫中心的發(fā)展并不是在這幾個平臺廠商之間大量競爭的結(jié)果，而是客戶服務(wù)的形態(tài)對場景的需求發(fā)生了根本性的變化。呼叫中心平臺產(chǎn)品的發(fā)展方向是由過去“人服務(wù)于人”向“應(yīng)用服務(wù)于人”方向發(fā)展和演進。這種應(yīng)用結(jié)合AI或者是數(shù)據(jù)分析等碎片化技術(shù)改變了我們原來的服務(wù)形態(tài)。今天在做呼叫中心平臺的過程中更關(guān)注的是應(yīng)用的思維能力，對場景的理解能力以及綜合技術(shù)的提供的能力。我們把呼叫中心定位成“服務(wù)的連接器”。我認(rèn)為呼叫中心的發(fā)展絕對不是因為應(yīng)用了一兩個簡單的技術(shù)，而更多是因為客戶對服務(wù)形態(tài)發(fā)生了根本性變化。
